電話対応

質問

４月から社会人になりました。
研修も終わり、担当部署に配属され主に電話対応をしています。
お客様や取引先からの電話を担当者に繋ぐ役目です。
私の課は人数が多く、８０名ほど居ます。
その為内線で電話を回すのですが、その担当者が内線電話に出ない場合、席を外しているだけか、外出しているのか分かりません。
外出する際どこに行って、何時に帰りますよ。と書くボードがあるのですが、私の席からでは見えません。
そこで質問なんですが・・
お客様に『ただいま確認いたします。少々お待ちいただけますか』
内線をまわす…出ない。となった時。
保留に切り替えてダッシュで担当者の予定をボードで確認しに行く。（１分弱）
担当者が席を外しているか、外出しているので、確認して折り返し電話しますという。（外出していた場合、私がお客様に再度連絡をして、担当者は外出していて○時に戻ります。いかがいたしますかと聞く）
このような場合どうするのがいいのでしょうか。
教えてください。お願いします。

回答No.1

hatimittsu · ベストアンサー

私も質問者さま以上に人数の多い部署にいましたが、
たとえ１分弱かかっても「保留に切り替えて予定ボードを確認しに行く」
のがベストでしょう。
席外しか外出か分からないから折り返します、って電話を切るのは迷惑です。
お客様はいつまたあなたから、もしくは担当の方本人から電話がかかってくるのか分からず待つことになるのですよ。
あなたが後ほど折り返しますって言ってから電話を切った後、お客様も「何だよ、いないのか、じゃぁちょっとトイレ行こうかな」、なんて事になって、トイレに行った直後の１分～２分後あなたが電話をして、今度はお客様が席外しでイタチごっこ・・・なんて事になりかねません。
まぁ電話のイタチごっこはたまにありますが、担当者とお客様の当事者同士ならいざ知らず、当事者同士の前段階であなたとお客様のイタチごっこは無用でしょう。
そう言うのは「丁寧」ではなく「バカ丁寧」というのです。

あなただって「担当者がいるかいないか調べますので、１分後にまた電話します」なんて切られたら「いやちょっと待って、それぐらい待つよ」って言うと思いませんか？
もし仮に「確認するので１分後に折り返します。」と言ったところで、もしそれができなかったら、それこそお客様を怒らせますよ。

それからもしかして、担当者の席を見て、ボードを見に行って、わざわざ自分の席に戻って電話応対していませんか？
一番ボードから近い外出等で空いている席の電話でも部内保留は取れますよね。そうしたら若干スピードアップです。
その際メモとペンは持ち歩くことを忘れずに。

お礼

ありがとうございます。
担当でもない私が電話をかけなおす時間がもったいないですよね。
参考にさせていただきます

回答No.2

aka2005

80名は大きな部署ですね。

ボードを見に行くのが最良かと思いますが、ボードに書いてなく席にいないだけの場合や、書き忘れを考えて電話をつなぐことが出来ない人に対しては、メモを取り折り返し電話をするようにすればよいのではないでしょうか。立場的に折り返し○○より電話いたしますといったら、こちらからまた連絡しますという場合もありますので、その場合は会社名と担当者と時間だけメモして担当者の机に張り付ければよいのではないでしょうか？