「他の店では大丈夫だったのに！」とゴネるモンスター予備軍客への対応

質問

某チェーン店で働いてます。
割引券を持って来店する方が多いのですが、券一枚あたりで購入できる数に制限があるのに（券面に明記されてます）、規定数以上の数を注文して「他の店では大丈夫だったんですけど！」って怒るモンスター予備軍みたいな客がけっこういます。
また、“○○限定”等の理由で使用できない券を持ってきて「他の店では使えました！」ってゴネるモンスター予備軍も…
（ゴネる客はほぼ100％女性かな）

レジでモメると並んでいる他のお客様を待たせてしまうことになるので、一応は店長に相談して、仕方なく「今日だけということで」と渋々ですがお客様の要求に応えるのが暗黙のルール。
結果的に、モンスターには「騒げば何とかなる」と思われるという悪循環を生んでいるのが現状です。
他店でも同様のワガママ（クレーム？）はありますが、「こっちはちゃんとやってるのに、なんで悪者扱いされるわけ？」というのがみんなの本音かな。

こういうモンスター予備軍みたいな客への上手い対応って、ありませんか？
（本来はお店の裁量で決めることではなく、本社からは「丁重にお断りするように」と指示がきてます。）

回答No.6

HAMA2 · ベストアンサー

「渋々要求に応える」これが間違いです

こうやって受ける所があるので「他では出来た」などと言うクレームの常套句が力を持つことになってしまいます

自分はそう言った期限切れや数量制限は上（オーナー）に聞くことなく頑なに断ってました、勿論期限切れ・数量制限の旨を説明してです
まあ…上に聞かないのは自分がサブチーフの位置にあったから自ら判断したのみですが（聞いたとしても結果は同じだと容易に判断できたからです）

「他で出来た」という文句に対しては「本来は受けられないことが正しいので出来ない」で全て通してました
このフレーズはほとんどは「こう言えば大方何とかなるだろう」「客が強く言えば店側は受けるしかないだろう」と言う馬鹿なモンスター達の浅知恵に過ぎないことがほとんどだからです
そこで具体的な店名が出てきたら初めて「それはその店の対応が誤りなので、当店では出来ない」と言い食い下がるようなら「ならばその店で」と言うニュアンスを出し、あまりにしつこいようなら警察を呼ぶ構えでいました（そこまでしつこいヤツはいませんでしたが）

レジでのことで、後ろに他のお客さんが居ても確実に・的確にこのモンスターを処理するほうが大事だと自分は思います
それが終わって、次のお客さんに移る時には一言「すいませんでした」とか「失礼しました」とだけでも添えておきましょう
その流れを見て内容もわかっているならば、少しでも良識があるならばモンスターの一方的なものだとはわかると思うので、こっちに非があり待たせてしまったという誤った考えを持つことはないと思います

余談ですが、似た状況で次のお客様に「ああいうのがいるの？大変ねえ」と言われました
そこまでは思われなくても、後ろまでが店側が悪いと思うようなら…その連中もいずれと思わなくもないです

長々と失礼しました

お礼

他のお客様が並んでない時は二度でも三度でも断るのですが、混雑しているときは「面倒くさいから」とモンスターを処理するよりも作業効率を優先しているのが現状です。
→入店してから商品を受け取るまでの時間の目安が決められていて、時間がかかりすぎると本社からの評価がそれはそれで下がるので。

具体的な店名が出てきたら初めて「それはその店の対応が誤りなので、当店では出来ない」と言うの、いいですね。実践してみます。

回答No.10

t7148

質問者様の本文を何度も読み返させて頂きましたが、どうも現場と本社の対応の違いが混乱を増幅させているように伺えます。

・何故なら「店長は仕方なく今日だけでという事で」と渋々要求を応えてしまっている。

・しかし本社は「丁重にお断りするように」と指示が来ている。
それでいてモンスター予備軍は、「今日だけ」の店長の気の弱さを悟ったかのごとくやって来る。

それであればもう現場の対応するレベルは超越してます。
理由はいたって簡単。「割引券の記載事項を購入無制限と勝手に拡大解釈している」。
・こういう方に現場で説明していたら他のお客様の迷惑を増幅させるだけなので、次回来店された時に、「割引券の件に関しましては、本社の
担当の者より詳細説明させて頂きますので、お客様のお名前とご住所と
ご連絡先をお聞かせ願いますか？」と言って予備軍の方々の身分を明かしてもらい本社から一括で説明してもらうとかしては、いかがですか？

・本社にも事前の連絡は必要でしょうけど、ある種の業務妨害もどきですからね。モンスター予備軍も今まで自分の身分を明かして居らず匿名性が有りましたが正体を明かしてまで偽証するのだろうかと思います。

