レストランの接客サービスで期待するものは？

質問

ファミレスも含み、レストランでの　ホール内（接客）で　期待すること、望むことなどを教えてください。
　言葉使い、態度などの接客面
　料理の運び方、テーブルサービスなどの技術面など。

また、これまでに経験された「良いサービス」「悪い態度」などもありましたらぜひ。

回答No.14

noname#166310

補足質問を受けて再び回答します。

「思いやりを仕事にする」とは「おもてなしの心」であると考えられていました。具体的イメージですと「あなたの一番大切な目上の方を自宅に招いたようにもてなしなさい」ということです。これを1組1組に実践するんですね。

一番大切な目上の方が来るから

・店は隅から隅まで綺麗にし、花も飾る
・常に清潔な身なりで接する。
・大切なお客様よりも目立つ、高価なものは身につけない（お客様と競うことになり失礼だから）
・お客様をスムーズにもてなせるように準備（仕込み）を怠らない。

わけですね。細かいこと（言葉遣いなど）はご存知でしょうから割愛しますが。

また、

・お客様のお席はお客様がその間専有している「お客様の部屋」と同じ。お客様は自分の部屋でくつろいだり、お連れ様とお話をされたりして楽しんでいる。その時間を壊し、お客様の部屋に入るわけなので、席に行ったときに「失礼します」という。
・「ありがとうございます」や「いらっしゃいませ」などはお客様に向けて言う言葉なので、必ずお客さまの方に顔・体を向けていう。何かの作業をしながら言う言葉ではない。

というのも教育としては効果的です。
「席に行ったら失礼しますといいなさい」というのは一番簡単です。しかしその意味を知ってやるのと知らないでやるのでは動作に違いが出ます。

細かいことは店によって違うでしょうが、私の同僚（当時の副店長クラス）がこう言っていました。

「外食はエンターテーメントや。客を楽しませてなんぼ。」

簡単な言葉ですが、私も同感です。
結局は細かいマニュアルは、すべて「お客様を不愉快にさせないため」にあります。しかしお客様を「愉快にさせる」マニュアルはありません。それはケースバイケースなのでマニュアルにはできないんですね。そこに「もてなしの心」が必要なのです。

不愉快ではないというのは、平均的ということになり「可もなければ不可もない」というレベルです。お客様はそんな店へは次も「たまたま」来るかもしれませんが「選らんで」はこないでしょう。
お客様を愉快にさせてこそ「次も来るね」といってもらえる店になると思います。

非常時訓練はとても高度な教育訓練です。
非常時といっても色んなケースがあるので（盗難、怪我、停電など）ここでは細かく書ききれませんが、必ず「責任者の判断を仰ぎ、責任者に従う」ということだけは徹底したほうがいいですね。非常時対応は責任者レベルで訓練していましたので。

お礼

たいへんご丁寧なご回答、ありがとうございます。
『外食はエンターテイメント』とは、まさに的確なお言葉ですね！雰囲気も味わい、すべてを総合して『おいしかった！また来よう』と感じるものなのですね。

　花やグリーン、身だしなみの決まりなど、意味を教えていただいて本当にありがとうございます。髪型や髪の色の制約に納得がゆきました。

　『お客様の部屋に入る』『大切な目上の方をもてなす』
というお話は、たいへん解り易いです。
その気持ちで接すれば、自然とそれぞれの動作も言葉も決まってきますね。すべての動作に無駄がないのですね！

　ともすれば、裏での作業や、上司や同僚との兼ね合いなどで磨耗してしまいそうなことも起こりますが、nei様のご回答をいただいて‘目から鱗’の気持ちです。

　余談ですが三谷幸喜さんの『王様のレストラン』というドラマがとても好きで、パートとしてですが入社できた当時、あのような気持ちでおもてなしをしたい！と思っていたことを　今　思い出しました。

この場でこんなにたくさんのご回答もいただき、それだけ皆さんの体験や期待もあることにも感動しました。

上司の方針も当初と少し変わってきたり、現実の煩雑さに追われたり、自分の理想と実力の差にも悩み、少し沈みがちだったのですが、もう少し頑張ってみようかな、という気持ちになりました。大感謝です！
本当にありがとうございます。
また、ぜひ、ご指導お願いいたします！

