電話応対

質問

電話応対についてです。
マニュアルにあることだけや、問い合わせされたことだけを案内すると、不親切だと、よくクレームになります。
問い合わせが1つの時、問い合わせされたこと意外に、電話をかかけた人が、ほかに何を知りたいのか、知りたくないのか、と、知りたい場合、何を聞きたいのかを、こちらが気づいてお客様より先に案内する方法を教えてください。
私には、お客様が今までに、どれくらいの回数問い合わせされた方かや、最初の問い合わせされたときにおっしゃった言葉以外に、何を知りたくて、電話されているかを、読み取ることが出来ません。
日本語がおかしいかもしれませんが、よろしくお願いします。

回答No.3

mimidrop · ベストアンサー

お客様に応対するというのは難しいですよねぇ。
逆にいらぬお世話になるときもありますし。

どういった内容の電話応対なのかは分かりませんが例えば
「りんごは売っていますか？」　と尋ねられたとき
「売っています」とだけ答えてしまっているのでしょうね。
「３種類売っています。陸奥・王林・ふじがあります」と答えれば親切ですよね。って、それが出来なくて悩んでおられるようですが、難しくはないと思います。
あなたが「りんご売っていますか？」と質問するとき、どんな種類があるんだろう？と考えていませんか？お客様も同じです。つまりお客様が他に何を聞きたいのだろう？ではなく、私なら他に何を聞きたいのだろう？と考えてみるんです。
質問される側ではなく質問する側の気持ちで考える。そうすれば自ずと先に案内できるようになると思います。

こういったことは一夕一朝で身につくものではないと思います。経験しながら着実に身に着けていってください。頑張ってください。

補足

ありがとうございます。
マニュアルにある案内する最小限のことでさえ、知っているからいいと断られることもあります。最小限のことも必要ない場合と、一つの問い合わせに、いくつもの案内を希望している場合はどのようにして知るのでしょうか？

あと、数ヶ月に1度しか電話応対しないのですが、それでも身につかないのは、この仕事やめたほうがいいでしょうか？

回答No.4

akamanbo

> 「確保できました。○日発送です、△△日までに届かない場合、もう一度お問い合わせをお願いします。」と案内してもまだ足りませんか？

十分ではないですか。

> ほかに、この言葉を使う時は、別のこのことを意味するというようなことをご存知でしたら教えていただきたいのですが。

それこそ会社ごとにやってることが違うので、分かりません。ところで確保できなかった場合には、お客様はどうするのがベストなんですかね。

>最小限のことも必要ない場合と、一つの問い合わせに、いくつもの案内を希望している場合はどのようにして知るのでしょうか？

会話。相手が希望してなくても伝え確認せねばならないこともあります。

>あと、数ヶ月に1度しか電話応対しないのですが、

こんなに頻度が低くて身につけられる人は少ないように思います。

補足

ありがとうございます。
言葉の別の意味を知るのはどのようにしたらよろしいでしょうか？
何か辞典や参考書のようなものがあるのでしょうか？
まだ、商品が確保出来ないと、案内したことはありませんが、確保できないときは、返金すると聞いています。

会話ですが、何を聞き出せばよいのでしょうか？

物覚えが悪く、要領も悪い私には、お客様を怒らさないようにするのは、無理ですね。
ありがとうございました。

回答No.2

akamanbo

最終的に何をしたくてその問い合わせをしているのかを予測すればいいです。過去の事例を知っていれば、最終的にやりたいことは会話の内容から絞り込めます。
何かをしたくて問い合わせをしているのですから、その目的のためには見当違いない問い合わせだったりしたら誘導してあげればいいです。

聞かれたことに答えるだけでは・・・

補足

ありがとうございます。
商品を自宅に届けるのが目的です。
最終的にやりたいことは、「商品が確保できたか知りたい」という場合、確保できたかを知ることだと思っておりました。そうではないようですね。

「商品が確保できたか知りたい」と問い合わせに、「確保できました」だけではいけないのですね。
「確保できました。○日発送です、△△日までに届かない場合、もう一度お問い合わせをお願いします。」と案内してもまだ足りませんか？

「確保できたか」という問い合わせの中に「発送日が知りたい」という問い合わせ内容が含まれていることを知りませんでした。ほかに、この言葉を使う時は、別のこのことを意味するというようなことをご存知で
したら教えていただきたいのですが。

回答No.1

mat983

＞何を聞きたいのかを、こちらが気づいてお客様より先に案内する方法を教えてください。

これは経験が物を言います。
同じ質問内容を過去にされた際、
その方が他に質問した内容が参考になります。
良くある質問内容がまとまっていれば、それを見て答えてはいかがですか。

お礼

ありがとうございます。