事務職の電話応対の克服はどうすれば…

質問

一般事務、営業事務、経理事務、医療事務など事務と名のつくものには必ずと言って良い程電話応対がありますが、最初に入った会社でクレーム処理の仕事をしていたという事と話す時にどもってしまう所があり電話応対にトラウマを抱いています。今は派遣でデータ入力の仕事をしているのですが、やはり将来的に私は結婚願望がないので正社員の事務職で長く働いていきたいというのが本音です。
そこで電話応対が上手くなるコツというのがありましたら教えて頂けないでしょうか？クレームにも冷静に対応出来るようになるにはどうすれば良いかなど。もうすぐ23歳になり事務職の経験はありますが、電話応対がネックで今の会社を辞めて事務職に勤めたとしても電話応対がなっていないという理由で首になったらどうしようなど、先に不安が募ってしまいます。
電話応対の仕事をされている方は、どんな所に気をつけてお仕事をされていますか？

回答No.5

noname#99227 · ベストアンサー

ええと、なんか電話対応にものすごい重要な責任を負ってるような気になってませんか？？

電話対応というのは要するに取り次ぎです。
事務職の場合は特に、自分自身が対応し処理を任されることは100％ありえません。
取引先の名前を覚え、対応する営業の人に気持ちよく電話を渡す、ないしは問い合わせなら速やかに処理すべき営業なり担当者に取り次ぐ事をきちんとすればいいので、あなたにそれ以上のものはなああああああんにも求めていない事をまず理解すべきです。

電話対応の肝はまず、言葉遣いですね。
社会人として敬語は使いこなせていますか？部長様にお電話お渡しいたしますですとか、お客様の名前はなんていうんですか？とか訳のわからん敬語を駆使したりしてませんか？

明るい声ではきはき対応していますか？
くぐもった声で、向こうの人から「ああ？聞こえません！」とか言われたりしていませんか？

電話の取次ぎのさい、必ずメモはとっていますか？
書くことによって、相手先の名前を覚え、誰に掛かってくる電話か把握し、次に掛かってきた時にはもたつかずに取り次ぎできる努力をしていますか？

掛かってきた電話を、誰より早く取る努力はしていますか？
特に始めての職場では気遅れしますが、先輩の人が期待するのは、下っ端が電話を取る事です。電話も出れないような事務員が来ても、あ、使い物にならねえや、と即判断されます。

そして早々に取引先の相手を知り、担当者を覚え、会社の全体的な動きを理解することですね。

そして、電話番すら出来ない人が他の仕事ができるかというと、残念ながらあかんのですよ。コミュニケーション力と仕事力は、事務職の場合はほぼイコールです。もし、それに自信がないのなら、特殊能力（簿記や経理など専門職）で最初から電話対応を期待されない仕事を探すしかありません。
事務職舐めたらあきまへんよ。誰にでもできるということは、誰でも替われる訳ですから、若いうちは許されることも、段々「ただの使い物にならないオバサン」にならないよう、スキルアップを考えてくださいね。

お礼

皆様たくさんのご回答有難うございました。一度にお礼を言うのをお許し下さい。経理事務にもとても魅力を感じるので一度簿記を習ってみようかと思います。あと秘書検定も社会人としてのマナーが身につきそうなので何でも興味を持って取り組んで行きたいと思います。
本当に有難うございました！

回答No.4

yt_

過去にコールセンターで働いていた者です。（しかし電話応対は苦手です）

技術を磨きたいのであれば、ビジネス電話検定などを受験されてはいかがでしょう。資格を取ることで自信がついて、トラウマを弱められるかもしれません。あとは、電話応対の講座や研修を探して参加するという手もあります。

また、事務職ではなく、経理・情報システム部などのあまり電話に出なくてもよさそうなキャリアを積んでいくのも良いかもしれません。

回答No.3

happy-ham

はじめまして。
参考になるかわかりませんが、私は電話応対が大好きです。
それは今までの教えてもらった事やほめて頂いた事等の結果、そうなれたのかな、と思えます。
教わった事では、お客様が目の前にいらっしゃるつもりで、きちんとした言葉使いで、まず電話を取ったとき「○○会社でございます」を高い声で。本屋さんで秘書検定３級や2級の本も立ち読みされると正しい話し言葉やこんな時の受け答え方など載っていますよ。最初は舌が回らなかったりもしますが、家で実際に声を出して練習すると、すらすら言えるようになりますヨ。
私も秘書検定３級と２級をとりましたが、これは会社で仕事をする上で
すべて役立ちました！又資格の欄にもかけますし、お勧めです。
お客様にはいつも「まごころをこめて」応対すれば大丈夫です。
頑張って下さいネ。

回答No.2

babumama

電話応対関連の仕事です

クレームでも、何でも「話の腰を折らない、お客様の声に自分の声がかぶらない」のが基本です

相づちも「はい」ときちんと→聞いてるの？と言われない様に…

電話をかける時は「只今お話して宜しいですか？」とご都合を聞く

ただ全ての電話が先方に話の主導権を握らせていいとは限りません

いわれのないクレームは切り返しも必要です(火に油を注ぎそうならやらない)

ネット情報だけでクレームつける方はつじつまがあわないので、何となくわかりますが

あとクレームは事実確認せずにお詫びしないことも大切です

お客様がおっしゃられた怒りを感じた部分へのお詫び…難しいですね

または「暖簾に腕おし」みたいにかわすのもいいです

あと全ての方に対して言えるのが「○○ということですね？」と要件復唱、おっしゃらない部分も汲み取って提案することです

あとお客様を性善説と思って接して、先入観をもたず素直にお聞きする(そんなはずないじゃないと疑わない)

気持ちは声にあらわれますので…

あと最も大切なのは、姿勢です

背筋を伸ばして腹に力を入れて声を出す…私は口角をあげる様心がけてますよ

録音して聞くと、口角あげてるのと、さげてるのでは全く声の明るさが違います

朝起きたら枕を腹にのせて、低い声と高い声で2回「あー」と息が続くまで伸ばしてみて下さい(最終目標30秒)

気持ちをこめて話すときは、ぶちぶち切らずに続けて話すと臨場感あふれた話し方になります

電話って今不景気で色々な企業が力入れてるみたいですよ

頑張って下さいね、私も頑張ります

回答No.1

elixir_200

自信を持つ事です。
問題があるなら、何が問題なのかを明確にして
ひとつひとつ解決しましょう。