回答No.13

oobankoban

外食好きであちこち食べ歩くおばさんです。

この言い方は使いたくなかったけど(-_-;)、昔に比べるとみんなプロじゃなくなってますね！バイトだもん(^-^)って思うかもしれないけど、バイトでもお金もらえばプロでしょうが！って言いたい。

でも、これってバイトの子より採用担当者や教育係の問題ですよね。
失敗があっても、その子が心からそのことを申し訳ないと思い、具体的なやり方はわからないながらも、懸命に対応してくれれば「かわいい！！」って許せちゃうし、「がんばってね！」って内心エールで又その店に行きたくなるんだけど、「この場合マニュアルではこうなってます。」って顔に書いてあるような対応されるとその店に２度目は無い。

後、不潔なのは絶対イヤ！古くって内外装も見た目ボロくても、掃除が行き届いていてトイレもきれい、出てくる食器もピッカピカ、となると、「オッ、隠れた名店か？」なんて悦に入っちゃうけど、店の隅にはほこりあり、トイレは臭い、テーブルも言わないと拭いてくれない、なんて場合は出された料理まで疑っちゃうう・・・・(-_-;)
自分の家の掃除は行き届かなくても、お金払って行く場所の掃除は行き届いてないとイヤなのじゃ。

ちょっとヒット(*^_^*)
追加オーダーで「すいません！」と手を上げたら、「よろこんで！！」と笑顔満載元気な声付きで飛んできてくれたとき。つい余計にオーダーしちゃいました。
それがその店の決まりらしいんだけど、友人たちと大笑いしながらもその後も贔屓してます。

お礼

ありがとうございます。
そうですね！バイトでもパートでも、お金をいただけばプロです。私もそう思います。
　やはり失敗は誰にもあるのですが、ミスに対してすぐに、誠意を持って対応できるかどうか　ですね。
　『その店に２度目はない』とは大変厳しいですが、まったくそのとおりだと思います。やはり心地よさがあってこそお料理もおいしいのですね。
＞「がんばってね！」って内心エールで又その店に行きたくなる
…とおっしゃってくださる方がいらっしゃると思うと、
頑張っていてもミスしたりうまくいかなかったり、と落ち込むこともありますが、そんな時も拗ねることなく頑張ろう！という気持ちになれました。ありがとうございます。
　『よろこんで！』の系列のお店ではありませんが…（笑）その気持ちでつとめます。

回答No.12

noname#166310

皆さんの回答にもありますが、恐ろしく常識を逸脱するようなサービスを期待している方はいらっしゃいませんね。

「当たり前のことが当たり前にできていること」ばかりです。
私から見れば、これはサービスではないと思います。
（当たり前のことだから）

外食産業はフードビジネスといわれますが、私の友人はホスピタリティビジネスだと言っていました。
「思いやりを仕事とする」ということです。

元外食産業新人教育係からでした。

補足

ありがとうございます。専門家の、しかも教育係の方からのご回答、大変嬉しいです！

　ホスピタリティ・「思いやりを仕事する」とは正に自分の目指すところです。気持ちはあるのですが、時折、まだ技術的につまずくこともあります…。
（ついでに、「仕事場大正解」です・・・（笑））

ご回答に対してお礼を申し上げるべきところですが、
ぜひ！今一度ご指導ください。

　neiさんの考えるサービスとは、イメージとして　また具体的に　どういったものですか？もしよろしければ体験されたこと、実践されたことなど教えていただけませんか？

　また、非常に追われた場合に対応できるような　効果的な組み立て・それに対する普段の訓練など　教えていただける範囲で結構ですので　よろしければお願いいたします。

回答No.11

azzaro

とりあえず『すみません』『申し訳ありません』がすぐ出てきて欲しいですね。
以前隣のテーブルで、バイトらしき女の子が飲み物を倒してしまってお客さんのスカートや靴にこぼれてしまいました。
お客さんは『あー！！』と叫んでましたが女の子はしばらく立ち尽くしたあと半べそかいて奥に走りこんでいきました。お客さんたちが『おしぼり持ってきて』と大きな声で言ったので他のスタッフの方が持ってきまして、しばらくしてから社員さんのような人が出てきて謝ってました。
隣のお客さん(中年女性)が『どーして、やっちゃった本人が一言も謝らないの？弁償してとか言ってないでしょ？』と言ってましたが、その偉い人(らしい)は最後まで『お食事代はいりません、次のご来店の時に使ってください(とお食事券を渡してた)』としか言いませんでした。
・・・隣の人は呆れてましたが、私も呆れてもうあそこにいくのはやめようと思いました。かなり有名なファミレスなんですけどね。

