- ベストアンサー
こんな場合は電話を取り次いではいけなかったのでしょうか？
今朝始業前でしたが、お客様からのAさんへの電話を取りました。 （始業時間は９時からで、お客さまからの電話は８時５０分くらいでした） Aさんはパソコンの電源だけを入れて、トイレに行き 私がお客様からの電話を取った直後は席を外していたので お客様へ「ただ今、席を外しておりますので折り返しお電話しましょうか？」と話していたら席に戻ってきたので、電話を取り次いだら 「パソコンがまだ立ち上がっていないからお客様と話しても 操作出来ないから、この場合は席外しのままとして取り次がないで欲しかったのに。」とムッとされてしまいました。 私は「まだ、どんな内容の話なのか分からないし、お客様がの急ぎの内容かも知れないし、必ずしもパソコンの画面が必要なのかも分からないしとりあえず電話に出るべきじゃないの？本当に席を外していたのならしょうがないけど」と言いました。 しかし、Aさんは「パソコンが立ち上がらないうちは電話を取り次がないで欲しかった」と言い張るのです。 もし、パソコン画面が必要な内容だとしても、お客様と話しているうちにパソコンは立ち上がるし、もし間に合わないとしてもほんの少しお客様に待って頂いていればすぐに立ち上がり、話は出来ると思うのです。 私はこの場合電話を取り次がずにお客様には席外しのままとして 折り返しの電話をAさんにしてもらうべきだったのでしょうか？ お客さまからの電話を居留守のようにするのは納得がいかないのですが。
- みんなの回答 （13）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
別な視点から・・・ パソコンの電源を入れたＡさんが会社に着いてどの程度の時間だったのか不明ですが・・・。 １．出勤して・・・ ２．コーヒーなど飲みながら・・・ ３．机の上の書類に目を通して・・・ ４．ＰＣ立ち上がったらメールなどチェックして・・・ ５．今日の仕事が確認出来たら・・・ ６．どれどれ、さぁ～て始めようかっ。 なんて思っていたのではないでしょうか？ Ａさんの本心は「コーヒーくらい・・・」、「タバコの一服くらい・・・」、「今、出社したばかりだろおっ！」という気分的な問題を、ＰＣのせいにしただけだと思います。 また、本当はお客様に対しての「朝イチから掛けてくるな！」などという不満をあなたにぶつけたのだと思います。 少なくとも、あなたは間違っていないと思います。 今回は、Ａさんの虫の居所が悪かったのだと、彼を大目に見てあげましょう。 今回の件は、仕事の手順やマナーといった問題より、「Ａさんの気分」という問題だったと思います。 次回からは、「戻って来ました」とすぐの取り次がずに・・・ 「近くに居るかもしれませんから・・・」と言って保留し、 「すみません、近くには居なかったようなので、折り返し・・・」といった感じで、取り次ぐことも居留守もどちらでも対応可能なようにしておけば良いと思いますよ。 （gnymr432さんの信条には反するかもしれませんが。）
その他の回答 (12)
- gonta-kure
- ベストアンサー率12% (41/335)
私はその対応で良いと思います。 用件を聞く前からパソコンの必要性があるとは考えられません。仮にあったとしてもＡさん自身が「確認後折り返し連絡します」で済む話です。 本当に人によっては「その電話を待ってた」という人もいるでしょうし、Ａさんのように「取り次がないで欲しかった」という人もいるでしょう。こればっかりは十人十色あると思います。 今後の対応としましては会社として始業前の電話を取らないと決めておいたほうが良いんじゃないですか。その代わり緊急時の対応が出来ませんけど。
お礼
>用件を聞く前からパソコンの必要性があるとは考えられません。仮にあったとしてもＡさん自身が「確認後折り返し連絡します」で済む話です。 私がとりあえず電話に出て見るべきでは？と言った後 Aさんは「パソコンが立ち上がらないと意味がない」とも言ったのです。別にパソコンの画面だけを見て仕事をしているわけではないのに びっくりしました。 >今後の対応としましては会社として始業前の電話を取らないと決めておいたほうが良いんじゃないですか。 NO11の方へも回答しましたが、以前は出社したら電話に出ていたものを 8時半までは留守電にしてそれ以降は電話に出るように決められました。 相手のお客様の会社によっては8時始業時間と言う所もありますので Aさんのことだけを考えると仰る通り緊急時には対応できませんよね。 しかし、今回このようなことがありましたので AさんにはAさんが言う通りにしようと思います。 私も自分の仕事に取り掛からなくてはいけませんので・・。 ご回答ありがとうございます。
- suunan
