高い物を安く買えるが超態度の悪い店と、定価だが百貨店的対応の店 どっち選ぶ？

質問

カテゴリーが適当なものが見付かりませんが、
主に主婦の方にお伺いしたいのでこちらにお邪魔しました。
ネットやお店で、ミシンや生地、リボンなどを売っています。
私のように小さいお店で、実店舗も持っていると、定価の5％引が値引きの限界です。
しかしネットでは、新製品でも30％off40%offで、どんどん売っている店もあります。そういう店は、お客さんが使い方と問い合わせても（当社は卸専門業者なので使い方のご指導やアドバイスは出来ません）と返答されるらしいんですね、なので、最近はそういう業者から安くかって、指導だけ当店にメールや来店する方が多くみられます。（もちろん指導は私のわかる範囲になるので現在はお金はとってません）　あるお客さんが、その卸業者から来た冷たいメールをプリントアウトして持ってきましたが長々書いた質問メールに対して『使用方法、作業に関する詳細は弊社ではわかりかねます。カルチャー教室、あるいは参考書籍をお求めになりお客様の方でお楽しみ下さいませ』と書いてあって、半泣きで当店にこられました。しかし、じゃあ今後は私が教えてあげるから、、、（当店で今後は買って下さいね）という意味合いで対応しても、
結局また、商品は安い　卸業者のネット通販みたいので他県から取り寄せてくる人がほとんどです。
　今後は他店で買ったものを持ち込みの方には、別途指導料をとろうかと考えていますが、こういう業界は人間関係も重要な業界ですので、そのことで私自身に悪評がたつことも嫌です・・・・。メールでの質問ですと課金もなかなか難しいですよね。主婦のみなさん、安く安くとお考えの場合、皆さんならどうされてますか？たとえばミシンですと、ネット卸業者と当店では同一商品で1万円以上売価の差がでることがあります。その場合で貴方様のお考えをお聞かせ戴ければと思います。御礼コメントは必ずいれます。

回答No.1

pote_con · ベストアンサー

教えてもらったりする事を只だと勘違いしている人は多いです。
でも、気長に続けていれば、必ず恩返ししてくれる客が増えると思います。
そういう客が、口コミであなたの店を宣伝してくれます。
そうなるまで、辛抱するのが良いと思います。

ちなみに僕は男ですが、消耗品は安いノウハウの無い店で買ったりしますが、技術やメンテナンスが必要な物や高額の物は、高くても信頼出来る専門店で買います。

あなたのお店が、消耗品が多い、もしくは低額の商品が多いのなら、少し付加価値の付けた商品を置いてはどうでしょうか？

そこにしかない、という商品も必要だと思いますよ。

お礼

そうですね、この商売親から受け継ぎ60年ほどやっていますが、ここ5年で状況が一変しましたね。主婦がネットをはじめるようになって、すごい商売内容が激変しました。親からの教えで真面目に商売を続け、問い合わせにも色々返答をしまくって、口コミや恩返しを待っていますが、一向に、一向にそのような気配はありません。
口コミでは　ここの店は　よく教えてくれると聞いたので～　なんていうのはよく言われますが、だから少々高くても買いに着ました　という方はほとんどありませんね。
うちの様なお店で買ってくださるのは、本当の意味のセコセコ　あくせくしていない　奥様方　ばっかりです。
よい奥様方に支えていただき、商売成り立っているみたいなものです。　でも、poteconさまにも言っていただき気づきましたが当店の付加価値は、免許保持者による指導と、メーカーとの長年の付き合いからできる、部品保有期限を過ぎたミシンの修理や、メーカー保証期限を過ぎた商品でも無償修理の仲介をすることなんです。　なので、はっきりと　当店購入者様とそうでないお客様に区切りをつけ、だからこそ当店購入者様には　良い手づくり生活を送っていただこうと思います。助言ありがとうございました。