お礼

『すみません』『申し訳ありません』というのは、社会に出て仕事をして、更に意識を持たないと自然に出てこない言葉ですよね。
　azzaroさんの目撃された事件は、最もあってはならないことですね。　私も　たくさんの料理や飲み物を運ぶ時は今でも緊張します。
　『どーして、やっちゃった本人が一言も謝らないの？』というのはまったく　そのとおりです！上に立つ社員が謝ったからいいだろう、というのはお客を見下しています。
　最近はパートと社員の違いが、外から見てもあきらかですが、まず　パートにしても自分で責任を取れる（取る覚悟のある）人を雇うべきだと思います。
ああ、つい意見を書いてしまいました！あまりにも納得のいかない事件で、また大変参考になるアドバイスでしたので。azzaroさん、ありがとうございます。

回答No.10

noname#5364

子育て中なので、いちおう、フルコースとかじゃないですよ
レストランとか、町場の、気楽な感じにいくことがあります。

子供用のちゃわんを、うちは、3歳だけど、一人前頼んで食べない事が多いので、私達のを分けるんですけど、
いわないでもってきてくれるとこは、絶対、感じいいです。

が、先日の後○園遊園地の横の、ヒーローのおもちゃをつけてくれるレストランは、私と息子で、私は帰ってから食事作らないといけないので、
一人前の食事と、デザート頼んだんですが、スプーンは一つで、お手拭も
一つという、もちろんすいてました。。

もう2度といきません。階段横（水の流れてないほう）のです。

私達子育て世代は、笑顔はまったく気にしません。4種類頼んだら、家族3人の場合に、子供のさらが出てくるか、とり皿等が、でてくるかで判断します。

お礼

お子さん連れだと　お出かけも外食も大変ですよね。
取り皿を持っていくことが決まっている場合もありますが
熱いお料理の場合や、明らかに料理数と人数が違っている時などは　確認して、または気を利かせて　お皿を用意します。
　お子さんの年齢などを考えて用意しますが、時には、もう子供扱いしてほしくない　と考えるお子さんもいらして、結構気を使うところです。
‘笑顔は気にしない’ということですが、ぜひ、笑顔もサービスも受け取ってください。お子さんも　子育てで大変なお母様も、お食事を楽しんでほしい　と思ってる店員もいると思いますよ。
貴重なご回答　ありがとうございました！

回答No.9

blue_moon

こんばんは。

基本的には、笑顔ではきはき対応してくれるとこちらも気分良く食事が出来ます。
また、お腹を空かせて行くところですから、基本的に待たされたくはないです。
これから自分が口にするモノを粗雑に扱われるのも勘弁して欲しいです。

あとは、何かアクシデントがあったときの対応ですね。

先日、きっと新人バイトさんだったんだと思うのですが、『こちらお下げして宜しいですか？』と
訊かれて、確かに空いた皿があったので『はい。』と答えたら、しっかり未だ残っている皿に空い
た皿を乗せて下げようとしたので、『こっちはまだ残っているんですけど？』と言いました。
そうしたら、気づかずにやってしまったことらしく、『す、すみません！』と直ぐに謝ってくれた
まではよいのですが、明らかに狼狽えて固まったあげくに、逃げるように下がってしまいました。
『困ったな～。』と思っていたら、戻ってきて『直ぐに作り直しますので．．。』と言ってきまし
た。暫くしてベテランさんらしい方が新しい皿を持ってきて、更に丁寧に謝ってくださいました。
こちらとしては、最終的にはちゃんと謝って貰った上に新しく持ってきてくれたし、文句はないの
ですが、とっさの場面で狼狽えて固まられたり逃げ出されても、客の方はもっと“固まって”いる
のにな～と思わないでもなかったです。
まぁ、これから経験を積んで気持ち良い対応の出来る店員さんになってくれたらいいなぁと思った
事件でした。ちなみにこのお店は、基本的に店員さんの対応も悪くなく、よく行く店の一つです。

