休みを考慮しない客

質問

毎回の事ですが夏期、年末年始休暇および土日祝日の影響で商品の入荷が遅れる場合(取り寄せ品)
お客様には皆さんどのように説明していますか？
当方の営業日ベース何日の見込みや定休日除くって説明をメール内に都度行っているのですが
その文面を読まない(理解できない？)客が毎回いて正直言って気分悪く思う事がよくあります。
こういった事で苦情を受けるたびに説明のメールを送信しているのですがそのメールで
理解できる人はまだいいのですがそれは店の勝手な理由だっていう人もいます。
注文前に説明は勿論しているので勝手って言われるのは切れそうになりますが我慢しています。

こういった事を理解させる事ができるようなわかりやすい文面があれば教えて下さい。

まぁー読まなずに苦情言ってくるような人には何やっても無駄かもしれませんが、、、

よろしくお願い致します。

回答No.4

es4409 · ベストアンサー

ネットショップオーナーやってます。

注文確認画面に表示するとか、各ページに表示するとかいろいろな対策はありますが、
どこまで対策をしても、それでもそういうお客さんはいます。
でもこれはネットショップに限ったことではなく、リアルでもこういう自分でちゃんと確認しないでクレームをしてくるお客さんはいますよね？
なのでこれ自体はショップ運営のコストと割り切って、以下のようなメールでサクッと対応して終わらせてしまうのが一番です。

＝＝＝＝＝＝＝以下メール文例です＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

●●様

このたびはご注文いただきありがとうございます。
●●ショップ店長の●●です。

お問い合わせいただいた、商品発送の件につきましてご連絡差し上げます。
このたびは弊社の商品発送時期について説明が行き届いておらず、申し訳ございません。
●●様に商品発送の時期が遅くなるご案内が遅れましたこと、深くお詫び申し上げます。

●●商品については、現在お客様の御注文が多いことと、
注文をいただいてから生産をしておりますため、
発想の時期が遅くなっております。

詳細につきましては、以下ページも合わせてご覧ください。
～～～ここで商品ページURL～～～

せっかくご注文いただいたのに商品発送が遅くなり誠に申し訳ございませんが、
今後とも当店をご利用いただけたら幸いです。

＝＝＝＝＝メール文例ここまで＝＝＝＝＝＝＝＝

お礼

ご提案有り難うございます。

たしかにリアルでもいますね。ここの質問でも見かけますし、、、
こういったクレームはやっぱり表向き謝って言う事言って聞き流す方がいいのかな、、、
説明を前もってしている店に落ち度は少ないと思うしね

本当に困った客です。

参考にさせて頂きます。有り難うございます。

回答No.3

noname#173487

支払いの前に「同意」させれば良いのでは？
文面にカレンダー表示させて発送予定は○月○日予定になりますが、メーカー在庫確認次第連絡しますとか（逆に指定日無いほうが良いかな？）
例として
赤い日にちは、休みですので「お客様購入後」当社メール確認する日は「白い日」です。（休み明けでは無いので言い逃れ出来ます）
休み前は「黄色の日にち」にする
黄色の日に購入したら次の営業日までお待ち下さい

購入後2週間（１週間？5日は厳しいです）過ぎても商品届かない場合は問い合わせ下さいとか

*当社規定により納期変更する場合もあります。
*商品届かない等の苦情は一切受け付けませんとか（赤文字で）

購入したら自動送信メールが客に行くと思いますので、適当に「現在込み合っている状態ですので、大変申し訳ありませんがしばらくお待ち下さい」と書く？
質問者さんのネットショップ？で商品状況確認出切るシステム有れば、先ずここを確認して下さい見たいな（Amazon見たいに発送していますが3・4日続くが...）

メーカー受注生産で、納期未定なんて殿様商売ですね
一度メーカーに話しして、この商品注文して何日で出来るか話し合いした方が良さそうですが（取り決めすれば良いと思いますが個人商売だと難しいですが）

＃客側の回答で申し訳ないですが参考にもなりませんね
（客に先切れされそうですね？）

補足

ご提案有り難うございます。

>>メーカー受注生産で、納期未定なんて殿様商売ですね

まぁー受注生産ですから殿様商売と言われればそうかもしれませんがそういう特殊な商品です。
(使用者に合わせて製造される商品です。)
勿論、前もってメーカーに確認し納期見込みを提示した上、注文決定をして頂いております。
いやなら断られてもいい形式です。つまりお支払前に同意頂いております。
それなのに2.3日後に届かないとかいう人がいるんです。
つまり勝手に即納って考えて同意したり(どこにもそんな事書いてない)
納期見込みを都合よく考えているか読まずに注文決定されているのです。

正直言ってこういう苦情が来るたびにホームページやメールに書いてあるから
読めよ！って言いたくなりますが我慢しています。

ひどい会社(人)になると電話で早くしてくれという言葉を一時間以上押し問答した事もあります。
(しつこく電話してきた。意味無いのに、、、)

>＃客側の回答で申し訳ないですが参考にもなりませんね
いえ大丈夫ですよ(^^)

回答No.2

notnot

「５営業日」じゃなくて「土日祝日を飛ばして５日」とか、「○月○日までに入金が確認できれば○月○日に発送」とか。
あるいは、ウェブ画面で入金日を入力すると発送日が表示される仕組みを作るとか。

お礼

ご提案有り難うございます。

お支払い確認後５営業日出荷予定だけでなく土日祝日、当店定休日除いてと書いてます。
夏期休暇の面も考慮してくれるようにWEBにも書いてます。
これだけ書いてもたぶん都合良く５日後には届くと勝手に考えるのかもしれません、、、

ご提案のWEB提示の件は商品がメーカーの受注生産なので難しいですね

メールでなんとか目立つようにできないかと考えているのですが
読まない人はどうしようもないのかなと感じています。

回答No.1

soramame99

善かれと思って営業日ベースで伝えて、裏目に出ることは、よく分かります。
私は、注文の段階で、何となく怪しげな人には、長めの納期を伝えてお引き取り願っています。そうでないにしても、不安がある場合は、2，3日上乗せしています。
営業日の観念がない方もいらっしゃいますので、○○営業日と伝えるより、具体的に、『○月○日～○日頃の発送の見込みです。』と具体的な日で伝えるようにもしています。

お礼

そうなんです。
実は私も基本的に1日.2日多めに納期を明記しております。
でも読まないんですよね
それに、○月○日～○日頃の発送の見込みですもいいんですが
お支払いをなかなか頂けないと(文句を言う人に限って遅い)
結局はその分ずれますしお支払い確認後、念のためこれを書いて怒ってきた人もいます。
だから最近では怒ってきた人だけ先に言ったでしょって説明しています。

電話で怒鳴った人に(そんな事、書いて無いというので)
メール一行目から読んで説明した事もあります。
(納期の文を読もうとした時点で電話切られた)

結構こういうの企業が多いんで再販目的の奴かとも思っています。

いくら分かり易く書こうとしても入り口から読まない人をどうするかっていうのは悩みですね