SOHOのコールセンターは可能？

質問

以下のシステムは既に存在しますか？なければ技術的に可能でしょうか？

（1）顧客が家庭用一般回線のSOHOに質問の為に電話する
（2）SOHOの技術回答者が話中の場合か、呼び出し音が10回以上鳴っても出ない場合は、コンピューターが任意に選んだ次のSOHO回答者に自動的に電話が転送される
（3）3回以上転送されても電話が繋がらない場合は、込み合い中なので改めて電話して欲しい等のメッセージがながれる。

回答No.5

noname#7099 · ベストアンサー

在宅側の部分ですよ。ホストにいくらのお金がかかっているかわかりません。
初期投資としては
Ａ）ＩＳＤＮの回線にするための費用
Ｂ）対応するＴＡ
Ｃ）動作するパソコン
Ｄ）ヘッドフォン型の電話
月次費用として、
Ｅ）ＩＳＤＮの電話代
Ｆ）フリーダイヤル登録費用
Ｇ）コールセンターのプロバイダーの費用
Ｈ）フレッツＩＳＤＮの費用
このうち、コールセンター側がＢ，Ｄ，Ｆは負担するが、
在宅側はＡ，Ｃ，Ｅ，Ｇ，Ｈを負担するように言われました（約７５００円ぐらいだったかな）
１コールに答えると２００円から３５０円の成功報酬（１ヶ月間にたくさんコールに答えると単価が高くなる）
　サポートの範囲が限定されていても、在宅側にかなりの忍耐とスキルが必要となります。

お礼

お仕事の時間も近いでしょうに、遅くまでお付き合いいただき感謝します。

補足

ｃ）の動作するパソコンの用途はどのようなものでしょうか？

回答No.4

noname#7099

とあるところの在宅コールセンターのシステム（あんまり詳しくはしらないのですが）
顧客がフリーダイヤルの問い合わせ番号へ掛ける。
ホストのコンピュータが待ちうけ状態の在宅へ電話をかける
在宅がかかってきた電話でサポートをする、
というしくみがすでに稼動しています。

ホスト側のシステムだけではなく、
在宅の電話をフリーダイヤルとして登録することと、
在宅の待ちうけの状態を管理するために
ＮＴＴ電話回線をフレッツ（ＩＳＤＮ）にして固定料金にして、
ＩＳＤＮのＢチャンネルとＤチャンネルを使う、
結構初期投資も月々の経費もかなりかかるシステムです。
（ＩＰ電話と、Ｄチャンネルの信号管理がＡＤＳＬでできるようになれば、ＡＤＳＬに切り替えるでしょうが）

在宅でのサポート内容は限定されており、対応できない場合、顧客を怒らせる前に集中センターへ引き継ぐようになっています。

顧客としては、サポート担当者のスキルもわからないのに１０回×３回の転送を気長に待つ、のは現実的でないように思います。
顧客のスキルと質問内容の幅を考えると、メールでの質問受付、それでも対応できない場合のみ電話での回答に切り替えるほうがよさそうです。

お礼

情報提供感謝いたします。

補足

初期投資と維持経費のこと、条件を仮定して概算できますか？

回答No.3

gamasan

具体的なお考えが御ありのようですね
現在サポセンにお勤めなのでしょうか？

メリットは広い事務所を必要としない
自宅に待機している　他の仕事をしている
人を間借りする形なので　人件費が押さえられる。

デメリットは　聞かれたことに対して同じレベルで
答えられる人材が集められるのか？
例えば社内秘みたいな情報をＳＯＨＯに渡す必要
が出た時の秘密の守秘。
普通サポセンにかけてくる通話代はお客様もちであるが
転送電話の通話料は会社負担になるであろうこと。
トラブルになったとき上司に変われないから
責任ある回答ができない可能性がある。

お礼

可能性のない質問に真摯にお付き合いいただけること感謝いたします。もっと情報がほしいのです。

回答No.2

gamasan

まず　代表電話が一つでないと　掛けようがありませんよね

それに一般的に転送３回　呼び出し音３０回　それで
出なければ　顧客はキレます。

先の方がおっしゃるように電話代がかさみますね

集中的に在宅を管理しているコンピューターが
出来たとしましょう。
それで　在宅のＳＯＨＯに電話を入れて
確実に電話に出られる環境にあるかは疑問です。
それと　どういう質問に答えるか
例えばコンピューターのサポートセンターみたいな
事ですと修理が必要な場合もあり　その問い合わせに
電話で会社に連絡をつけたいが　回線がふさがってる為
電話もできない。

ちょっと無理っぽい相談ですね。

お礼

ありがとうございました。

補足

おっしゃる通りキレますね！猫の手も借りたい従来型コールセンターの繁忙期のサブシステムとしては、存在価値、ありませんでしょうか？

回答No.1

tnt

内線交換機では実際に存在する機能です。

ある内線に掛けて、そこにつながらないと
別の内線を呼ぶということで。

でも、普通の一般回線では、顧客が最初のSOHOに電話した時点で、
このシステムを管理するコンピュータはそれを知る方法がありませんから、
簡単にはこれはできません。

で、やるのであれば、
コンピュータのところに顧客が電話を掛けて、
コンピュータが順番（又はランダムに）にSOHOに電話するという
システムを作ることになります。これなら可能です。
ただこの方法、始めにコンピュータがコールを受け取った時点から
ずっと顧客は電話代が掛かります。また、コンピュータ側も
電話代が必要になります。

お礼

早々のお返事ありがとうございます

補足

従来型の人員集中型コールセンターと比べて、考えられるメリット・デメリットはなんでしょうか。