回答No.7

KINGBIRD

主婦ではないし、私も賛同する意見のほとんどを他の皆様、特に#5のかたが仰っているのですが・・・。

　価格の安さというのは、特に大きな魅力だと思います。
　ここ数年、手作り雑貨というのが流行になってきていると思いますが、失礼ながら、初心者で入ってきた主婦のかたがどのぐらいその大きな魅力に抗してまで手慰みのために高いお金を払うでしょうか？主婦ならなおさらお金があまり自由にはならないものなのでは？
　また、残念ながら卸売のお店が、不安のこもった使い方をたずねる、べったり寄りかかった態度のメールに「お答えできません。」と答えるのは至極当然のことで、「超態度が悪い」とはとても思えません。
　私がそう思うのは、私がいままでどちらかというと、他力本願な赤の他人に私自身がお金と時間、労力を費やして身につけたノウハウを次々に聞かれるだけ聞かれて去っていかれて辟易した、という気持ちを持ったことのほうが多かったからだとも思います。
　私は卸売ではありません。でも立場は同じだと思います。使い方も知らずにイメージだけでとびつき、鳥のヒナのように目についた最初の人間に教えて教えてとまとわりつくことが「自分で覚える努力」だと思っているおおぜいの人に無償で教えるために、自分がその趣味に没頭する時間や生活時間とエネルギーを割くことはできません。卸売業者だって、次々無限に押し寄せるそんな質問に一つ一つ個別に対応していては、とても商売が成り立たないと思います。カルチャー教室や書籍を購入してそこで自分で覚えてください、勉強してください、というのは正解だし正論だと思います。
　ここまで手厳しく書くと、初心者は質問してはいけないのかと思われたり、本当に困っている人が質問しづらい雰囲気になったらどうしようと不安にも思いますが・・・。

　インターネットがはじまったからでしょうか、これは私に今までなら接点を持てなかった知識や技術を学べる機会をもたらしてくれましたが、同時に、他人にとってもそうなのだと思います。
　正直、無償で教えを請おうとするそのお客さんたちのほうが間違っているような気がするのですが・・・本人たちにとっては自分一人のこと、しかも自分は大事なんだから今初心者が困っているんだからプロなら親切にしてよというのはわかりますが、少し自己中心的です。正直言うと、とても自己中心的な甘えだと思います。彼ら彼女らの多くはフィードバックを返しません。他人の労力を自分のためだけに費やさせたあげく、流行が去ればそのまんまです。自分が上手くなったときにこんどは教えてあげるということをしません。
　その中から、芽が出るものを育てるのも大事なことだとは思います。
　でも、商売上そのような客がかけただけの労力に見合うフィードバックを返してくるとは思いません。
　卸売ではないお店のかたには悩みどころだと思います。冷たくあしらったら悪い噂も立ちそうですが、かといって個人的には、これからもそういう客で戻ってくるのは仰るとおりわずかなような気がします。
　そこで、他のかたが仰る、その値引きできない商品代金に、なんらかの付加価値をつければ、という意見に私も賛成です。
　でないと、質問されるだけされて、ある意味「布地を買うのはインターネットの〇〇屋さん。質問するのは□□屋さん。」ということにもなりかねないのでは。

お礼

今後は指導料を頂戴する方向で検討していきます。
私のように編み物や木目込みの免許、洋裁のそれなりの課程修了者は、いってみれば　『先生』　として、指導に対しての対価は頂戴しても何ら問題はないと思うので、今日から、特に名前も名乗らずメルアドだけで問い合わせをしてくる方への返答は終了することにしました。

回答No.6

noname#84897

私も最近そういうことを考えていました。うちの場合は家電製品のことです。
電車で１５分、車で３０分ぐらいで行けるところに大きな家電販売店があって、かなり安く買えます。いろいろ買ってきましたが、故障したときの対応は最悪で、「売った後のことは知らん」という態度が見え見えです。予約をとって修理に来てもらうのも大変だし、直りもしないのに出張料取られたりと不愉快な思いをします。もう新しいのを買った方がまし！という心理になっていました。（ここが狙いですね！）
ところが近くの電気屋さんで買ったときは（急いでいたのですぐ持って来てもらうために）、調子が悪いとすぐ駆け付けて見てくれるし、修理もいちいちお金をとらない。この安心感は大きく、消耗品以外はもうずっとここで買おうと思っています。
友人に、繁華街で電気屋さんをやっている人もいるので聞いてみましたら「客層が違うみたい」と笑っていました。住み分けみたいなのはあるのかもしれません。でも、価格の差は大きく、うちの近くの商店街も半分以上店を閉めました。
今は１００円ショップが増えて、雑貨屋さんや金物屋さんみたいなところは大変だと思います。かなり淘汰されていますよね。よほど場所がいいとか、付加価値（ミニ教室を開くとか）がないと苦しいのでは。No.１の方の意見ももっともですが、あまり高いものは実際問題として、売れないと思います。高くても魅力的な商品（手作りとか）でないかぎり。ミシンは安いところで買おうとするでしょう。修理まで即座にしてくれるところならともかく、、、。
日本人のモラルも今はかなり落ちている（！）と思います。ずうずうしい客が多くないですか？ネットで買った商品を持ち込んで聞くなんて。非常識だと思いますが、今はそういう感覚の人も多いですね、コンビニで雑誌を立ち読みするのだって、知識泥棒だと思います。なにか注意するとびっくりするし。
ネットで買うような人は、あなたのお店のお得意にはならない（買っても、すごく安いもの）と思います。持ち込みの商品に対しては、指導料を取った方がいいんじゃないでしょうか、、、。

