電話応対は相手によって砕けても良い？

質問

電話応対の仕事をしています。掛かってくる相手の方は一般のお客様ではなく、クライアントさま又は代理店のような関係に当たります。
何度も同じ方から電話が来ることもあり、慣れてくると友達言葉になったり「ちょっと待って下さい」「それ、調べましたか？」「何が言いたいのかわからないんですが」などと失礼な話し方をする人も居ます。
私としてはいつも変だと思っているのですが、上司がその調子なので注意もできません。来年度は電話応対マナーの勉強会を考えていますが、反感を買われないか心配で戸惑っています。
お客様ではなく、代理店のような関係ならある程度砕けた応対でも気にしなくても良いのでしょうか。
クライアントさまは「お客様」に当たると私は思うのですが。
ちなみに電話の相手の方と会うということはまずありません。
よろしくお願いします。

回答No.2

sirotsumekusa

クライアント様とのお電話、長年のお付き合いになると「なぁなぁ」になってきますよね。
失礼の無い範囲なら、フレンドリーに話すのは「親密度ＵＰ」で、良いと思います。
ただ、質問者様の仰るような【失礼】と取れるような対応はＮＧですね。
せっかく築いた良好な関係が崩れてしまいかねません。

質問者様が「来年度は電話応対マナー勉強会を考えている」とのこと、
素晴らしいと思います。

社内の反感を買わずに、＜うまくやる＞のがコツかと。
現状を否定せず、「よりよくしたい」というスタンスはいかがでしょうか？
例）「電話応対をもっと良くして、うちの会社のイメージアップにつなげたいので、
　　　電話マナーの勉強会をさせて下さい！」

なお、私は電話オペレータ歴が長いのですが、
コールセンター業界では有名な電話応対のトレーニング教材がありますので、
ご参考まで→「クラウドテレホンコーチ」

参考URL：

http://www.mediacreate.co.jp/category/1344066.html

回答No.1

noname#113465

仕事といえども、話の内容、相手との親密度により使い分けても良いと思います。
信頼関係の築けた気心の知れた仕事相手には、よそよそしい言葉遣いはかえって慇懃無礼になる場合もあります。

結局、相手がそれを無礼と思うか、親身になってくれていると思うかによるので、一概に決められるものではないと思います。

しかし、会ったこともない仕事相手に、そのような友達言葉は、確かにビジネスとしてはしないのが常識だと思います。