食品製造販売のお客様サポートを担当することになりました。担当者としての

質問

食品製造販売のお客様サポートを担当することになりました。担当者としての必読書や、参考になるサイトがあれば、教えてください。

クレーム件数は月1,2件とのこと。問い合わせ含む総入電数は、20,30件ぐらいのようです。

インバウンドでの電話対応やサポート経験は5年間積んできているので、基本的な話し方やクロージング、場合によってはオンサイト対応することなどは、多少押さえていますが、電話対応全般の基本書レベルの内容もこのたび見直しておきたいと思っています。

ご担当実績のあるご先輩方や同じ職種に挑戦されている方々に、できましたらご指導いただければありがたいです。

回答No.1

畑山 隆志（@deltalon）

いい会社ですねぇ。質問者個人もしっかりと技術を身につけておられる。
　そこで、こんどは仕組みとしてどうなっているかを、ご自身の課題として分析してみてはいかがでしょうか。クレームでのトラブルの多くは組織の未整備による場合が非常に多い。簡単に言えば、上司がクレームから逃げて宙ぶらりんになっている。うまく行っているのであれば、どこがうまく行っているのか、他社の資料等を集めて比較し、研究しておくことで、さらにあなた自身の能力につながると思います。
　さらにこれから会社の重要部分にかかわることになれば、新人やこれまで知らなかった人に教えたり、指示したりすることも増えてくると思いますが、そんなとき、相手に伝わっているかどうか、上に立つ人達は常に悩んでいます。日常の小さなことから、あなた自身のコミュニケーション能力を高めて行くいい機会だと思われます。
　がんばりましょう