OKwebの“まごころ”は、ユーザー削除？

質問

ちょっと気になる記事があったので、質問します。

「掲示板荒らしに対処するのは“まごころ”で」という記事があったのですが、ここで、OKwebの方がインタビューされています。
http://ascii24.com/news/inside/2002/07/29/637558-000.html

ここで、気になるのが、問題のあるユーザーさんに電話して最初からユーザー停止することを伝えていること。これって、「まごごろ」をこめた対処方法なのかなあと疑問に思いました。
話し合ってから、ユーザー停止をするかどうか決めればいいのに、、、

私自身も掲示板やMLの管理人をしていますが、こういう対応をするべきなのかどうか、疑問に思いました。

記事のような対処が、適切なのかどうか教えてください。

回答No.7

cse_ri2 · ベストアンサー

No.5の「お礼」についての返答です。

＞ただ、今回質問しているのは電話によるユーザー停止
＞通知ということに対してです。

私自身は「そこまでしなくてもいいんじゃないの？」と思います。
「メールで利用停止を連絡する」だけで十分だと考えている
のですが、そういう対応をすることには理解を示します。

私の本業はＩＴ技術者で、販売した製品のアフターサービス
も業務に含まれているのですが、顧客に何か都合の悪い連絡
をしなければいけない場合、一番効果があるのは
　「顧客先に直接訪問して、連絡内容を説明する」
ことですが、二番目に効果がある方法は
　「メールや郵便で事前に連絡しておいてから、さらに電話で説明をする」
方法です。

顧客に不都合な連絡をする場合、メールで一方的に通知すると、
そこで不満が溜まってしまい、更なるクレームへと発展する
ケースがよくあります。
そこで、フェースツウフェースで相手の話を聞くことで、
かなりの割合で溜まった不満をガス抜きする効果があります。
メールで通知→電話で話を聞く方法は、直接会う方法に
ついで効果があるように感じています。

日本人は肩書きに弱い人が大半ですので（笑）、社長さん
から直接電話を貰うと、たいていの人はそこでビックリし
てしまいます。そこで相手の誠意を感じることで、不満が
かなり和らぎます。

このテクニックは、アサヒビールの名誉会長の樋口さんが
会社を再建する時によく使っていた手法でして（笑）、
直接話しをすることで、顧客や取引先の不満を広く聞き出して
相手の不満のガス抜きをすると同時に、顧客や取引先の本音
を聞き出し、会社を再建するための重要な情報源としました。

お礼

回答ありがとうございます。

私自身ネットで使っている時と、普段の自分を完全に分けているので、電話という手段にすごく違和感があったんですが、

>日本人は肩書きに（中略）不満が かなり和らぎます。
これが、私の感じていた違和感がすっきりとしました。
たしかにそうだなあと感心しました。

回答No.6

kei1282

対応は適切で、親切だと私は思います。

どの世界にも秩序を保つ為にルール（有文、不文）が存在します。

秩序のない所に自由は存在しません。大勢の人が秩序を守るからその世界での自由があるのです。

そしてルールに従わない人に運営者は「ここのルールを守って下さい」と警告を出し、再三にわたる警告にも態度を改善しない人（秩序を乱し続ける人）に「退場」してもらうしかないわけです。

「まごころ電話」は退場してもらうのに退場者が、ある程度納得して気持ち良く退場してもらう為でしょう。代表者が辛酸をなめた経験があるからかもしれません。
「即刻退場」は「恨み」を残してしまって、退場者の精神衛生上あまり良くありません。それを、緩和してその後のネット社会で少しでも快適に暮らしてもらう為ではないでしょうか？万が一、思い直して考えや行動に変化がおきるかもしれません、そのための「種」ではないでしょうか？芽が出るかどうか分かりませんが・・・。

野球で例えるならば、「打者はボールを打ったら１塁へ走る」というルールがありますが、頑固者が「俺は３塁へ走りたい！人とは逆に回りたいんだ！」と言ってその通りに行動し、何回言っても聞かないのでその人にゲーム参加を遠慮してもらったようなものです。そのまま放置するとゲームが成り立ちません。

自分勝手で限度を知らない人は、結局、共同社会で生きてゆくのは難しいでしょう。

回答No.5

cse_ri2

OKWeb/教えてgoo! に参加している人の大半は日本人でしょう。
日本人のおそらく９割くらいは、トラブルがあった時には　『話し合い』
をするのが一番大事であると、本能的に感じているかと思います。

しかし、日本人の大半が認識できていないようなのではっきり
指摘しておきますが、インターネットの世界の本質は
　『無法の世界』『無秩序の世界』
なんですよ。

アメリカの西部開拓時代、あるいは日本の戦国時代をイメージ
してみてください。

さすがに、一部の迷惑行為は法律で規制の対象となりますが、
まだまだ法整備が進んでいないのが現状です。

仮想空間だから命のやり取りはありませんが、能力さえあれば、
インターネットの世界では何でもできるんです。
金稼ぎもできるし、ポルノも何でもありです。
外国から情報発信すれば、そうそう滅多に官憲のお世話に
はなりません。

そういう無秩序な世界で、一定の秩序を構築し、多くの人
に安心して利用できる環境を提供しようとしたら、約束事
をはっきりさせ、参加者にルールを守るように呼びかける
しかありません。
当然、ルールを破るような人間は、外部に追い出すしかないでしょう。
そうしなければ、共同体の秩序を守ることができないから
です。

OKWeb/教えてgoo!は、運営ルールもはっきりしており、秩序
が比較的保たれている環境であると、私は思います。
こういう共同体で秩序をきちんと保とうとしたら、ルール
違反者を発見したら、適宜外部に追放する作業が必然となり
ます。

