クレーム魔への対処

質問

こんにちは。トラブルに遭っているのでアドバイスを下さい。

中古の電気ストーブを格安の１００円で出品しました。
ある男性に落札されたので、プチプチに包んでダンボールを挟み、
上下の表示も大きく書き、コワレモノ扱いでyahooゆうパックで出しました。

相手に届いたら上部にヘコミが出来ていたようで（ちゃんと動作はするそうですが）配送事故という判断で相手はYahooゆうパックに保障を求めに行きました。

すると、梱包不十分で保障外という事だったようで
Yahooゆうぱっくさんからこちらに電話がかかってきました。

「相手は怒鳴り散らしたりと大変ご立腹な様子で・・なんとかそちらで連絡してくれませんか。」と受付の女性はおびえた様子でした。

なので、落札相手に「こちらも困っています。Yahooさんに事情を説明し、保障してもらえないかと要求を再度入れてみます。」と連絡しました。

すると、こんなメールが来ました。

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本件については、私は被害者です。正直、私を巻き込まないで解決願います。

そこで、伊藤忠＝yahooゆうパック（オオセ女史、上司の谷本氏）、日本郵政（浜口氏）と、長時間話しました。
yahooゆうパック利用規則12条では、不完全な包装は保証外と書かれています、と言う説明でした。

では、「何故不完全な包装を受け取ったのか」後から契約不履行とされてもと主張しましたが、申し訳ありませんの一点でした。

最後に、●様（私）は了解済みと言うことですので、へこんでないストーブを送って下さい。
大人の対応を希望します。

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とのメールでした。
代わりのストーブを送れという要求にはただ驚くばかりでしたが・・・

落札者の過去の評価を見てみると、安いものを落札しては、商品に納得いかないとキレて暴言を吐く酷いクレーマーのようでした。

過去にもインクを出した出品者にこんなメールを送ってるようで。
「まあ、（自分は）腐ったものは出品しませんがね～～。貴方と違って、私は腐ったものは食べられませんので返品します。オークションはごみ処理場ではありません。私は、オークションは放棄しません。勝手にすれば断固戦います。大変面白くなり（略）

で、出品者が不快になったとの苦情の電話を入れると・・

「この人は自己中で思うようにならないと夜中の23:30でも脅しの電話を入れてくる尋常な状態とは見受けられません。オークションを脅迫で牛耳る正確のようです。何するか判りませんので怪我に注意します。」

と、評価欄でコメントしており、相手にすればするほど中学生のような言いがかりが悪化する人のようで、
ハッキリ言ってあまり相手にしたくありません・・・。

このような酷いクレーマーには、どう対処したらよろしいでしょうか。
アドバイスをいただけるとうれしいです。
よろしくお願いします！

回答No.5

tekcycle

一番おかしいのが、どうして補償対象外なのか、で。(漢字を間違えないように)
ストーブの重量は？電気ストーブですから2～3kg程度の物ですか？
また、それに対して梱包は、エアキャップ1回巻き？
段ボールは丈夫な物？それともお菓子の段ボールなど段ボールでもペラペラの物？
段ボールを使ってどう梱包しましたか？
微妙なところではありますが、エアキャップを巻いてさえあればそれで良い、という事ではないというのは間違いないです。

で、勘で言います。間違っていたらごめんなさい。
以前郵便事故調査をして貰ったことがあるのですが、どうも郵政監察部門というのは「窓際」なのではないかという気がしました。
仕事が異様に遅い、常識的なやりとりができない、どうもおかしいのです。
そいつだけかも知れませんが、さて。
考えてみれば郵政公社であったにせよ、それにしても一文の得にもならない部門ではあるでしょう。
郵便事故調査の異様な遅さについてはここにも報告が上がっているはずです。
すると、その日本郵政の担当者とやらはそういう人物かも知れませんよ。
また、民営化で経費削減が叫ばれているでしょうから、安易に削るならそこでしょうね。

梱包や損傷状態にも依りますが、しかし、ストーブが凹むんですよね。
じゃぁどうして凹んだんでしょう？
普通にトラックに積まれて普通に揺られて凹むでしょうか。
梱包の悪い陶器の皿なら割れるでしょうから、これが補償の対象外というのは理解できます。
しかし、ストーブが凹みますかね。
どういう力がどれだけかかって凹む物でしょう。
段ボールとは名ばかりのお菓子の段ボールなどを当てただけなら、ちょっと上に物が乗れば凹むかも知れませんが。
しかし、それにしたって壊れ物注意と書いてあって、注意しなかったのは誰でしょう、という。
じゃぁ完全な梱包って何でしょう？
エアキャップ三重巻きで木箱に入れろとでも？

