新入社員です。今電話対応で困っています。

質問

先月１日から正規配属になり、開発の業務に携わるようになりました。

現場から操作方法や、問題が起こった際に電話がかかってくるのですが、今物凄く困っているのがそれです。

やはりトラブルとなると専門的な事ばかりで、まだ配属から一月の自分では正直さっぱりわからない状態です。

自分でなんとか頑張ってみようと思っても正直よくわからないので、見当はずれの事を言って相手を怒らせてしまうこともしばしばです。

そこで結局は分かる人に代わって貰う事がほとんどです。確かにそうすると上手くいきます。しかしこれでは自分でいつまでたっても対応ができないままのような気がして凄く恐いのです。

なんとか早く戦力になりたい！しかし自分でやろうとすると分からない事が多く、時間もかかって相手を怒らせてしまう・・・
とはいえ代わって貰ってばかりだと成長しないのでは・・・

今その問題でかなり頭が痛い状況です。何か助言を頂けないでしょうか・・・

回答No.4

Tiffa9900 · ベストアンサー

ANo.1です。再び回答させて頂きます。

> 機械のソフトの開発、サポート等をやっています。
サポートもやられていると言う事は、自分も担当になるのですね。
そうなると難しい問題で初めに電話に出た人が対応する必要があるのかもしれません。
しかし、やはりお客様を待たせ、不快な思いをさせないようにする事は心がけないといけないかな？と思いますので、解らない場合は「担当者に変わります」と言った形をとった方が好ましいと思います。

> 分からないときは素直に回す。しかし回しっぱなしで終わりにしない。
> そこが重要なのでしょうか。
そうですね。
質問者さんの考えは素晴らしいと思い、自分も見習わねばと思いました。

ただ、身に付けるといっても、先輩の対応を聞き耳立てて学ぶという訳にはいかないでしょうから、他の回答者さんも言われているとおり、解らなかった場合は先輩に質問し、一度学んだ事は忘れず同じ質問を繰りかえさないようにして、次からは自分が対応できるようにしていく事を心がけていけばいいんじゃないかな？

お礼

早速実践してみてます。なるべくスムーズに回しつつ、しっかり後で質問するように・・・

これまでは【早く】上達しようとしてかなり急いでいたような気もします。それで相手を不快にさせてしまってはいけませんね。
少しずつ色んな内容を学びながら自分で対応できるようになっていきたいと思います。

アドバイス有難う御座いました。大変な事も多いですが・・・頑張っていこうと思います（＾＾

回答No.3

noname#82794

私は質問者様の考え方、やり方は間違っていないと思いますよ。
やはり多少の失敗があっても、恐れずチャレンジしていかないと、成長できないと思います。

とはいえ、一度失敗したことは二度と繰り返さないように、
・先輩に替わってもらった電話は、そのやり取りを逃さずメモする
・他の先輩が対応している内容にも耳を傾け、どんなやり取りをしているかノウハウを盗む
・自分なりに仮想の問い合わせをいくつも考え、その対応方法を自分なりに考えてみて、それを先輩に確かめてみる
など、技術的なことと、
・誠実な対応方法（話法）
を身に付けることにあると思います。

お礼

確かに周囲にしっかり意識を向ける。これは大切ですね。
どんな話をしているのか・・・盗み聞きするだけでも結構得るものはありそうです。
詳しい内容とかノウハウについてはやはり少しずつ慣れて行くしかないですね。やはり重要な事は「失敗は繰り返さない」ことですね。

回答No.2

sesiria30

判らないことを当てずっぽうで回答しても相手が怒るのは当たり前です。
ただ先輩に？替わってもらってばかりでは確かにご自身が成長しませんので、自分の替わってもらった電話のトラブル内容をメモを取るなどして電話が終わってから解決方法を聞くようにすれが良いかと思います。
職場の人も１日でも早く戦力になってもらいたいはずなので
よほど忙しくなければ聴いても邪険にしないと思いますよ。

お礼

アドバイス有難う御座います（＾＾

確かにそうですね・・・変な事言って怒鳴られた事もありますし。
次同じ問題が来た時にそれを生かせればいいのかもしれません。

もう本当に分からない事だらけで質問の量が凄くなりそうでそれも問題になりそうで恐いですが（；＾＾
トラブルの元はそのまま放置しない事が大切ですね。

回答No.1

Tiffa9900

開発の業務ということは、システム開発な会社なのかな？
どの程度の規模の会社かはわかりませんが、基本的には電話を受けたら、自社の担当者を聞いて変わっちゃっていいと思います。
新入社員なので判らないのは当たり前、自分でお客さんを担当できるようになったら対応すればいいんです。
仕事をやっていく上で学んでいく事もあるでしょうから、だんだんと自分がわかる場合にはその場で答えるようにしていけばいいんじゃないかな？

自分のスキルアップも重要ですが、企業にとってはお客さんが第一なんですよ。そのお客さんを怒らせると言う事がどういうことに繋がるか考えてみてください。

お礼

早速アドバイス有難う御座います（＾＾

機械のソフトの開発、サポート等をやっています。
自分も部署に所属している身ですので、一応担当者・・・という事になります。そこで何とか足掻いていましたが・・・確かにお客様を待たせたり、不快な思いをさせるのも大問題ですね・・・

分からないときは素直に回す。しかし回しっぱなしで終わりにしない。
そこが重要なのでしょうか。