- ベストアンサー率14% (224/1569)
こういう問題は二択設定が間違っていることがあるので、 ひとつひとつの行動を順を追って検証するのが よろしい。 「今朝始業前でしたが、お客様からのAさんへの電話を取りました。」 始業前に電話を取るのが間違っています。 したがってあなたが悪いのです。 この時点で決定ですよ。 始業前に電話できることになってしまったら 職場全体が恒常的に迷惑するから、ひじょうに大きな過失です。 パソコンが立ち上がっていないのは始業前だからであり、 パソコン起動との関係が決定的要素なのだから、 〔始業前に電話をとるのが悪い〕と本件は直結しています。 そのあとのやりとりが何であっても、 最初にあなたが悪いことが確定しているのだから 時間をさかのぼって正誤が逆転したりしません。 また、 議論の論点がずれているのは両者とも同じなので それについては差し引きゼロです。 客にとっても 〔始業前に電話にでても対応ができないから出なかった。 始業前であることは客も知っている〕 のだから出ないことに抗議はしません。 始業前にかけたのは 〔もし、始業前であってもちゃんと対応できる場合には 電話をとってほしい〕であり、 〔電話をとっても対応できないならとらないほうがよい〕 に決まっています。 対応できるか不明なのに電話をとったあなたが 悪いのです。 Ａさんにはこれを説明して、 よく謝ることですね。 純粋に仕事について考えずに 対人的に争おうとするから間違えたんですよ。
お礼
前の方への回答を読んで頂けてないようですが、 会社は8時半までは留守電になっていて 8時半以降は電話に出るように決められています。 もちろん会社によっては始業前に電話に出なくて良いと されている場合もあるでし、 それならばそのようにしますが、 私の会社は全社的にはそう決められていて 他の人は早い人では8時前から来ていて仕事を始めて 8時半以降は電話に出ています。 相手のお客様によっては8時から始業時間が始まっている会社もありますしね。 始業前でも電話に出るように指示を出す会社が おかしいと言われたらそれまでかも知れませんが・・。 前は8時でも出社したら電話に出ていたのですが、 半年前から留守電にしてこういう形になったのです。 今回のことでAさんへの対応は考えなくてはいけないなと思いました。 ご回答ありがとうございました。
- hkinntoki7
- ベストアンサー率15% (1046/6801)
既に結論は出ているようですが個人的には質問者様の対応が正しいと思います。 大体、パソコンがなくても耳と口があれば客と話はできるよ。Ａの職種がわからないけど、もし外回りの営業中に携帯にお客から電話がかかってきたらどうするんだろ。着信を無視してパソコンを立ち上げてから電話を折り返しするのかな。 Ａは無能社員だね。質問者様がフォローするの疲れちゃうだろうけど頑張ってください。
お礼
>パソコンがなくても耳と口があれば客と話はできるよ。 私も、そう思っていたので電話を取り次いだのです。 パソコンが必要だとしてもお客様と話をしながらパソコンを立ち上げて 対応出来ると思っていたのですが、 Aさんは違ったようです。 これからはAさんなりの対応が必要なことが分かりました。 ご回答ありがとうございます。
取り次いだこと自体は間違いでないと思います。 パソコンの立ち上がるのに時間がかかるのであれば Ａさんが直接、お客さんに「パソコンが立ち上がってから電話をかけ直します」 と伝えれば済む話です。 が、やはり ＞私は「まだ、どんな内容の話なのか分からないし、お客様がの急ぎの内容かも知れないし、必ずしもパソコンの画面が必要なのかも分からないしとりあえず電話に出るべきじゃないの？本当に席を外していたのならしょうがないけど」と言いました。 ↑ と言い返さないほうがよいと思いました。 なぜなら、取り次いだことでムッとするくらいの輩なので、 この人には何を言っても無駄だと思えるからです。 ムッとされたら「あー、すみませんでした」くらいに軽く返すほうが よかったと思いますよ。
お礼
>と言い返さないほうがよいと思いました。 言い返した後Aさんから「パソコンが立ち上がらないうちは電話を取り次がないで欲しかった」とさらに言われたので もうこれ以上話していると時間の無駄だし 私の仕事にも影響しそうなので 「あ～、そうなの」とさらりと流しました。 今回のことでAさんにはこの人なりの対応が必要なのだなと思いました。 ご回答ありがとうございました。