お礼

＞じゃぁ完全な梱包って何でしょう？
＞エアキャップ三重巻きで木箱に入れろとでも？

おそらく、どんな衝撃にも耐えられそうな位のものでないと、
梱包不足と一蹴されるような勢いでした。
電話で話し合いましたが、受付の人は「見た係員がそう判断してしまったらもう変わらない。それで以上です」という感じでした。

駄目だと判断された以上、新しい物を買って送れと言ってる人への対処法に目を向けようと思いました。
回答ありがとうございます！

回答No.4

Cupper

＃１　Cupperです。

OK
全面的に争う気であれば、知恵を貸しましょう。

　　「相手にしないことが一番です」

他の人もあなたの対応を見てそのような対応をすることが一番だと学ぶでしょうから
まずは、一刻も早くこの問題から離れてください。
そして嫌がらせがきても毅然と対応することを守ってください。
その場合、掲示板などへの書き込みは行わず運営管理者へ直接問い合わせて対応をお願いしましょう。
「特定ユーザーからのスパムを受けています」と、対応（書き込みの削除）をお願いするだけでOK。
掲示板へ書き込むなどして対応をすると相手を喜ばせるだけです。
また、対応をすると管理運営者はユーザー同士のトラブルとみなし対応をしてくれなくなります。
相手の見えないところで勝負しましょう。

何よりも【直接相手にしない】ことが相手に敗北感を与えます。
がんばってください。

お礼

ありがとうございます！
過去の酷いクレーム度合いを見ても、相手にすればするほど悪化の一途ですので、相手にしてあげるのをやめるという対処にしようと思います。
取引連絡には
「代わりの品をくれと言われても、返品不可と記入しておりますので対応しかねます。それでは失礼致します。」
というコメントでよろしいでしょうか。

変な話、返金と悪い評価で済むなら、そうしても良いかなと考えていたのですが、
お金が入った上に生きがいであるクレーム三昧し放題で調子に乗らせてしまうかと思うと、相手にしないのが一番だと思いました。

ただ、ターゲットの別の出品物にまで、ある事ない事を書き込みをするというこの手の人は、
別IDを使ってイタズラ入札をしてくる性格の歪んでる人だろうなと確信します。
それは迷惑なので、評価の高い別IDを持っていますので、そちらに移行して今後はそちらで出品していこうと思います。
回答ありがとうございます！

回答No.3

akiko0828

はは..(苦笑)
きっとクレームを生きがいにしているんでしょう。
返金しますといってもきっと駄目なんでしょうからもう相手にしない。
もしも電話等かかってくるようなら録音して警察へ。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですね・・・
変な話、返金と悪い評価で済むなら、そうしても良いかなと考えていたのですが、
お金が入った上に生きがいであるクレーム三昧で調子に乗らせてしまうかと思うと、相手にしないのが一番だと思いました。

ただ、ターゲットの別の出品物にまで粘着して
ある事ない事を書き込みをするというこの手の人は、
別IDを使ってイタズラ入札をしてくる性格の歪んでる人だろうなと確信しています。
それは痛いので、評価の高い別IDを持っていますので、そちらに移行して今後は出品をすれば痛くも痒くもないかな、なんて思っています。
回答ありがとうございます！

回答No.2

-Y---M-

お気の毒さまです。
しかも、Yahoo!ゆうぱっくに「梱包不十分で保障外」と決めつけられてしまったのは、痛いですね。
あなたからも、Yahoo!ゆうパックに連絡して、どのようにして梱包不充分と判断したのかを問い詰めてみてはいかがでしょうか？
開封後の商品と落札者からの申し立てだけで、一方的にあなたの責任を問われるのは、間違っていると思います。
出品者との話は別にして、この点はおかしいと思いますので。

ただ、相手は筋金入りのクレーマーのようですので、多少の出費となっても、返金して、早く縁を切ったほうがいいですよ。
「落札金額+送料+入金手数料の返金」で済むようにお話してみてはいかがですか？
古い型なので、同じものは入手できないことを、強く訴えましょう。
もしも、上記の代金以外に「慰謝料」等の請求があれば、キッパリと断り、裁判に訴えてもらいましょう。

