クレーマー対応について

質問

某紳士服店に勤めるものです。
あるクレーマーに悩んでいます。
何回か当店で、お買い上げ頂いているのですが……そのたびにいちゃもんをつけられています。

しかも、買ってから何年もたったもので、スラックスの裾が長いとか、ほつれがあるとか…。

そして、つい先日も3年以上前に買った礼服に、しょっちゅうカビがはえてくるという事でした。

お客さんの主張としては、
(1)他のスーツと一緒の所にかけているのに、それだけカビがはえてくるのはおかしい

(2)ズボンは？との質問に…
ズボンは、奥様の着物収納のところにいれているから、大丈夫？！ということ

こちらとしては、いかにもこちらの生地に何か問題があるというふうに言われているようで、大変むかつきましたが…こちらも接客業ですから、まずは謝りました。

とにかくお客さんのお話を最後まで口を挟まず、きいたあとやはり物をみないとなんともいえないので、またおもちくださるようにお願いしました。

きたときどのように対応したら、お客さんの機嫌を損ねず、穏便に終わらせることが出来るでしょうか？

ちなみにこんなことって、あるんでしょうか？
何が原因でこんなことがおこると考えられるのでしょうか？

このおきゃくさんには、何度もこのようにトラブルにまきこまれています。

そのようなお客さんに、最近よく遭遇するのですが、他の紳士服店（チェーン店）に勤務されている方々の御意見もお伺いしたいです。

お願いします！

回答No.2

hicha0406

婦人服店のトレーナーです。
カビ…？

パンツにはカビが生えないなら、単純に考えても管理方法に問題がありそうですけどね。

カビの場所によっては、
例えばタンスに詰め込み過ぎると湿気がこもりますので…とか
上着は食べこぼしというか、飛沫が飛びやすいのですが、
クリーニングは毎回すぐなさってますか、とか
ビニールをかけっぱなしはカビのもとですが、とか、

そのあたりを、現物を見ながら穏やかかつ丁寧に話してみてはどうですか？

原因がとっさにわからなそうなら、一旦預かって作戦をねって…。

あと、謝罪は「とりあえず謝る」的に乱発しないほうがいいです。
謝るときは、何に対して謝るのかを明確に自覚しながら、
落ち度に対してだけをピンポイントで謝罪していかないと、
お客様がごねやすくなります。
謝って欲しい気持ちが満たされないので。
謝り方のスキルは重要ですよ。

クレームが最近増えているなら、
相談者さんの立ち居振る舞いか、お店全体に、どこか雑さを感じさせるところはないですか？

隙があると、ちょっと悪意のあるお客様が寄りつきますし、
いいお客様にも普段からちょっとづつ不快感があると、
軽い不満も大きな苦情になりやすいです。

店内を、クレンリネス・オペレーション・接客応対に分けてチェックなさってみてください。

お礼

御礼がおそくなり、申し訳ありません！ありがとうございます。とても参考になりました。まだ、例のお客様は、まだいらっしゃってません…。そのことをいわれた日もその白カビがはえた上着を、クリーニングに出してきたところで、またはえてきたらもってくる。といってました。とりあえず一旦預かって、店長と相談していきますね。ありがとうございます。

回答No.1

globef

＞きたときどのように対応したら、
＞お客さんの機嫌を損ねず、
＞穏便に終わらせることが出来るでしょうか？

　「穏便」に済ませるなら
100％お客を立てるしかありません

＞ちなみにこんなことって、あるんでしょうか？
＞何が原因でこんなことがおこると考えられるのでしょうか？

・湿気が多い保管場所だった
（保管方法に問題）
・スーツの生地に問題があった

　客が言うように　他のスーツにも
カビが生えているかいないか確認の方法がありません

　ただ、はじめから　客を＜クレーマー＞呼ばわりは
少々酷い気がします。

　クレームをチャンスに変えるという
内容の本で読んだのですが

　「カスタネット」に関するクレームを
販売増加へチャンスに変えたそうです。

　興味あるようなら↓
http://ameblo.jp/taikoban/entry-10012326725.html

お礼

御礼がおそくなり、申し訳ありません！ありがとうございます。とても参考になりました。まだ、例のお客様は、まだいらっしゃってません…。そのことをいわれた日もその白カビがはえた上着を、クリーニングに出してきたところで、またはえてきたらもってくる。といってました。とりあえず一旦預かって、店長と相談していきますね。ありがとうございます。