本来ならば管理者が強権発動して一方的に通告しても構わ
ないはずですが、時にはわざわざ経営者が連絡するという
手間をかけるあたりは、「まごころ」で接していると私は
考えています。

お礼

回答ありがとうございます。

私自身、OKwebの対応全般に、「まごごろ」があるとは思っています。

ただ、今回質問しているのは電話によるユーザー停止通知ということに対してです。

回答No.4

noname#2850

その背景を本当に知っているのは、その当事者である人たちとOkWebの方でしかありません。ですから、第三者であるわたしが言うのもどうなんだろうかと思います。しかし、まあ回答してみます。

記事というのは美化があるものです（笑）
実際のところ、OkWebにはポリシーはあるものの、どの価値観を立ててどの価値観を否とするかというのを選択する資格はないのではないかと思います。権限はありますよ。管理しているんですから。

ユーザー停止を持ち出した上で、話を聞いて、もう一度検討してみる、というのであればいいのですが、もうユーザー停止が決定になった段階から話をするのでは、フェアではないと言えるのではないかとは思います。
権限があるから、そうなってしまうんではないかなって。

メールでやり取りしていった上で、ユーザーが何を考えているか、判断材料として手に入れたようですけど、ユーザーにとってみれば停止処分は晴天の霹靂のハズ。このやり方では確かに一方的であるという批判は免れないと思いますね。

しかし、OkWebもOkWeb。団体として当然弱味を見せるわけにはいかないので、結果として一方的な方法でやることも仕方のない部分もあります。役所と同じで、いちいち頭を下げていたらキリがなくなりますから。質問や回答の削除も一方的に行われるというのは、そういう次第であると思います。

ちなみに、わたしには、かつてサポートの方と話し合った経験が何度かあります。その中で、１回だけ、従来と異なるやりとりがありました。「この回答の真意を教えていただけますか？」という質問でした。そういう意味で、話し合う姿勢は持っていると思います。

最後通告を出すタイミングの問題ですね。言い分は聞くけどこっちはもう決めてるもんね、というスタンスでユーザー停止を告げるのはちょっと酷かな、という気もしないではありませんが。ログイン停止についても同じようなことが言えますね。先にログイン停止にして、それから連絡くださいというらしいですから。

回答No.3

infinity

あ、ほんとだ・・・
私もしっかり読めてなかった（￣－￣；

回答No.2

infinity

利用規約を無視したことはもちろん、
OKWebを中傷する内容を書いたというのは、
停止どころか、刑事事件に発展する内容ですよね。

だから、停止するのは「当然の権利」であって、
その際にユーザー側に通知する必要なんてありません。
それをあえて、停止した理由を伝える、話し合う、
そういうことに対して「まごころ」と表現しているのでは？

私からすれば、告訴しなかったのが不思議なぐらい。

私もかなり大手の掲示板やMLの管理人をやっていますが、
(自分で言ってしまうと、情けない（＾＾；)
問題のある発言、過激な内容、真実をねじまげられたような
投稿については、「削除後」理由をメールで通知しています。
なぜ先に削除するか。他のユーザーを守るためです。
もちろん、先に警告して分かりそうな相手ならば先に警告します。
その辺は、状況によりけりってところでしょう。

…低能な荒らしは除きますが。

URLの記事にあるユーザーは、文章を読む限り、
態度からして考えを変えるとは思えないですから、
警告なしに削除、ついでに「まごころ」で話し合い、と。

OKWebとは違い、個人の運営の場合は、
電話をかけて云々という対応は無理です。
ただ、削除した意図を伝えることによって、
単なる「切り捨て」ではないことは表現できるかと。

ま、臨機応変に。

回答No.1

noname#8250

記事にもありますけど...いきなりユーザ停止の措置をとっているわけではないことは分かりますよね、まずメールで対応しそれでもだめならということです。きちんと内容を読んでいらっしゃいますか？

利用規約に反した行為をすればメールや電話で連絡せずとも即刻登録削除をすればいいところを連絡しているわけですからずっと良心的だと思います。

私が「xxというユーザどうにかなりませんか？できればユーザ登録の解除をしてほしいのですけど」って依頼したことがあるんです。もちろんそういった依頼をする人は多々あっただろうと思われるユーザだったのですが、直ぐに登録解除の措置がされたことないようです。やはりユーザですから大切な「顧客」ですからいきなりの処理はしていないようですよ。

電話で最終的に連絡するなら良いんじゃないですか？違うところは「違反していますので利用停止」で終わりですから。私の性格からするとOKWebさんは親切な対応だと思いますよ。時々返答のメールの文言に私が怒ることはありますが。(^^ゞ

＞私自身も掲示板やMLの管理人をしていますが、こういう対応をするべきなのかどうか、疑問に思いました。
これは人・サイトそれぞれですから、納得いかないなら別にまねしなくても良いでしょう。たぶんこういうことをするのは代表者の性格にもよるところだとは思いますが。

お礼

はい、記事は読んでいます。
また、真摯に対応しようとする姿勢は伝わってきて、その点に関しては、非常に尊敬できる管理者だなあと思いました。これに関しては、回答していただいたみなさんのおっしゃるとおりだと思います。

ただ、電話することにどれだけの意味があるのかなあと思ったのです。
わざわざ、電話をするのなら、話し合う余地を残しておいてこそ、「まごごろ」だと思います。
ユーザー停止通知のためだけなら、メールなどでの連絡方法ではなく電話をすることが、まごごろといえるのかなあと不思議に思いました。
今回これに関して、質問させていただきました。

やや話は逸れますが、ネットでのトラブルに関してユーザー側から問い合わせの電話をするのはわかりますが、運営者側からの電話というのはおどろきました。私自身、ネット上でのトラブルで、突然電話をされてくると非常に驚くと思います。