クレーマーから逃れられません。

質問

いつもお世話になっております。　　35歳男性です。
　関西で接客業をしております。

　仕事上でミスをしてしまい、
　粘着質なクレーマーのお客様から一週間罵倒され続け、
　ようやく会社も重い腰を上げ、私に自宅待機を命じてくれましたが、
　そのお客様は、その後も毎日会社に「○○(私)を出せ！」と怒鳴り込んで来ていたそうです。

　その影響で、私は診療内科の医師から『心因性うつ病』と診断され、
　一ヶ月間の自宅療養を余儀なくされました。

　療養中の一ヶ月間、「きっと時間が解決してくれる、仕事にも戻れる」と思っていましたが、
　復帰を来週の月曜日に控えた今日になっても、
　そのお客様は、時々会社に来て、他の店員にインネンをつけて帰っていくと聞きました。
　今度私と顔を合わせたら、また血祭りにあげられる・・・
　そう思ったら、怖くて会社に足が向きそうにありません。

　退職する？　　
　現場(接客)ではなく経理などのフロントの業務に配置換えをしてもらうように直談判をする？
　それとも月曜日から予定通り復帰する？
　色々なことが頭を巡って、安定剤を飲んでも眠れません。

　まとまりのない文章になってしまいましたが、
　どんなことでも構いませんので、アドバイスを頂ければ幸いに存じます。

　ちなみに会社は「今度○○(私)に、何かしてきたら威力業務妨害で警察に訴える」と言ってくれてますが、
　その前に、コテンパンにやられた段階で、
　私自身、再起不能になってしまうような気がしてならないのです。

回答No.1

4371743 · ベストアンサー

解答させていただきます。

本件についてですが、今現状あなたが同一の職場に戻ること自体が無理と思われます。
多分今回のことがトラウマになっていて、他のお客さんに対しても今回のことが頭によぎり、まともに応対できるかが不安であると思います。

対処法はいくつかあります。

１.　信頼のおける上司と一緒に接客業務を続ける。（一人で接客をしない。）
　今のあなたは自信を失っている状態と思われるので再度自信を取り戻すために他の人とコンビで頑張ってみる。
　しかし今現状のあなたではこれはかなり難しいと思われます。

２.　配置換えをしてもらう。
　この場合は配置換えが決定してから出社と言う形を取りたい。
　退職まで考えているのであれば配置換えで頑張ったほうがまだまし。

３.　配置換えが通らなければ転職する。
　しかしいまは世界恐慌の真っただ中であり、転職がままならない状況です。
　病気を治してから転職のほうがタイミングがよいかも。

私に言わせれば１か月もクレーマーがくる状況を放置した会社にも問題があると判断いたします。
つまり会社はあなたの体を守ってくれてなく、あなた自身があなたの体を守るよう頑張らなければならないということです。

お礼

私も配置換えが一番現実的かつ、良策かなと思います。
　いずれにしても復帰の日が迫っているので、
　早急に結論を出したいと思います。
　ご回答、心より感謝いたします。

回答No.4

tinycat19

クレームの内容ですが、お客様に不利益を負わせたことが原因だと思いますが、それなら、会社自体で損失を補填、もしくは弁償という形で動くはずです。
私自身金融に居た経験からですが、お客様が注文を出した時点で、この値段がついていると主張され、それが大口顧客である場合、その日のうちに、値段を訂正させて成約させていました。このように、会社で対応するのが常道です。
また、あなたの接客態度、対応が悪い、とクレームがはいるなら、別のものが担当になることにより解決でしょう。
それが、一ヶ月たってもまだクレームを店にいいに来る、というなら、会社自体解決を諮っていないのだと思います。
ただ、まれに市の公共機関に苦情を言えば、たらいまわしになったり、クレーム自体握りつぶされたり、することは経験上あるのは私もクレームを入れたので、知っています。民間なら、お客様の利益のために、補填を諮ると思います。
何か言って来たら、店の上の人たちに対応してもらうことにして、復帰されては如何ですか。
たとえば、商品が壊れていたのなら、店が利益の中から弁償しますし、人的な対応の問題なら、場合によっては、店長が直接お客様を担当することはありえます。
たまたま、私が経験している苦情の関係ですが、夫婦喧嘩をした後のような八つ当たりの状態で、アルバイトの私たちが居る時間帯を狙ってかけてきて、わざと名前を覚えて、お客様相談センターに苦情を名指しで入れるという新手のクレーマーも居ます。
かつて勤めていて辞めた人たちが、豹変するということを先輩から聞きました。
どこにでも、少し精神のおかしい人たちはいるということを念頭において、復帰されてください。
私たちも、街のどこからかかるかわからないクレーマーの電話に対応しています。

