お客様への対処法

質問

私は雑貨屋で働いています。今日困ったことがありました。
盲目らしいかつ別の障害もあるらしい（何かのセリフをずっと言ってて親と会話ができていなかった）少女とその家族が来店されましたが少女は白いつえをつくわけでもなく親がつきっきりというわけでもありませんでした。でも少女は目の見えない人のように髪止めのクリップ売り場の商品を一通り手で触っていました。ところがいきなりクリップを一つ手に取りかじりついていました。何と勘違いされたかはわかりません。違和感があったようで舌を手でぬぐっていました。親は別の姉妹と店内をみていて、かじりついたあとの少女を見て「これ食べ物じゃないよ」と商品を売り場に戻し去ってしまいました。私はその時ガリっとした音を聞いたので売り場に割れた商品がないか欠片はないか確認しましたが仕切り箱にたくさん商品が入っているものなのでどれが少女がかじったものかはわかりませんでした。かけらはなかったので割れはしなかったようです。

しかしこの少女がかじったものをまた売り場に戻し販売するようなことはしたくありませんでした。他人が口にしたものなんて唾液で汚いので。私はこの家族に何と言い商品をどう処理すればよかったのでしょうか？教えてください。

回答No.2

Scotty_99

むずかしい状況ですね。

ただ、

＞少女がかじったものをまた売り場に戻し販売するようなことはしたくありませんでした。

という気持ちは大切です。その気持ちは持ち続けてください。

障害者だから店の商品に傷つけたのに買い取らせることはできない
という法律はありません。

また、メーカーに言って返品することもあり得ません。
委託販売の書籍ではないのですから・・・。
雑貨は店側、商品買取りのため原価率が低く、粗利が大きいのです。

その商品代金は全額店もちの負担となります。

しかし、その場で家族に伝えたとしても、モンスターペアレントが
当たり前の時代。きっと、「証拠はあるのか？」とつめよられるでしょう。

それでも私は親に報告し、親がすぐに納得するようなら買い取って
もらいます。納得してくれないときは仕方なく店もちで処理するか、
傷ついていなければ全部ふいた上、ディスプレイに戻し、売ります。

親に報告するといざこざになる可能性は高まります。

お客様だからといって下手にかまえる必要はありません。
悪いことをしたらその責任をはらってもらう、というスタンスで
よろしいかと思います。

大事なのは、次のお客様が喜んで買っていく品物を汚されたままに
しておくことです。お客はあなたのお店でハッピーな気持ちを
買いたいと願っていますから。

お礼

大事なのは汚されたままにしないことだと解釈して、回答ありがとうございます。

回答No.1

mat983

目が悪い方なら買取りには至らないと思います。
「お客様がかじったものはそのまま棚には戻せません。
どの商品でしょうか？」

と聞き、一旦メーカーに返品し、処理するしかありません。
ただ、輸入品など戻せない場合は、買い取ってもらう交渉です。

お礼

回答ありがとうございます。