【電話対応】困ったお客様の対応

質問

電話受注の業務で質問します。

ある常連のお客様から『商品を注文したのに届かない』と電話を頂きました。チェックをしても、受注履歴が無く注文漏れかな？と思いその時はすぐに謝罪をして早急に手配する事でお許し頂けました。

ですがそれからというもの、問題のお客様はいつもまず『2.3日前(または一週間前)に注文したけど届かない』と言って電話をかけてくるようになりました。勿論、注文の履歴はありません。かなりの頻度なので、他の誰かが受けて報告されていないということも、考えにくい状況です。

最初は、悪戯かと思ったのですが、どうもご本人は本気のようです。
『申し訳ございませんが、ご注文を頂いていないようです』と事実を申し上げると、激昂して手がつけられなくなりどうしようもなくなってしまったので、『注文漏れもようです、ご迷惑お掛けしました』と謝罪をすることに。そうすると気分良くなるようで『では、待っています』とお電話をお切りになるのです。

事実として大事なお客様の一人ですので、ずっとこの調子なら、こちらのミスということにして、謝罪・早急手配でよいかと思ったのですが…。
最近は『こっちが何度も電話をしないと届けないの？』『こんな事は初めてだ！』と、電話で同じことを何回も何回も繰り返して、お客様の元に商品が実際届くまで毎日電話がかかってくるようになりました。
さすがに耐えかねて、ご注文は頂いておりません、といいたくなりましたが、また激昂するのが分かっているので謝り続けるしかありません。
ご家族の方に間に入っていただこうと思ったのですが独身で家族はいないとの事。もう、自分のアイディアではどうしようもなく、本当に困りました。

上司に相談しても、介護をしているつもりで頑張って。と困ったように言うだけで取り合ってもらえません。正直、あの声を聞くだけでまたお叱りを受けるのか…とうんざりしてしまいます。

何か、お客様にうまく事実をお気づき頂ける方法や解決策は無いでしょうか？

回答No.3

youchan37

何というか、「厳しさと優しさの履き違え」のようなものを感じます。
貴方を特定して意地悪をしているというより、つけこまれているという感じでしょうか。

最初の段階で一度でも「注文漏れのようです」と嘘をついてしまったことが問題だと思います。
「注文漏れかも知れませんので、お調べしてから再度お電話致します」
というように一旦空け、少しでも落ち着いてもらい、そして実際に綿密に調べ、
或いはもう既に結論が明白であっても、綿密に調べているという誠意を、
例えウソのようなカタチであっても相手に感じてもらい、
そして間違いなく注文漏れではない、と確認が取れた時点で、再び連絡する、等。
私の知る限りでは、それが一般的に適切と思える対処では、と思います。
「詳しくお調べ致しましたが、大変申し訳ありませんが、やはりご注文いただいていないようです」
謝りながらも、嘘はつかない。謝りながらも、注文はもらっていないというところは崩さない。
「嘘はつかない」という確固たる姿勢をオブラートで包んだ対応をする人には、
なかなかこういう人はまとわりつかないものです。「この人には嘘は通じない」と感じさせることが大切です。

実際に注文を貰っていないのに注文したとなれば、これは終局的には犯罪に近いものがあります。
相手が認知症であるとかいうことは、これは厳しいけれども、最後は「だからといって」
許されるものではないです。
最初の段階で正当且つ適切な「厳しさ」を持って望めば、後になって「偽りの優しさ」
が必要とはならないで済んだ、というようなことだと思います。

それで、こうなるとやはり誰かに代わる、というのが普通だろうと感じます。
私より偉い上司に代わります、というカタチにすれば、相手のプライドもある程度収まります。
それを上司がしないということであれば、これは上司にも問題があります。

まぁしかし、とりあえずは最初に示したカタチで、
「それでは綿密にお調べしてから、こちらからご連絡致します」
のパターンからやり直すしかないのでは、と思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。

確かに、最初の対応でお客様の主張をに対して、綿密にお調べする事をしませんでした。(当時、報告もれの可能性が無いとも限りませんでしたので…)
過ぎたことですが、きちんとお話したほうが良かったのかもしれません。

ご注文されたと思い込んで主張してくることに対しての根本的な解決には至らないかもしれませんが、このお客様に対しては根気強く誠実に対応していく他方法は無いということですね。

ご丁寧にご回答頂きありがとうございました。

回答No.2

80521255

私共では電話を受けたものは、必ず名前を名のっていますが、私共の誰が承りましたでしょうか？受けた者にくれぐれも注意しておきますので。お手数ですが、お教え願えませんか。

補足

ご回答ありがとうございます。
ご提案いただいたやりとりはさせていただいておりまして、私の名前を必ずお伝えしております。ですが、お客様は担当の名前をまず覚えてくださいません。

恐らくなのですが、軽度の認知症なのではないかと私は思っております。
何かいい方法は無いでしょうか？

回答No.1

morino-kon

相手が同じ方なのでしたら、担当者をきめ、この担当あてにお願いします、と、あらかじめ伝えておけばいかがでしょうか。

その方からの電話は、どのような用件でも、その担当者に電話をまわすように、徹底します。

相手が大勢であれば、無理ですが、一人なら可能でしょう。
「間違いがあるといけませんので、私が担当させていただきます。」
と、先手を打って挨拶をされてはいかがでしょう。

補足

ご回答ありがとうございます。

受注量は多くないので、受注に電話対応業務はほぼ私だけです。お客様も私の声はわかるようで、別のものが対応すると『いつもの人はいないの！』と取次ぎを要求されます。そして対応すると『あなたに頼んだのに届かない』と仰られます。こうなると、もう意地悪をされているのでしょうか…。

お客様はご自分が『注文した』と思い込んでお電話されているようなのです。お電話は過去の注文で何度もされているので、『過去に電話をした記憶』で、注文したのに届かないと主張されているように感じます。