・モンスター予備軍だって偽証が無い自信があれば別ですが匿名で無くなるという事にモンスターに対して予防線も張れますね。
・もし予備軍がこっちからそれなら電話するからと言ってもそれは、
避けてください。またそこで出鱈目な方向へ行きかねないのであくまで
お客様の直筆で氏名、住所、連絡先をその場で記入してもらいこちらも本社サイドの指示で動きを取りましょう。
・なので出来るだけリスクは分散して現場で通常業務ができる様に本社の方からのモンスター予備軍への説明が必要かと思います。

お礼

ご指摘のとおり、本社と店長の指示が違うので、どっちにすればいいんだろうという迷いがあります。
モンスターの要求の方が割引券の記載事項と違う（＝本社の指示に違反している）のですから、自分たちではなく本社とやりとりしてもらう方が現場はよっぽどラクかもしれません(笑
商品を入れる袋に本社のお客様専用電話番号が載っているので、説明は「本社にお問い合わせください」で済ませてもいいかなと思いました。

回答No.9

dai-ym

店長と相談させるのでなく、店長(不在時ならそのとき一番偉い人）に対応させてレジを打っていればいいのではないでしょうか？
で、謝るとしたら「統一したサービスの御提供が出来ていなくてまことに申し訳ありません。」と謝る。
で、どこの店舗でそういうことが出来たかの確認を取り、「今後このようなことがないようにその店舗を指導しますのでまことに申し訳ありませんでした」といえば、その店舗がいけないことをしたと徹底付けられます。
はっきり言えば今働いているような店舗があるために、そういうゴリ押しをする客が出てくるんです。

お礼

はっきりいえば、どの店もやってることなんですよ。客にも本社にも「速さ」を求められる会社で、店に入ってから商品を受け取るまでに時間がかかるとけっこう問題になるので…モンスターとやりとりしてるヒマがないので、それで、さっさと諦めてくれるようなフレーズがないかと相談させていただいたわけです。

「統一したサービスの御提供が出来ていなくてまことに申し訳ありません。」っていうの、いいですね。どこかで使ってみようと思います。

回答No.8

3ddd

私も、ANo.4さんのおっしゃっているように、
ルールの統一を目指すのが肝要なように思います。

以下、社員と表記する場合、
店長・パート・アルバイトを含めた、
お客様と金銭の取引を行う機会のある人。
と、定義します。

もし、店長を含めた現場の社員での、
話し合いの場をもてるのであれば、
ブレインストーミングという方法をオススメします。

その前に、
ブレインストーミングに参加される全員で、
ブレインダンプを行っておくと良いでしょう。

ブレインダンプという呼称は、
あるタイトル（お題）に関することを、
「脳の中から捻り出す」というところから来ています。

今回の場合ですと、

客の要望に応じた場合

メリット　　デメリット

客の要望に応じなかった場合

メリット　　デメリット

と、４項目に分けて、
思いつく限り、ガンガン書いていきます。

とにかく書くというのがポイントで、
「すごいなあ、１００項目も書けたよ。」
ぐらいの気持ちで、書いてみてください。

社員で集まる機会で、
それらをまとめていきます。

できれば、１枚の紙に、まとめてください。
無理なら、できるだけ枚数が少なくなるように、してください。

その際に、
新たなアイディアが生まれたら、
ガンガン書き込んでください。

これが、
ブレインストーミングの１つです。

誰かが発言しているときには、
よほどのことがない限り、
否定的なことは言わず、
肯定的なことを言うようにしてください。

場所は、
ファミレス等で、
軽食を食べながら行うとよいでしょう。

食事をしていると
人は饒舌になる。
というようなデータも出ているようですし。

その際、
ぐだぐだになってしまうかもしれないので、
お酒は、微量（できればナシ）にしてください。

それから、

店としては、
どの程度、交渉に応じるのか？

という話し合いをした方が良い、
と、思います。

やる、やらないの言い争いになりにくくなるからです。

軽くまとめると、

１，誰が、ブレインストーミングに参加するのかを知る。
２，参加する全員が、ブレインダンプを行う。
３，ブレインストーミングを行う。
４，日を置いて、どの程度、交渉に応じるのかの話し合いをする。

となります。

ご参考になれば、幸いです。

お礼

全員での話し合いは不可能なので…
店長自身はいくつかの店を掛け持ちしているので常に店にいるわけではなく、社会経験がない16歳の高校生もいるので臨機応変な対応を求めることに無理があるのも、モンスターの要求に応えていることの理由です。
店長以外は全員バイト・パートで「社員じゃないんだから、そこまで考えなくてもいいよ」ぐらいにしか思ってないみたいだし…
それで、トラブルにならずに要求を断れる決定的なフレーズがあればと思ってここで質問した次第です。
ご意見はありがたく頂戴します、ありがとうございました。