一方で、明らかに人も足りていそうなのに、こちらが合図を送っても気づかない店はなんだかなぁ
と思います。客の方を全然見ていないって事ですから。
一度、料理が出てきたのにカトラリー類が出てこなかった、しかも客に指摘されるまで運んできた
人が気づきもしていなかったということがありました。
指摘した時に気づいたのですが、どうやらその店は客が席に着いた時点で水とカトラリー類を出す
ところだったようで、私たちの席には水も出てなかったのです。まぁ、忘れちゃっていたのはまだ
許すとしても、その後の対応が悪いと、食事していても気分が悪いですね。
この店は、確かに席は９割方埋まってましたけど、待機している接客係も充分いたにも関わらず、
合図しても気づかないし声も何回もかけないと気がついてくれなくて、接客係同士で立ち話をして
いるような状態で、気分は良くなかったです。こういう店にはもう行かないと思います。

お礼

店員同士の立ち話で合図にも気づかないというのは　言語道断ですね。しかし　立ち話でなく、打ち合わせの時でもあり得ることです。気をつけます。
　思いがけない失敗をしてしまった時は　やはりうろたえてしまいがちですが、このような例を冷静な時にお聞きできたことで　対応のシミュレーションができます。ありがとうございます。
とっさの場面というのは、普段の心がけが現れるのですね。
blue_moonさんのように「これから経験を積んで」と思ってくださる寛大なお客様がいらっしゃることは大変にありがたいことです！
アクシデントの対応に不安を感じるようなことが無いように　普段から心がけなければいけませんね。
勉強になります。ご回答　ありがとうございます。

回答No.8

naomi2002

ちょっとしたことなのですが、例えば、「食後に飲み物を持って来て下さい」と頼んだとき、店員さんの対応は、次の三つのいずれかです。

1. 食事が終わるころには飲み物のことを忘れてしまっていて、呼ばないと持って来てくれない。
2. ちょっと遅くなるけど、忘れず持って来てくれる
3. ちょうどいいタイミングで持って来てくれる

混んでいる時は仕方ないですが、あまり混んでいなくても忘れてしまう人はいるようですね。
こんなちょっとしたことで、お客さんがお店に対してもつ印象はけっこう違ってしまったりすると思います。

お礼

ご回答　ありがとうございます。
ああ…ちょっと耳が痛いですね（苦笑…）
他のテーブルや　料理の進み具合を図りながら組み立てていくのですが、アクシデントが入ると　遅れたり、抜けたりしがちかもしれません。
　『混んでいる時は仕方ない』と言ってくださるお心の広さは　本当にありがたいことです。それに甘えてはいけませんが、ありがとうございます。
基本はもちろん、小さな気遣いもできるように心がけます。

回答No.7

noname#3847

お客様に何かアクシデントがあった時に、臨機応変な応対をしてもらえると嬉しいですね。
自分でなく,隣のテーブルで起きたことでも見ていて嬉しく思います♪
マニュアルどおりにしか動けない人が、最近は多いような気がします。
もうこれはその人の人間性ですよね(^^;
困っている人を見ていられないとか、さりげない気配りができるとか。
そういう人が1人でもいてくれると「いいお店だなぁ」と感じます。

あとは混んでいる時間帯に待たせるようなお店は
人件費をケチっているなぁと感じます(^^;
先日も30分近く待たされた挙句、案内された席の周りはみんな空席で(・・;)！
（こんなに空いてる何て思いもよらなかった！）
・・・食べ終わった物が片付けられない状態で、あちこちのテーブルに残っているんです。
やっぱり気分悪かったですねぇ(^-^;)
「きっと今日はバイトが２～３人当キャンしたんだなぁ」と思いましたが(笑)