こんばんは。主婦です。 一般事務と営業の経験があるので両方の立場にたった経験談を。 こういうのってケースバイケースですよね。 お客様についてや、担当者とそのお客様の関係性や状況について変わってきますので。 本当はその状況を全て把握できればよいですが、それは難しいですよね。 私がとっていた対策としては、担当者がいようがいまいが「○○さんから電話ですけどどうします？」って言ってましたね。 でも私的にはAさんの気持ちも分かりますが、gnymr432さんのやり方が間違っていたとは思いませんし、普通の対応でしょう。 ただ少し気になる点があるので。 ＞もし間に合わないとしてもほんの少しお客様に待って頂いていればすぐに立ち上がり、話は出来ると思うのです。 お客様から電話がかかってきたという事は、フリーダイヤルでない限りは電話代はお客様負担なのです。 お客様によっては「客を待たせるのか」と不愉快になる方もいらっしゃる事を認識された方がよいのではないかと思います。 ＞お客さまからの電話を居留守のようにするのは納得がいかないのですが。 お客様と担当者の間にどのようなことがあるのか分かりません。 もしトラブルでまだお客様にお答えできるような状況かどうかが分からない時に電話を取り次がれて、ますますお客様を怒らせる場合があります。 ビジネスですから居留守を使ったからこそ、うまく処理できる事もあります。 一概に居留守＝CSがなってない、というものでもない事を分かって頂ければと思います。 文章からみるとAさんは自分の思った通りの事をしないと怒るような大人げない人のように見えますので、Aさんの事は放っておいて 営業の気持ちを少しお分かり頂けたら、もっとケースバイケースの対応に磨きがかかるかと思いアドバイスさせて頂きました。 何か今後の参考になれば嬉しいです。
お礼
>お客様から電話がかかってきたという事は、フリーダイヤルでない限りは電話代はお客様負担なのです。 そうですね、その点は反省すべき点だと思いました。 >お客様と担当者の間にどのようなことがあるのか分かりません。 ただ、今回はパソコンが立ち上がっていないうちに私が電話を取り次いだのをAさんがムッとしたのであり、パソコンが立ち上がっていればAさんは電話に出ていたでしょうし、電話を取っただけの私にはそのような深い理由までは分かりません。 >一概に居留守＝CSがなってない、というものでもない事を分かって頂ければと思います。 私も書き方が悪かったのですが、 他の社員も同じようにまだお客様にお答えできる状況にない時は 所謂「居留守」を使いうまく処理できることはあります。 ただ、今回は朝一番でAさんにも内容も何も分からない状況で Aさんの顔を見たのにいないことにして「大事な急ぎの用件」かも知れないのに私の判断で「居留守」を使うことは出来なかったのです。 その理由が「まだ、パソコンが立ち上がっていないから」と言うのに 驚いたのです。 今回のことではAさんにはこれからAさんの言うようにしようと思いました。また、guguku2さんのご回答も参考にさせて頂きますね。 ありがとうございました。
- 中京区 桑原町（@l4330）
- ベストアンサー率22% (4373/19606)
>８時半以降は電話に出るように取り決めがあります。 今までに無かったケースに出くわしたのだから、こんな時はどうするか皆で決めれば良い。 パソコンも壊れる時があるのだから、パソコンが使えない時の対応を相談して決めれる、これが普通の会社の動きだと思うが....
お礼
>今までに無かったケースに出くわしたのだから、こんな時はどうするか皆で決めれば良い。 私の会社は全国に支店があり、全社的に8時半以降は電話に出るように決められています。 一々、パソコンが立ち上がってから電話に出るかを全社で決めるのは どうかと思います。 私の支店の他の人は皆出社すれば電話に出ています。 最悪、パソコンが壊れれば注文などどうしてもパソコン画面でしなければならない時は他の人のパソコンを借りてすることになると思います。 もちろん、緊急の場合の対処ですが・・。 今回のパソコンの立ち上げ途中の電話の取次ぎとは別だと思います。 ご回答ありがとうございます。
- QES
- ベストアンサー率29% (758/2561)
不特定のクレーム電話ならＡさんの言うとおりです。 そうではなくＡさん名指しの電話で、Ａさんの姿を見ながら取り次がないのは問題があります。 もし取り次がなかった場合「大事な電話だったのに、顔を見ていながらどうしてすぐ取り次いでくれなかったのだ。」と言われる恐れもありそうです。 職場の業務内容にもより、結局ケースバイケースとも言えますが、Ａさんもちょっと大人げないと思いますね。
お礼
>もし取り次がなかった場合「大事な電話だったのに、顔を見ていながらどうしてすぐ取り次いでくれなかったのだ。」と言われる恐れもありそうです。 私もそう思います。 大事な電話なのか後から電話をしても良かったのかは 電話を取っただけでは分からないし、 何より顔を見ながらいないことにするのはどうかと思いました。 しかし、今回のことがあったのでAさんに対しては次回からは Aさんの言う通りにしようと思っています。 ご回答ありがとうございます。
