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質問者が選んだベストアンサー
こんにちは。 厳密には接客業ではないですが、お客様に 対応する場面もあるということで、 自分は、クレームを言われる方がいれば アイコンタクトをとって、頷きや表情で少し大袈裟に 共感しながら、お客様の話・言い分・感情を聞き お客様が言いたいことが言い終わるまで、 ほどよい相槌を打ち続けます。 そのあと、お客様の言いたいことを整理して お客様に確認を頂きながら、お話しして、内容の相互理解をします。 お客様がどうしてほしいのか、聞くだけでいいのか なにかを求めているのか、探りながら あくまでも自分は、お客様の味方ですよ、という表情をして話します。 上の者に伝えて、もう一度こちらから連絡しますので… といって、お客様の連絡先を書いていただき、お引き取りして いただきます。 上司には、報告書をつくって、訪問時間とお客様の雰囲気と年齢層とご意見と 連絡先を記して、あとの対応の判断は上司に任せます。
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- yuyuyunn
- ベストアンサー率41% (20359/48650)
こんばんは まずは話を聞くことですね その上でどうするか経験上の判断で決めますが それで収まらない場合上司に相談します
お礼
回答ありがとうございます。 それが王道パターンですね。下手に出るということも大切だと思いますが。
- p-modell
- ベストアンサー率10% (43/427)
仕事辞めるまで、こいつらキチガイの相手しなきゃなんねんだな、と。 でもまあ、キチガイの相手してれば給料貰えるんだから、と割り切っています。 最近は初老(60歳前後)のクレーマーというキチガイが多いですね。
- vaierun
- ベストアンサー率22% (331/1496)
基本は『ひたすら謝る』に尽きます。 お客様に言いたいだけ、苦情という感情を吐露していただくのです。 その間は「私共といたしましては・・・」などの発言は禁句です。 お客様の反応によって様々ではあるものの 基本を守っていればクレーマーと呼ばれる悪質な方以外はご納得いただけます。 お客様のお怒りが落ち着いた頃に、手前共の今後の解決策を明示します。 そのときになって漸く私共の事情も受け入れてくださるなような様子であればお話させていただきますが、仮にそうであっても解決策の提示で全て丸く収まるのであれば話しません。 お客様にまずは落ち着いて頂くこと。 感情の放出は長くて40分です。只管、耳を傾けるだけ。その間に考える時間は十分にある。 適切な解決を促し互いにとっての利益を説かせて頂くだけです。
お礼
回答ありがとうございます。 ＞お客様に言いたいだけ苦情という感情を吐露していただき、お怒りが落ち着いた頃に、手前共の今後の解決策を明示します。
お礼
回答ありがとうございます。 ＞お客様がどうしてほしいのか、なにかを求めているのか、探りながらあくまでも自分は、お客様の味方ですよ、という表情をして話します。