どこまでが私の責任？対処は？

質問

事務職をしています。
2ヶ月くらい前から続いているのですが、同じお客さんから
「担当者から連絡がほしい、話したい」という電話が入っています。
しかし、一向にその担当者が、折り返しの連絡を入れていないようなのです。

担当の者には伝言や口頭でその都度伝えてあります。
「ハイ、わかりました」という返事なので、意図的に連絡していない気がします。
また、先方さんにも、担当者は昼間は出ているので
夕方～なら社に居るということも伝えてあります。

まだこない、まだこないと毎日のように電話があり、
挙句「ちゃんと伝えてるの？」と言われる始末。
先方のイラ立ちもわかりますが、最近では、電話に出る度に責められ対処に困っています。
どんな対処がベストでしょうか・・・・。

ちなみに、その担当者は事務所の長なので、その上の者はいません。

回答No.4

odaigahara

どうしようもないです。所長がその会社にかけたくない理由があるのか、対応能力が低いのかどちらかでしょう。どちらにしても、あなたには責任がありません。その都度、しっかりメモをして渡しましょう。何度目であるかも記入しましょう。ノートにでも記録しておきましょう。そういう人に限って後でトボケる可能性があります。
　ただし、対顧客では、お客に責任はないので、精一杯申し訳ない気持ちで応対するしかありません。営業でいうと優先順位もあります。商売が少ない企業なのに文句ばかりいうところもあります^^。全ての顧客に平等に対応できるとは限りません。あと、クレーム対応のときなど、ある程度事実をつかめた状態で対応したいときもあります。しかし、２カ月は長いですね。。

お礼

２ヶ月、長いですよね。
その間無視し続ける担当者も担当者ですが、
正直、先方のその気力にも脱帽です。

すでに私の精神力では、折り返ししない事への謝罪の気持ちを込めた対応が難しくなりつつあり、着信拒否しようかとも考えていました。

みなさんのご意見を参考に、先方には事務的に、かつ今後のその客に対する明確な指示を仰いでみようと思います。

ご意見、ほんとうにありがとうございました＾＾

補足

すみません、補足というよりお詫びとお礼です。

ありがとうポイントというものをつけないといけないみたいのですが、
みなさんのご意見を参考にして、得た答えなので特定できません。

みなさん丁寧に回答していただき、ありがとうの気持ちでいっぱいなので、
良回答を特定できませんでした。すみません。

でも、ほんとにありがとうございました。

回答No.3

ppu8989

私も同じ経験がありますのでお気持ちよく分かります。
電話があるたびに伝えても指示は「不在」もしくは
「折り返す」だけ・・・
その後何回もかかってきて文句を言われ、対応するのは
自分なのに・・・と本当に困りました。
でもこの先は自分の判断ではどうすることもできませんよね。
指示通り対応しているので責任は果たしていると思います。
ちなみに後に、その先方の不祥事が原因で取引を
止めることになっていたと知りました。
どういう理由で電話を折り返さないのか聞ける間柄だと
もっと楽なんですけどこちらの勝手な都合だったりもするし
担当者が長ということですので、仕事と割り切って
対応するほかないかもしれませんね。
「ちゃんと伝えたのか」という言葉（私も言われました）
に対しては、「きちんと伝えております」くらいは言って
良いと思いますよ。そのうち先方も状況が分かってくるのでは？

お礼

電話のたびに、折り返しがないのは私の責任のように言われ、もやもやしていましたが、
みなさんのご意見からも、自分が責められる理由はないと再確認できスッキリしました。

いちいち凹まず対応していこうと思います。
永遠に続くわけではないですしね。

ありがとうございました＾＾

回答No.2

hsci0830

質問者様の大変さがもの凄く伝わります。

質問者様はじゅうぶんに責任を果たしておりますし、
そのお客様が悪いわけでもありませんよね。
でも、長がその対応をしているので、
もう機械的に対応すれば宜しいのではないでしょうか？
所長さんが事務所にいる時にお電話はかかってこないんでしょうか？
電話がかかってきた時に所長が外出中であれば、帰社予定時間を教えるとかでも駄目なんでしょうか？

お礼

一度だけたまたま戻ってきたときにかかってきて、取り次いだことがありますが、その一度きりです。
先方には、いつも担当者は外へ出ているので、帰社は６～７時くらいになるということは教えてあります。
居る確率の高い時間帯にかけて欲しいという願いをこめて、返事をしているのですが、
やはり昼間にかかってきます。役人体質の方なので、自分たちの働く昼間に合わせろ、というところなのでしょうか・・

こちらも役人体質を真似て機械的に処理も一案ですよね。考えてみます。

ご意見ありがとうございました＾＾

回答No.1

neKo_deux

> 担当の者には伝言や口頭でその都度伝えてあります。
> 「ハイ、わかりました」という返事なので、意図的に連絡していない気がします。

これで十分に責任を果たしています。
伝えた日時、場所、方法、内容をしっかり記録しておいて下さい。

先方に対してどう対応すべきか？電話対応で時間を取られ、本来の業務が進まない件についても、直属の上司、担当者に報告して、指示を仰ぐのが無難です。
こちらの内容もガッツリ記録しておきます。

お礼

そうですね、その辺は私も抜かりなく、毎日その日の内容は伝達記録として保存しています。
なので、後に聞いていないというトラブルは起こらないとは思っています。

毎日電話がくるといっても、せいぜい一日1回程度、
それも３分とかからないものです。
業務に支障をきたすほどのものでもないので、それに時間が取られるという理由は使えそうにもありません。

しかし、今後この方の電話応対についてはっきりとした指示を仰いでみてもＯＫなのかもしれませんね。

ありがとうとざいました^^