あとは身だしなみも大切だと感じます♪
ご参考までに(^_-)！

お礼

なるほど、そのテーブルだけでなく、周囲の方もちゃんと見ているのですね。
　レストランで起こったこと・店の店員・ということだけでなく、やはり人間性を見られているんだな、と思うと　身の引きしまる思いとともに　嬉しい気持ちもします。
　人件費やバイトの当キャン…（笑）鋭い指摘ですね。
できるだけお待たせしないように、気持ちよくサービスできるように、と心がけるのですが、行き届かなくなって申し訳ない気持ちになることもあります。
　ちなみに、テーブルや料理を運ぶ担当が決まっていて　何事もない限り　他の者が他人の仕事に立ち入らない決まりになっている場合もあります。もちろん、手が回らなくなればフォローはします。

＞そういう人が1人でもいてくれると「いいお店だなぁ」と感じます。

その「一人」になりたいです！
ご回答、ありがとうございます。

回答No.5

noname#61483

レストランではありませんが近くのラーメン屋さんで、
待っている間も何回もすみませんね、お待たせしてと声をかけてくれたり、
暑いので、先に水をもってきてくれたり、ほんとうにかんじがいいです。
もちろん帰り際は厨房の人も全員で、お礼を言われるので、
ごちそうさまでした、と気持ちよく帰ってきます。

会社の飲み会でいった○○の滝ではちょうど飲み放題をしていた時期で
最悪でした。注文しても注文してもなかなか持ってこず、（ほかの客にはもっていってるくせに）
会社の子たちが何回かにわけて注文したときは、
いっぺんに注文してくださいとまで言われました。しかもうっとおしそうに。
さすが温厚な私も（？）きれて、うちも向こうもみんなお客ちゃうの？
さっきから黙ってればどういう扱いなの？と言ってしまいました。
しかるにこういうチェーン店は、おおもとに文句いったほうがいいかも。

ほかにはケーキ屋、某○○○ブネ、クリスマス時期に予約をしようと
娘がいったら５００円くらいのスクエアケーキは予約を取る気もないらしく
ぞんざいな扱い、これは本部に告げ口してやりました。
あげたらきりがないほど、こういう接客サービスの悪さは
たくさんあります。
みな、お客さんにお金をもらっているという根本を忘れているとしか
思えません。

回答No.6

noname#61483

レストランではありませんが近くのラーメン屋さんで、
待っている間も何回もすみませんね、お待たせしてと声をかけてくれたり、
暑いので、先に水をもってきてくれたり、ほんとうにかんじがいいです。
もちろん帰り際は厨房の人も全員で、お礼を言われるので、
ごちそうさまでした、と気持ちよく帰ってきます。

会社の飲み会でいった○○の滝ではちょうど飲み放題をしていた時期で
最悪でした。注文しても注文してもなかなか持ってこず、（ほかの客にはもっていってるくせに）
会社の子たちが何回かにわけて注文したときは、
いっぺんに注文してくださいとまで言われました。しかもうっとおしそうに。
さすが温厚な私も（？）きれて、うちも向こうもみんなお客ちゃうの？
さっきから黙ってればどういう扱いなの？と言ってしまいました。
しかるにこういうチェーン店は、おおもとに文句いったほうがいいかも。

ほかにはケーキ屋、某○○○ブネ、クリスマス時期に予約をしようと
娘がいったら５００円くらいのスクエアケーキは予約を取る気もないらしく
ぞんざいな扱い、これは本部に告げ口してやりました。
あげたらきりがないほど、こういう接客サービスの悪さは
たくさんあります。
みな、お客さんにお金をもらっているという根本を忘れているとしか
思えません。

お礼

貴重なお話を　ありがとうございます。
『いっぺんに注文してください』とは！お客様に対する言葉とは思えません。とんでもないことですね。
たまに、ごく個人的に態度の悪い者がいても　それがその店全体の評価につながり、チェーン店においては全ての店に及んでしまいます。制服を着たらそれだけの覚悟が要るわけですよね。
　『お金をいただいている』ということは　忘れてはいけないことですね。
気持ちよくすごしていただけるよう、お話を参考に努力します。ありがとうございます。