すぐ反論して来る人への対応（長文です）

質問

とあるコミュニティのトピで在庫をかかえている本を
希望者に着払いで譲渡すると言うトピがありました。

お願いして本を発送してもらい、その後トラブルがありました。
到着後、お礼と届いた旨をトピックのコメントに書き込みしたのですが、
メッセージで報告しなかった事に対してタダでもらってるんだから
常識だと、そして以前にメッセージで報告もするようにと伝えたはずだと
怒りのメッセージが来ました。

頂いたのはガイドブックだったので、帰国後アンケートの回答が
必要とその怒りのメールと一緒に書いて来ました。

以前のメール内容に、到着後メッセージとは別にトピックへコメントへ報告をする旨があったんですが、
実はこの文をメッセージではなく、トピックのコメントのみに報告すると
勘違いしてしまっていたのです。

多数の依頼があるから、該当トピックですべて管理するのかと思い、
コメントのみにお礼と報告を書き込んだのです。
もちろん、メッセージでお礼と報告を怠った事に関して常識外れしまい
申し訳ないと丁重に謝罪しました。

私は中学校まで外国にいたので
日本語は、大丈夫に見られますが読む時に時々解釈を間違えてしまう事があります。

私の日本語能力不足から引き起こしてしまい、
申し訳ございませんとこれも理由に入れました。
私が謝罪した事は受け止めず、私の理由はタダの言い訳にしか解釈出来ない、
そしてその理由に対して反論を書いて来ました。

確かに言い訳です、これは反省していますが
相手がどうしても自分が言ってる事が正しい！と言わんばかりに
一言、二言多く、そして人間としてどうかと思いますと言って来ました。

コメントで報告とお礼はしております。
自分がお礼を一切言ってなかったら、その意見は飲み込むのですが・・・・。

相手に下記内容を伝えました。
無料でいただいており、お忙しいところを対応していただき
お手数をおかけして申し訳ございませんが、「タダでもらってるんだから！」と
言われ、この言葉に対して、こちら側としても時間とお金をかけて旅行
する、そして事前に説明もなしに情報提供すると言うのは少々気分が悪いです。
相手が見えない分、言い方に気をつけて欲しいと伝えました。

アンケートに関しては、普段は事前に説明し相手の了承を得てから発送をしているとの事です。
テンプレートを間違えて違うもので送っていたとので事前に説明がなかったとの事。

送付希望の本の内容で、後に不必要なものが一つあるので除外と伝えたのですが
それも一緒に送られて来ました。
それを伝えたら、ドタバタしてたので最初のメールの希望内容で
送ってしまったとの事。

相手は自分の事に関しては、一切謝罪もありません。
私も相手が言ってる事が言い訳にしか解釈出来ないし
内容の確認も怠っているとしか思いません。

そしてアンケートの件も事前に説明なく了承してません。
ただ、このアンケートに関しては「もらい逃げされないため」の義務との事です。
アンケートの内容は、ネットで検索できるものだから期待はしてないと言います。

本来なら、オークションや古本で売ったほうが
メリットだし楽だと言って来ました。だったら何故こんな事をしてるのが不思議なのですが。

そして、旅行で時間とお金をかけていると言うのは私の都合だから
関与しないと言います。
こっちだって、手間＋本代＋封筒代をかけていてる。
きちんと対応している方に対しては、こちらも対応をきちんと対応する。
そちらも立場をわきまえた上で、こちらの立場にも立ってきちんと
対応するようにと言って来ます。
情報提供の義務を果たしてない限り、私の主張は一切認めないと言って来ます。

私の謝罪、意見は一切認めず相手は自分の事を棚に上げ
自分がすべて正しいと言わんばかりですし、
これから何を言っても相手は反論するし、無駄だと思います。
自分のミスや言葉は一切悪いと思ってないようです。正直疲れました。

私はアンケートの了承は、事前にしてなかったし
このような状態で、気持ち良く本をいただく事は出来ません。
アンケートも義務と言う事で本来は必要なものではないですし。

私が送料を負担し返品したいと思ってます。
それで住所を聞くため、再度メールを送らないといけません。
返送の旨と伝えると、相手は怒って来てまた余計な事を言って来ると思います。
相手の機嫌を損ねず、メッセージを送る場合どのような内容で送るといいでしょうか？

何も言わず飲み込んで何でも謝罪して伝えたほうがいいでしょうか？
それとも返品せず謝罪し、アンケートに答えたほうが良いでしょうか？
現在のところ精神が落ちついてないので良い文章が思いつきません。

すみませんが、知恵をかしていただけないでしょうか？

回答No.1

hiro_0129

初めまして。

あなたのお話をまとめさせて頂くと、
「本を着払いの金額のみで、無料で譲ってもらった。しかし、どうも相手が気難しいのか自分の非を認めない人なのかわからないが、思うようにやり取りが出来なくて疲れてしまった。
だから、送料は自分で負担するから返品したい。返品してスッキリしたい。そこで、上手に返品する方法を知りたい、または知恵が欲しい。」
ということで宜しいでしょうか？

返品をしてスッキリすることがゴールですよね？
そうだとして、以下、記入させて頂きますね。

住所を聞いて何か文句を言ってきたとしても、反論や意見せずに飲み込んで謝罪してあげる方が効果的だと思います。
あくまでも僕の憶測ですが、相手の方はチョット気難しい方のように思えました。
もしもそうだとすれば反論したりするのは火に油を注ぐようなものなので、反論したり意見をすると、事態が治まるまでにさらに時間がかかってしまう可能性があるんじゃないでしょうか。
相手の言動に対して納得されない部分があるとは思いますが「全て自分に非があった。本当に申し訳ございません」という姿勢で接するのが今の状態から脱出する近道なのではないでしょうか？

あなたの器をこのやり取りが終わるまでの間、相手の方の話を受け入れられるだけ大きくしてあげて下さい。相手の方が文句や意見を言ってこられたら、不満をぐっとこらえて受け入れてあげる。受けているうちに相手側が落ち着く可能性がありますからね。

これって、小売業やサービス業などでのクレーム応対の基本なんですよね。
反論せずに、ひたすら相手の主張を受け入れる。相手が「受け入れてくれた」と思えば、おさまっていくものです。

よかったらご参考にして下さい。

あなたが早く望む状態にたどり着けますように。

お礼

お忙しいところ、ご回答ありがとうございます。

長文でまとまらず失礼致しました。hiro_0129さんがおっしゃった
まとめていただいた内容で正しいです。

そうですね、確かに相手の方は、反論したり意見したりても
一切受け止めず余計酷くなりそうです。

＞反論や意見せずに飲み込んで謝罪してあげる方が効果的、
自分の器をこのやり取りが終わるまでの間、相手の方の話を受け入れられるだけ大きする。

hiro_0129さんのおっしゃった案を参考させていただきます！
一人で色々と嫌な気分になって考えていたので、知恵をかして頂き
ありがとうございます。
相手の自分棚上げや反論内容での嫌な気分も少し晴れて来て
落ち着いて来ました。

小売業やサービス業などでのクレーム応対の基本なんですね～。
勉強になりました。反論せずに、ひたすら相手の主張を受け入れる。
なるほどですね。

返品する旨を伝える時も、意見も反論も一切言わずただ謝罪したほうが良いですね。

とりあえず、返品出来るよう頑張ります！
また後にご報告をここでさせて頂きます。

ありがとうございました^^