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ユーザーサポートから返事をもらうには
RX420ALの不具合の件でウィルコムのサポートに メールしているのですが、質問に答えてもらえず テンプレートメールと思える一方的なメールが2通来ただけでした。 また今回の件は1/5に不具合報告を電話でしているにもかかわらず 前例が無いと一蹴されたりしました。 （結局アルテルからの案内で不具合は治ったっぽいですが） そこで、質問なのですが、ウィルコムのユーザーサポートに問い合わせる際の 答えをもらいやすいコツはありますでしょうか？ 信用できないとまでメールしたのに返事無しです。
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複数の話がごちゃ混ぜになっているので、順に書いていきますが。 まず、RX420AL(以下「赤耳」)の問題がウィルコム側で認識された(と思われる)のは、早くても2月のことです。年末年始をはさんで、赤耳同梱のnineが発売されてから20日(10営業日)、赤耳単体が発売されてから15日(7営業日)である1月5日の時点では、そのような対応も致し方ないと思います。 もちろん、不具合自体は許されることではないのですが、さすがにこの時点でのその返答は不可抗力でしょう。気分を害したとは思いますが、そのへんは汲んであげるべきではないかと思います。 次に、答えをもらいやすいメールについてですが。 「答えをもらいやすいメールにする」というよりは「返事の書きようが無いメールを避ける」というのを心がけるべきだと思います。 「信用できないとまでメールした」とのことですが、例えば「信用できません」とだけ書かれたメールが届いたとしたら、ウィルコム側はどう返事すれば良いでしょうか？ さすがにこれは極端ですが、不具合が起きていて不満を感じているのであれば「何が起きていて」「何をしてほしいのか」をハッキリ書けばいいのです。 また、正規の手順を踏まない場合、メールの転送だけで時間が掛かってしまう場合があります。 ウィルコムの場合、質問フォームがありますから、これが正規の手順になりますが、これを使わず、例えば直接メールを送ったりすると、先に言ったとおり担当部署まで転送されるだけで時間を食われてしまい、いつまで経ってもメールの返事が来ない、という状態を招きます。 ちなみに私の場合の例ですが。 私は3月頃に一度、赤耳を「パケット通信や音声発信ができなくなることがある」という名目で修理に出しましたが、その時点では「原因調査中のため対応できず」ということで返却されています。 その後、RX420IN(以下「青耳」)が発売されたので、発売後に、こんな感じの内容で、サポートWEBページのフォームより質問を送ってみました。 「以前、赤耳を一度修理に出したが調査中ということで返ってきた。青耳が発売されたが、赤耳と青耳の交換や、赤耳に対して何らかのアップデートが行われることは無いのか」 なかなか返事が返ってこないな、と思いつつ待っていたところ、4月24日に以下のような返答が返ってきました。 「本件に関して情報提供できず迷惑をおかけして申し訳ありません。近日中にこの件に関してご案内ができる目処が立ちましたので連絡させていただきました。ご案内できるまでしばしお待ちください」 その後、4月26日に赤耳のアップデートがあったのはご存知の通りです。もちろんその後に、ウィルコムからアップデートを伝えるメールが届いたのは言うまでもありません。 タイミングの問題もあるとは思いますが、ウィルコムのサポートとケンカをするためにウィルコムの端末を使っているわけではありませんから、あまり熱くならずに対応しましょう。いくら客商売とはいえ、サポートの方だって人間ですから。
その他の回答 (2)
各地の消費生活センターでは、対応に問題が有ると思われる企業に対して代わりに交渉してくれたりする事もあり（私も経験有り）、敷居以上に頼りになるので損はありません。
最早単に返事云々というより消費生活トラブルだと思います。 今は不具合が解決したとしても、今後同じ様な事態になった時に効力を発揮し易いので、今からでもそれを専門にしている公的機関 http://www.kokusen.go.jp/map/ へ相談して、記録を残して貰う事をお勧めします。
お礼
ご回答ありがとうございます。 電話でしか受け付けていないようなので、 ちょっと敷居が高いです。
お礼
ご回答いただきありがとうございます。 「本件に関して情報提供できず迷惑をおかけして申し訳ありません。近日中にこの件に関してご案内ができる目処が立ちましたので連絡させていただきました。ご案内できるまでしばしお待ちください」 ↑まったく同じ文面で私のところにもきましたよ。 ただしその後にアップデートを伝えるメールはウィルコムからは来ず アルテルからきましたが。。 とりあえず、ウィルコムの対応はこれ以上は望まない方で 考えようと思います。 なぜなら私の時間がもったいないから。 どうもありがとうございました。 ちなみに、返信が来ない内容は以下の通りです。 興味があれば読んでみてください。 今となっては無意味なんですけどね。。 返答としているのは、灰シムに戻してくださいと案内があったためです。 「ご返答いただきありがとうございます。 私としましては、電話が電話として信頼性が高まればOKですので ご提案を受け入れようと思います。 ただし、以下の点に誠意を持って返答いただきたく思います。 １．RX420ALの購入代金及び機種変更時の代金は戻ってこないのか？ ２．上記機種変更から10カ月間は、他機種への機種変更が高い期間だが 機種変更自体無かったことにならないのか？ ３．世間では青耳と呼ばれるW-SIMがZERO3(es)に同梱されるようだが そちらにも同様の不具合はないのか？ ４．３で無いとして、私のようにRX420ALへ機種変更した者への提供はないのか？ 提供があるとして誠意は？また無いとしたら理由は？ ５．今後出てくる（と思われる）W-SIM及びジャケットの信頼性は？ ６．RX410INに戻すのにどのような手続きが必要か？ なお、いただいた答えは私一人のものではないとお考えください。 悲しいことですが、最近のWillcomさんの信頼性はガタガタだという 印象です。前のDDIポケット時代の方が堅実でずっとよかったです。 どうぞよろしくお願いいたします。」 ↑せっかくだから 「返事をいただけなかったのはなぜでしょうか？」とつけて これを正規のフォームから送ってみます。 これで終わりにしよう。