お礼

電化業界も大混乱していることと思います。私どもの業界も同様で、さらに私どもの業界は電化と違い、需要は落ちているので、なおさら苦しいです。今後は他店購入者様には別途指導料を頂戴する方向に決めました。そして当店購入者様には永久的に（製品の保証期間が終わっていても、私で治せる部分は治したり、メーカーにうまいこと言って、無償で治してもらうように仲介したり）サービス向上していきたいと思います。
当店のお客様の為にも、やはり、当店ならではのメリットとして、対応をしていきたいと思います。

回答No.5

tomato5656

こんにちは。

難しいですね。
私自身が買い物をするときには、製品を決めて一番安いところを探すので・・・。
時には、オークションも使います。保証はなしでも、自分で何とかできる物だったら。

でも、分からないものは保証のないところでは買いません。
先日ミシンを買いましたが、ちゃんと保証書も発行してくれるところ・・・といつもより気を使いました。
もちろん、安いところを探しました。

それで、質問してくる人は、やっぱりタダで教えてもらえると考えていると思います。
教えてくれるところがあるのなら、安いところで買っても何も困りません。
でも質問者さまは、それでは困りますよね。

そこで、提案してみます。

ミシンや生地、リボンなどを扱っているということなので、何かを作ってホームページで紹介し、「作り方の説明と材料のセット」を販売してはどうでしょうか。
それで、その製品を作るのに使ったミシン（お店の方で適していると思うもの）の特徴を紹介し、それを買ってくれた人には材料セットを無料か、割引でつける。

あるお店から仕入れた生地ばかりで作っている裁縫の本ってありますよね。要するにあれです。
あの本を読んで、初心者の私は、他の生地で作った完成図を想像できません。
なので、同じ生地で作りたいと思い、電車に乗ってそのお店に行きました。
そういう人は多いのではないでしょうか。

もちろん、難しく考えなくても、ちょっと片手間に作った中の自信作を採用したらいいと思います。
もし、それに質問が来たら、「作り方は商品に含まれるのでご容赦下さい」と言えるし。（意地悪ではないですけどね）

下の方も書いておられますが、今は「とことん安いもの」と「他にはないもの」しか生き残れない時代になりつつあります。安さで勝負できないなら、「ここでしか買えないもの」を作るしかありません。

逆に、それができたら有利になります。送料がもったいないので、まとめ買いをしたくなるのがネットショップの買い物ですから。
なので、金額が大きくなるほど送料を安くしてみるなど、お得にする方法を考えてみてください。

参考にしてください。

お礼

質問に答えてもらう　イコール　タダ（無料）　と考えているのか、ネットだから無記名で、住所も名前も偽れるから、図々しく聞いちゃおう　と思うのか、わかりませんが、　今後、他店購入者様には指導料を頂戴し、当店購入者様には、たとえばミシンの保証期間が切れても、メーカーに何とかいって、無償で治してくれるように仲介したりして、サービスしていきたいと思います。結果的にうちで買ってくれた方がお得になるように　と考えています。（洋裁の腕があがったり、市内なら私の方から配達して、縫い始めまで一緒にいてやってあげたり、購入後2年3年経っても、無償でメーカー修理が受けられたりというメリットがあるということで・・・）

回答No.4

marimari1999

日本は基本的にサービスにお金を払わない国なので、こういった事は起こり得ますね。主婦として申し訳なく思いますが、実際私がミシンを買うことがあれば、少しでも安いところで買うと思います。で、タダで教えてもらえると聞けばきっと厚かましく教えてもらいに行くでしょうね。

