悪徳消費者

質問

悪徳消費者が増えてませんか？　ネットショップをやっていると取引で何かトラブルが有ると重箱の隅をつつくような感じでショップの落ち度を指摘し「ネットに書き込みするぞ！」脅される場合があります。たいていは無視するのですが、こちらの業務に支障をきたすような電話などネットショップは忙しく小額のトラブルに費やす時間が無いのが現状です。消費者保護は叫ばれますがショップ保護には何か簡単な解決方法は無いのでしょうか？

回答No.4

dhjds133 · ベストアンサー

こんにちは。私はソフトの通販サイトを運営していますが、苦い経験があります。
ある悪徳消費者が、私の会社のサイトから商品を購入後、パッケージを開封しインストールした後3ヶ月以上も経過してから、返品をしたい一心で、「無理やり購入させられた」という架空の話をでっちあげ、消費者センターに相談に行ったことがありました。
当社の販売方法は通信販売ですので、WEBサイトを見た消費者がサイトのフォームから購入の申込を行うもので、電話勧誘等のセールスは一切していませんが、その悪徳消費者は「○○社（当社）から何度もしつこく電話が掛かってきて、ソフトの購入を勧められ、何度も断ったのにもかかわらず、脅迫まがいのこともされたので仕方なく購入をしました。必要のないソフトなので返品したい」という内容の架空の話をでっち上げ、消費者センターに相談に行きました。
当社にとって不運だったのは、その購入者が、商品をクレジットカードで購入していたことです。
当社とクレジット会社が直接加盟店契約をするのではなく、2社の間に取次ぎ会社がはいっているのですが、購入者から何らかのクレームがあった際には
「クレジット会社」→「取次ぎ会社」→「加盟店(当社)」
という流れで連絡が入るようになっていて、当社からは直接クレジット会社に連絡をすることができませんでした。
悪徳消費者のクレームは消費者センターからカード会社に入り、取次ぎ会社を経由して当社に伝えられました。
その際には、取次ぎ会社に対しては状況を説明し、当然当社の言い分を理解してもらえるものと思いました。取次ぎ会社の担当者からは「その旨をクレジット会社に報告はしますが、最終的な判断はクレジット会社が下します」という返事が返ってきました。
その後しばらくして、クレジット会社から取り次ぎ会社に、当社との加盟店契約を解除せよとの連絡があり、当社はクレジットカードを利用しての販売が出来なくなってしまいました。
結果的に、たった一人の悪徳消費者の「嘘の」証言によって、何一つ弁解する余地も無く、カード会社の加盟店取引が停止になってしまったのです。
ここで問題なのは、カード会社は加盟店(当社)の言い分を全く聞くことなく、購入者の話を鵜呑みにし、加盟店契約を解除するという重大な行為に出たことです。
「消費者センターのショップ判」というような組織は今のところ無いと思いますが、昨今、様々な業界でクレーマーの被害が叫ばれていますので、早急に検討をしてもらいたいと思っています。

お礼

そうでしたか。
実は当店でも先日「消費者センター」から連絡が入り購入者の一方的な申し出を信じ「消費者センター」は、話を始めました。
その時、消費者センターに「相談者のリストはあるのですか？」
「相談は今回が初めてですか？」と聞きましたが、「業者側のリストはあるが、相談者リストは無い」とのことでした。
購入者が善で業者は悪と決め付けているようです。

ご回答ありがとうございました。

回答No.3

PU2

増えているかどうかわからんがわがままや身勝手な客？が多いのは確かですね

注文しておきながら支払いせずとか(なんどメールしてもキャンセルの一言も無し)
代引き受け取り拒否とか
長距離なのに明日の午前中着くかとか(着くわけ無い)
送料勝手に無料って思いこんだり(書いてあるだろ！)
しつこく値切ってきたり(相手しませんけど)
そしてセコイって言われたり(どっちが)
オークション出品して売れたら支払うような奴もいたり(オークション違反ね)
オークションで売れなかったので返品したいって言ってきたり
(売れなかった？客都合での返品不可ねというか再販かい！知るか！)
上げたらきりがない、、、

痛い目あわせたろかとも思ってしまいますね(実際はしないけど)

ショップ保護というか防衛は考えてますけどまだ思案中(準備中)です。

尚、NO2さんのヤマトに対する気持ち同じです。
でも客は思いこんでいますから指定してきますが私は無理って素直に答えています。
他の運送会社も悪くは無いですよ。単なる客の勝手な思いこみですね
それにトラブル理由は客にもあるし、、、、
実際に荷物送っている店は経験でよく知ってますからね
結局配達する人の人柄ですよね

お礼

再販できればまだ良いのですが、返品理由が傷だったらわざと傷を付けたり写真を送ってきて値切ったり、消費者天国のようです。

ショップ保護の組織とか消費者センターのショップ判みたいなのは無いのでしょうか？

・・・いかんなぁ～愚痴っぽくて。

ご回答ありがとうございました。

回答No.2

yayoi4736

同業ですｗ

確かに忙しいですね。ホントは教えてgooなんかしてる暇もないくらいですが…。

ただ、実店舗と同レベルか、それ以上の丁寧な応対でトラブルは防げます。こっちも客も相手が見えないのですから、私は1日数回メールすることもあります。
また、小額取引を大事にすることで、リピーター獲得につながるとも考えます。

当方はオークションストアですので、大半の取引はメールや入力フォームのみで完結しますが、たまにいきなり電話したりもしますよｗ

運送会社を選ぶのも重要です。私は佐川急便と郵便局がいいと思っています。ヤマトは世間が思っているほど、対応はよくありません。

なお、経験上脅しはただの脅しで、実際に実行される方はごくわずかです。

お礼

脅しとは分かっているのですが、１人でやっているネットショップではあまりにシツコイと早く解決したいと思ってしまい、もういいやって泣き寝入りです。
運送会社は、大手で価格の安いところを使ってます。
それほどトラブルは無いです。（日本通運）
お忙しい中、ご回答ありがとうございました。

回答No.1

noname#81629

重箱の隅をつつかれるような感じのショップの落ち度を無くして下さい。

あと、クレームの電話等はすべて録音することです。

＞ネットショップは忙しく小額のトラブルに費やす時間が無いのが現状です。

そういう悪徳ネットショップは辞めましょう。

お礼

ご回答ありがとうございました。