お礼

本日、会社には自分なりの希望を申し渡しておきました。
　来週の月曜日から予定通り、復帰はします。
　あとは会社側が、どう考えてくれるかにかかって来ると思います。
　今日は安定剤の効き目が、とても良いです。
　ご回答、心より感謝いたします。

回答No.3

BC81

コンビニをやっております。残念ながらというべきか、
クレーム処理の経験も幾度となくあります。

どのようなミスだったかは知りませんが、
お客さんがそこまで感情的になってしまった場合、
ミスした本人のあなたがどう謝ろうと、解決は無理でしょう。
しかし、ミスに関わっていない同僚や上司が間に入ると、
意外にあっさりと解決することも多いものです。
なので、あなたはこじれた時点ですぐ上司に報告し、
上司はすぐ間に入って解決に動くというのが、
こういう場合の望ましい対応だったのですが…
報告が遅れたのか、聞いても上が放置していたのかはわかりませんが、
一週間もクレーマーと対面させ続けるというのは良くないですね。

どんな状況になろうとも、今後あなたは
そのお客さんと単独で対面すべきではありません。
話し合いの場に同席したとしても、
上司の質問に答えるだけにして、お客さんとは直接話さない。
で、あなたの上司もそのように認識していて、
そのお客さんが来たらすぐあなたを奥に引っ込ませ、
代わりに自分が出て行く、というような対応を期待出来るならば、
職場に戻っても大丈夫だと思います。
「血祭りにあげられる」といっても普通は文句を言うだけで、
いきなり殴りかかっては来ないだろうからです。
でも上司には、お客さんとあなたの話し合いを横で助ける、
程度の対応しか期待できないのであれば、
職場復帰は当分延期したほうがいいでしょうね。

お礼

ウチの会社は、個人のミスは、その人個人で始末をつけるべきみたいな風潮があります。
　あまり上司の対応に期待できませんが、
　復帰の日にちがせまっているので、早急に結論を出したいと思います。
　ご回答、心から感謝いたします。

回答No.2

jein

＞粘着質なクレーマーのお客様
どういったクレームだったのかは存じませんが、逆の立場になった場合
例えばそれまで説明をしていた担当者が急に自分に顔を合わせなくなり
それっきりだったら、それ以前に納得できる回答を得ていなければ腹が立ちます。
あなたが先方が納得できるようなフォローをしないまま現場放棄したことが問題なのではないでしょうか。
そこを追求されているのですから、悪意を持って「粘着質なクレーマー」と形容することが既におかしいとは思います。

私もクレームを受けて、先方に出向いてフォローをしたということが多々あります。
少しでも自分（会社）側のミスがあり、それに起因してクレームを招いているのならば
担当となったからには相手に何かしら納得してもらうまでは話し合うのが礼儀です。
姿を見せなくなったことを礼儀知らずととられ、余計にヒートアップして
怒りだけが先行し本来の苦情内容自体を忘れてしまっているのかもしれません。

厳しい言い方ですが「嫌なら逃げればいい」では商売はできません。
接客の仕事をやる人間なら尚更です。

その会社で今後も仕事をしていくつもりなら、そのまま逃げ回っていてもおそらく解決しません。
そのお客様にとっては「ミスをして逃げた奴」という印象でしょうし。

その怒らせてしまったお客様と誠意を持って接し、心を落ち着けて
もらうことができなければ前には進めないのではないかと思います。
直接の会話が難しいなら手紙でもいいでしょう。
自分の手でお詫びや今後のことについて意思を伝えてください。

接客をしている人間は会社の代表としてお客様と接しているのですから
問題を解決しないままそのお客様を放置したならば、会社全体が疎まれても仕方ないですね。

お礼

そのお客様から、要求をお聞きしても、
　何も要求せず、ただ私を罵倒するだけでした。
　土下座もしました。

　ご回答ありがとうございました。