ただその時に親切に教えてもらえたら、部品や生地などはなるべくそちらで買おうとすると思います。まあ、本体に比べたら小さいですけれど・・・

で提案ですが、そちらも商売ですし割り切って、教える際にいろいろそちらの商品をオススメしてみてはいかがですか？小さなモノなら買って帰られる可能性は高いと思います。メールでの質問の場合は困りますね・・・直接お越し下さいとお返事されるとか・・・

消費者の立場からすると質問者さんのような方はとても貴重で、頼りになる存在なのですが、その逆に良いように利用してしまう事も多い気がします。難しいですね。

お礼

そうですね、日本はサービスをタダと思っているのは確かですが、以前ですと、本体を買ったから、ずっとサービスはタダっていう感じで、電気屋さんとか、車屋さんとか、ミシン屋さんとかが商売が成り立っていました。
しかし、今は違いますよね。買う時はいっちばん安い店、教えてもらうときはカルチャーセンターでもなく、参考書購入でもなく、ネットかフリーダイヤルでタダで早く教えてくれる店で・・・　という風に・・・
今日から、メールの方にはとりあえず返事はお断りしました。（というか指導料一覧表を作り振込口座とあわせて送りましたら　振込は今日15時までには一件もありませんでした）　持込の方には、今日はお教えしましたが、今後は指導料一覧に基づいて頂戴する旨、お相手によってですがお話しました。

回答No.3

orange_roma

bornchinaさんは、とても優しい方です。
でも、消費者はエゴが強いので、割り切って
対応されるのが筋だと思います。
bornchinaさんのお店でお買い物をしたお客様にのみ
説明をするのが本当のサービスです。
他で買った人（あえて客とは書きません）にも
同じように親切に説明するのであれば、bornchinaさんの
お店で買ったお客様は、「なんだ他で安く買って聞けば
良かった・・・」と思うのではないですか？
メールでの質問には、「使用方法の説明は、
当店でご購入いただいお客様のみ・・・」という断り書き
をしておいて、お客様以外は無視すればよろしいのでは。
bornchinaさんのお店の売価には、懇切丁寧なアフター
サービスが含まれていることを説明して、使用説明は
一万円のサービス料を徴収することにすれば、価格が
高いのを納得してもらえると思います。
サービス料を安くしては意味が無いと思いますよ。

お礼

まったくおっしゃるとおりで、アドバイスを戴きすぐに社長と相談し、買いもしない方への質問回答に時間を費やすのは、当店で高いお値段を払い、わざわざ市の中心部まで出向き購入してくださる　specialなお客様の(良い意味での）差別化　を大切にするためにも、当店で購入していないお客様で、それなりの代替商品の購入もしくは指導料の支払いの確約の取れない方へのアドバイスはお断りすることにしました。アドバイス料金の一覧表を、業界の基準程度で急遽作製し、ホームページと店頭に掲示しました。
かといってせっかくメールくださった方を無視するのは、なんだか心がすっきりしないので、定型文のメールを作成し、お断りすることにしました。　そして、当店でご購入のお客様には、他店で購入した方より、格段によい洋裁ができるように、また格段によいアフターサービスが受けられるように全力を挙げたいと思います。
　今のネット販売時代、ネット直売の格安販売も、当店のようなボランティア的　アフターサービスがあったからこそ成り立っていた部分が大きいと思います。
こういう店が断固として、アフターのみなんて　ノーサンキューと　一致団結すれば、次第に、市街地にもまともなお客様層が帰ってきてくださると確信しました。本当にアドバイスありがとうございました。明日の朝礼でも戴きましたご意見を（私の言葉で）社員に話したいと思います。

回答No.2

noname#7605

別途料金にすると何か感じが悪いですね
そうすると逆にお客さんが引いちゃうと思うので今まで通り教えてあげれば良いと思います

確かに易く購入できて質の良い物がネットでしか手に入らない…
というのであれば、当然 安く買いたいというのが人の心理だと思います

「ワゴンセール」とかを物を変えながら毎日やってみたらどうでしょうか？
面白い物を並べれば自然と人が寄って来ると思います～

お礼

教えてもらうことがタダだとお考えですね、貴方様も。
指導料が別途料金だからと『引く』お客さんは、所詮　当店のように百貨店に店を構えている店では、どれだけこちらが感じがよかろうが、教えてもらってきれいに作品ができようが、次回の買い物も絶対　百貨店では買いませんよね？
ワゴンセールなど、安さを売りにする商売（とそれに飛びつく客）はノーサンキューです。