- takas223
- ベストアンサー率22% (299/1308)
そこの部分が同僚に気が利くとかやさしさとかじゃないでしょうか？ トイレといわず席を立っておりますというとかと同じ、、、 お客様第一主義（CS）をいわれている昨今ですが、、、 うちの会社もCSをよく言われますが、、、 CSに惑わされすぎて、客としての立場もなにかなんでもわがままが通るような気がしてなりません。 売るにも買うにもモラルは必要だと僕は思います。 始業時間前ですし、どこまでお客様にサービスをすればいいか線引きをしておかないとわからなくなる部分もあります。 私は、融通させるべきだと思いますよ。
お礼
NO１の方の回答にもあるように ８時半以降は電話を取るように会社で取り決めがあります。 >CSに惑わされすぎて、客としての立場もなにかなんでもわがままが通るような気がしてなりません。 もちろんあまりにも酷いお客様に対しては皆毅然とした態度で対応しています。 しかし、最近ライバル会社に注文が行き売上が落ちつつある状況の為、 少しでも早い対応をして信頼を得るべきだと思っていました。 今回のことは始業１０分前の電話をすぐに取り次ぐかどうかと言った 小さなことかとは思いますが、 こういう小さなことの積み重ねが信頼を得ていくのかと思っていました。 ご回答ありがとうございます。
- R48
- ベストアンサー率24% (683/2741)
お二人の会話に無いことですが、始業時間前は個人ではなく会社としてですよね。 それならばPCは関係なく、「始業時間後に折り返し連絡させていただきます」で済んだ筈です。 もし、始業時間前に電話を取れと指示されているのであれば、このような場合の対応マニュアルを会社が用意し、当然時間外賃金を払うべきです。 顧客第一主義も壁を設けなければ労働者だけが損をします。 視点が違うかもしれませんが、客観的に見ることで解決することは多いですよ。 私もあなたの居る会社のような環境で働いていましたが、顧客に良かれという姿勢は、顧客の要求を断れなくなるだけでした。
お礼
NO１の方の回答にもあるように ８時半以降は電話を取るように決められています。 ただし、この３０分間は時間外賃金を払うことになってはいませんが・・。 >顧客第一主義も壁を設けなければ労働者だけが損をします。 最近、お客さまからの注文がライバル会社へと取られていき 売上も落ちつつある状況です。 あまりにもひどい顧客に対しては皆毅然とした態度で 対応していますが、 そうでないお客様に対してはなるべく早い対応が必要かと思っておりましたが・・。 ご回答ありがとうございます。
- ajyoshi
- ベストアンサー率38% (27/71)
あなたの気持ちも理解できないことはないのですが、Aさんの言い分もまた理解できます。 あなたがAさんのPCが立ち上がっていないということを知っていたならば、「Aはただいま席をはずしております。お急ぎの御用でしたら戻り次第電話させます。ご用件をお伺いしてよろしいか?」とメモをとったほうが良かったようですね。 電話中にAさんが戻ってきても、そのメモを見せてすぐに電話に出られるようであればよし、僧でなければ、準備が整ってから電話されるでしょう。 でも、私の意見はいずれも結果論です。こういう場合、どんな風に機転を利かせるかは、その状況によりけりですね。 あなたの対応は非難されるほどのものではないけれど、事例として学ぶべきことでもあるように思えます。
お礼
NO１の方の回答にもあるように ８時半以降は電話に出るように指示があります。 私が電話に出てすぐにAさんが戻ってきたので 取り次いだのですが、パソコンが立ち上がっているのかどうかまでは 確認してはいませんでした。 こんな場合にも皆他の人には電話を取り次いでいたし 私もパソコンを立ち上げながら電話に対応していたので 当然のことかと思っていました。 そうですね、今回のことで学ぶことが出来ました。 ご回答ありがとうございます。
- 1
- 2
お礼
ご回答ありがとうございます。 私も詳しく書いていなかったので悪いのですが、 このAさんも私も営業事務をやっている女性なのです。 営業担当者も朝から忙しく別の電話対応にかかっていたので その担当営業者の為にも迅速に電話に出て 内容を確認した方がいいのでは？と思ったのです。 >「今、出社したばかりだろおっ！」という気分的な問題を、ＰＣのせいにしただけだと思います。 私もそう感じました。 だからこそ、社会人としての対応としてはどうなの？と 余計に感じて言い返してしまいました。 でも、そんなことに一々怒っていてもしょうがないので ko4771さんのアドバイスを参考にAさんへは対応していこうと思います。 ありがとうございました。