常識の通じない相手なのですから、とにかく一刻も早く、取引きを終わりにしたほうがいいですよ。
真っ向から対抗しようとしても、あなたは常識を持っていて、正論しか言えないのですから、非常識な出品者との勝負はつかず、いつまでもクレーム口撃にあうだけです。

文面から推察して、あなたの態度は毅然としていらっしゃるようですので、きっとこれ以上は悪くならずに終わらせることができると思いますよ。
がんばってくださいね。

お礼

回答ありがとうございます！

＞「落札金額+送料+入金手数料の返金」で済むようにお話してみてはいかがですか？
＞古い型なので、同じものは入手できないことを、強く訴えましょう。

こちらはきちんと送っているので、クレーマーに対して、できれば返金などをして付け上がらせたくはありません。
更には、それで済めばまだいいのですが、過去のコメントを見ると、返金してからも執拗な嫌がらせが続く人です。

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＞落札者からのコメント ： 俺は、このオークションで何も悪いことはしていない。アホは、俺の言いたいことそのまま言ってくれる。忠告する！！返品した「ゴミ」を、又、オークションに出すことは間違ってもするな！それが、アホの勤めだ。

＝＝＝＝＝＝
↑返金をした後にもこういったコメントを無数に相手の評価欄や出品物の質問欄に書き込んでいます。おそらく別IDでイタズラ入札などもしているでしょう。

悪い評価はついても構いませんが、
今後確実に起きるであろう、この人お得意の暴言書き込みをさせないためにはどうしたらよろしいでしょうか（；；）
取引の停止をすればいいですか？
アドバイスをください。

回答No.1

Cupper

評価が落ちることを覚悟で取引が無かったことにしてしまいましょう。
代金は返却して商品は送料を質問者が負担する形で送ってもらいましょう。

オークションの評価は、「良い」よりも「悪い」と評価されたときの対応ややり取りで
実際に相手を評価することが多いです。
（と言うか、それでしか本当に判断できませんよね）
ですから、いくつか「悪い」評価を受けても内容次第で他の人は「悪い」とは判断するとは限りません。

ですので、【謝罪】と【取引の取り消し】を申し出ましょう。
これ以上かかわりたくありませんよね。
オークションの通信欄には取り消しの理由を書いて、
一方的に取り消しを行ったのではないことを明確にしておきましょう。

お礼

回答ありがとうございます！
更に評価を見たら、こんなバトルをしていて、これ以上付き合ったらマズイ事になると思いました。。
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（出品者＝被害者さんです）

出品者からのコメント ：メールにて、「再度、良品を再送して下さい。」と無茶なことを言われても困ります。

出品者からのコメント ： 私の他の出品物全部に、「貴方は、オークション終了後、品物を勝手に切り刻んで、不良品を送りつけるとんでもない、出品者だ。」という訳のわからない質問をするのはやめてください。正気ですか？

出品者からのコメント ： 「何故、メールが駄目か？君からは理由は聞いてないが。。。」←連絡掲示板へ貴方が投稿したものです。評価欄や掲示板内でその理由について触れております。よく読んでください。それと、「君(キミ)」呼ばわりはないでしょう。

出品者からのコメント ： 「君は、とうの昔にブラックリストだよ！！」ですか？私の評価欄にこんな失礼なことをいれる、最悪の落札者ですよ、あなたは。ときに、連絡掲示板見ているのですか？

出品者からのコメント ： *****さん。2日も前に落札額と往復送料を送金したと連絡したでしょう？ イーバンクだから、メール通知もあるはずです。それについては、何もコメントなく、私の評価欄を汚すだけ汚して、モラルのかけらもないですね？

出品者からのコメント ： *****：「俺は、このオークションで何も悪いことはしていない。アホは、俺の言いたいことそのまま言ってくれる。忠告する！！返品した「ゴミ」を、又、オークションに出すことは間違ってもするな！それが、アホの勤めだ。」←このようなコメントを残されました。

出品者からのコメント ： ***** (***) ：「オークションで、君に指摘されることはない。精神異常者よ！！ごたくを並べる前に、約束を果たせ！！脳煩いに言っても無駄か！！」

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＞、【謝罪】と【取引の取り消し】を申し出ましょう。

こちらはきちんと送っているので、クレーマーに対してできれば返金などをして付け上がらせたくはありません。
悪い評価はついても構いませんが、
今後確実に起きるであろう、この人お得意の粘着嫌がらせをさせないためにはどうしたらよろしいでしょうか（；；）
取引の停止をしても構いませんか？
アドバイスをください。