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ホテルの対応
先日こちらで相談させていただきました。 あるホテルの見学に行ったときに、ドレスの試着をしたのですが、その時にすごく嫌な思いをしたのですが、そのことを電話でプランナーさんに話しました。 「すごく嫌な思いをした。そちらのチャペルも披露宴会場も気に入ったのですがそのスタッフ１人のせいで決めかねている。もしそちらですることになったら、そのスタッフを私の前に一切顔出さないようにしてください」と言いました。 プランナーさんは「申し訳ありませんでした。担当から外して、顔を合わせないようにすることは可能です。本当にすみませんでした」と言われました。 私としては、ものすごく嫌な思いをして、その人１人のせいで決めかねてると言ったのに、ホテルの支配人や上司からは何の謝罪も連絡もありません。 謝罪がないなんてクレーマーのようで自分でもそんなことが頭に引っかかってるのが嫌なのですが、もしかして、上司にも報告などせず、プランナーさんで話が止まってるのかな～と思ってしまいます。 今は仮予約ですが、今週中に決めなければいけません。 そのホテルに一生に一度の結婚式を任せて良いのか… 確かに本契約したわけではないので、上司が謝罪したりしないのが普通なのかなぁと考えましたが、どう思われますか？ 私が小さいことにこだわりすぎてるんでしょうか！？
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質問者が選んだベストアンサー
披露宴終了後に、２、３点気になる事があり（希望の演出をしてもらえなかった、金額に不明な点があった）、問い合わせた経験があります。 その時は、プランナーさんからその不明な点についての説明のお返事と「演出が出来なかった事をその場で伝えられなくて申し訳なかった」との謝罪の言葉がありました。私は、その気になる点以外はプランナーさん、および会場スタッフにとても満足していたので、プランナーさんからの謝罪のみで特に不満に思うことはありませんでした。 私の場合、披露宴当日に不備な点があった訳ですが、特に上司からの謝罪はありませんでしたし、求める気もありませんでした。 プランナーさんに問題がある場合でしたら、上司の方が出てきたり謝罪があるとは思いますが、会場スタッフに問題があった場合、会場の窓口であるプランナーさんからの謝罪で終了するのが普通なのではないか？と思いました。ここまでは私の個人的考えです。 ただし、chocociiさんの大切な結婚式をまかせる会場ですから、１点でも気になる事があればきちんとクリアしてから契約した方が良いのではないか、とも思います。「謝罪を求める」のではなく、「そういった対応をしたスタッフに上司から具体的な指導はされたのか。プランナーさんで話が止まっているのではないか、と気になって契約に躊躇している」という事を伝えてみてはいかがでしょうか？ おそらくプランナーさんはきちんと報告してくれていると思いますし、自分が謝罪したことで解決している、と思っていると思うのでchocociiさんのひっかかっている点を伝えるべきかと思います。 それと、契約の時に「そのスタッフさんと顔を合わせないように配慮してもらう」という約束をした事を文章に残してもらった方がいいかもしれませんね。そうしたら、契約後に仮に顔をあわせることがあった場合、クレーマーではなく契約違反として文句言えますから。
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私もNo.2の方と同様の経験で、ホテルでの勤務経験はありません。 が、担当のプランナーが既に対応し、お客様の要求を受け容れることが可能と判断したのであれば、上司からの謝罪があるかといえば、通常は「ない」と思います。 問題そのものは解決したのですから、ひとつお気持ちを切り替えてみてはいかがでしょうか。 もちろん、「責任者の謝罪がない限りは気が収まらない」というのであれば、改めてその旨プランナーさんにお伝えして、上司の方から謝罪をもらうように手配してもらうことは可能だと思います。 ただし、「支配人からの謝罪」は通常はありえない話です。支配人がわざわざ謝罪するのは、大株主ないし大口取引先の親密先など特別の地位にある方を除いては、よほどのクレーマーだけでしょう。そこまで思われてしまうと、確かに対応はよくなるのかもしれませんが、スタッフも「腫れ物に触れる」気持ちで対応しているだけですので、それがいいのかどうかは疑問です。
- chipatan
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ホテルでの勤務経験はありませんが、コールセンターで多くのクレーム対応（責任者）をしていた者です。 プランナーさんに「そのスタッフ（問題の方）を私の前に一切顔出さないようにしてください」と頼まれたそうですが、その要望に対し、プランナーさんは「担当から外して、顔を合わせないようにすることは可能です。」との言葉と謝罪をされています。 通常この時点で、お客様からのクレーム（ご意見）については解決とするのが基本ではあります。例えば、その問題の担当者を外すなり、顔を合わせないようにするにあたり、上司の判断がいるなどになれば上司に報告をし、上司からお客様に直接謝罪をする場合もあるかと思いますが、支配人や上司がお客様に直接お詫びするケースは、会社（この場合は式場）に、過剰の落ち度があった場合、（例：式が台無しになるようなこと。プランした内容と違うセッティングがされていた。費用計算が間違っていた。など）かと思われます。 現場で済む問題については現場で解決することは基本です。 ただ、問題のあった方への指導という意味で、その部署への報告はしているかと思います。それは内部的問題であって、そういったご意見について全て上司が対応することはないかと思います。 質問者様が「この件に対して責任者の方からキチンとした謝罪が欲しい」と要求したのであれば、そのようになったかもしれません。ですが、式場側は、質問者様の要求には呑み、プランナーさんからではありますが、プランナーさんは式をプロデュースする方ですから、その方から謝罪の言葉があれば、問題は解決したと捕らえているのだと思います。 折角の結婚式ということもあり、不快な思いが残るままでは良くないと思いますが、問題のある1人の方のために、他の点では気に入っている式場をやめて、他の会場を探すのか、逆にそんな問題のある人のことは放っておいて、顔を合わせず素敵な式をおくるかの判断は質問者様ご自身で決められることになるかと思います。 いずれにしても素敵な式となりますよう、お祈り申し上げます。
このような話はプランナーさんではなく ホテル側に話したほうがいいとは思いますが。 人を介して、説明をしてもらうというのは あなたの不快感が、相手(ホテル側）には 伝わりにくいものです。 謝罪をもらって、そのスタッフが関わらなければ契約したい という思いがあるのなら、 その旨を直接話したほうが、あなたの気持ちもすっきりするのではないでしょうか？
お礼
おれいでまとめてのお礼ですみません。 皆さんありがとうございました。 一切顔を合わさないようにとゆう約束、文章にしてもらうことにします。