回答No.7

MARU270

その昔、店員をやっていた時に値引き交渉をなさったお客様がいらっしゃいました。
　こちらも出来る限りの値段を提示したのですが、その日は購入なされませんでした。
　次の日にやってきて
「他の店で同じ物がもっと安く売っていた。」と言ってきました。
「へえっ！どこの店ですか？」これ、本当に意外だったんでつい出た台詞だったんですが、お客様のはったりだったらしく黙り込まれてしまいました。
　この例は上手い返しではありませんが、はったりのこともあるので

＞客への上手い対応って、ありませんか？

「お客様。それは重大な契約違反です。お買い求めになられた店舗名をお教え下さい。ご記憶でしたら日時等もお教え下さい。こちらから厳重に注意しておきます。本部からも処分がありますので」
　くらい、言っておけば良いんじゃないですか？
　処分の内容は、責任者の減給くらいあると匂わせておけば良いですよ。

回答No.5

mira723

本社から「お断りするように」という指示が出ているのであれば、その指示に従うのが普通では？

割引券にちゃんと記載してあるのですから、断っても何の問題もありません

「他の店では～」この言い方は、モンスター予備軍みたいな客がよく使う言い回しです
そういう時は「どこの店ですか？確認しますので」と返してみましょう
しどろもどろになって、何も言えなくなると思います

お礼

本社の支持に従うのはもちろん基本なんですが、断っても「でも、他の店では使えましたけど！！」って二度も三度もゴネる人の対応をしていると時間がかかって他のお客様に迷惑になるので、悔しいけど聞き入れてしまうのが実情。
モンスターの後ろに並んでいる他のお客様がたの苛立ちが見えるので、ここで新たなクレームを生むリスクよりは、まだマシなのかな…

「どこの店ですか？」って聞くの、いいかもしれませんね。

回答No.4

noname#194521

絶対に要求に応えないことです。
断り方は、何を言われても「すみません。決まりなので」などのように
同じ言葉で謝り続けることです。
理由を説明すると揚げ足を取られます。話が通じるかもと思わせると粘られます。
理由は、駄目だから駄目、だけでいいです。

他のお客さんを待たせてしまっても仕方ありません。
「店員の不手際で待たせている訳ではない」と考えれば気も楽になりますよ。
時には、待たされている他のお客さんが、お店の味方となってくれる場合もあります。

ただ全ての前提として、店長以下、お店の全員がルールを統一すること。
まずは店長に相談してください。
それでも受けてくれと言われたら、それがお店ルールです。
納得いかなくても従うしかないでしょう。

お礼

社内ルールでお客様が入店してから商品を受け取るまでの時間目標が決められているので、あまり待たせるわけにもいかないんですよ。
待たせると、それはそれでクレームになるので…

>理由は、駄目だから駄目、だけでいいです。
なるほど！今度やってみようと思います

回答No.3

dasherry

客の無茶を飲むかどうかは、経営者やその判断を任されている人間が決めることです。
本社が断れと言っているのに、単なる雇われ店長が本社の指示と異なる対応をさせるのは問題です。
質問者さんの言うとおり悪循環を生むだけですので、本社の指示に反して店長からこのように指示されてるがどうしたらよいか、と問い合わせてみてはどうでしょう？

回答No.2

noname#155097

＞モンスター予備軍みたいな客への上手い対応って、ありませんか？

店長に相談して、「お客様の要求に応える」ことができるのですから、
それでよろしいのではないでしょうか。

ちなみに、私もとあるサービス業を長年勤めてきまして、
同じような内容の客のごり押し要求をされることがありまして、
店長クラスの私としてのアルバイト君たちへの指示は
「断固断れ。余所で行けてもうちではダメだ。」です。

仕事がら命にかかわることもあるから。が理由なのですが、

お客様には「あなたが死んでも本望かもしれませんが、
ここでルールを曲げて死なれたら私は警察にしょっ引かれますから」と
ご説明するようにしています。負けたことは一度たりともありません。

お礼

結果的にお客の要求には応えた形ですが、あくまでその場しのぎ…
「あぁ、そうなの」と引っ込んでくれるお客さまからすれば明らかに不平等な対応ですし、バシッと効くような手がないかなと思って質問した次第です。

店長判断ということで諦めるのも、ある意味、正しいことなのかもしれませんが。

回答No.1

R48

そういうのは”客”ではないですよね。
法律上では売買契約は不成立としても構わない状況です（双方が条件に合意していない）。

「券面に書かれている条件でのみ、ご使用が可能です」としか言えませんね。
断りやすくするには、店頭やレジ付近にも割引券利用時の条件を張り出すといいと思います（本社にお伺いを立てる必要があるでしょうけど）。

お礼

やってることはチンピラと一緒なんですが、モンスター自身は「自分が客ではなくただのモンスター」だと気付いてないんですよね(苦笑
業務上、注文を受けてから商品を渡すまでの時間が秒単位で計測されているので、いちいちかまっていられないのが実情。読んで分かるような表示を出すと抑止力にはなるかもしれませんね。