ウィルコムのサポートの基本姿勢について

質問

以前、ad-es のメーラーの仕様について疑問があったのでウィルコムプラザに質問にいきました。窓口で「技術のわかる方をお願いします」と申し出ましたが、「私どもで対応します」と言うことでお姉さんが対応されました。

そこで質問をしたのですが、ソフトリセット→フルリセット→再オンラインサインアップ程度のことしか教えてもらえず、結局解決策(または納得のいく説明)は得られませんでした。

仕方がないので、WEBのマイウィルコムからメールで問い合わせをしたところ、要点を把握してもらえず、しかも「取説の～ページを見てください」などという始末。しまいには「自分でシャープに問い合わせろ」とのことでした。

自社の製品について聞かれているのに、店頭でもメールでも回答できないというのはおかしいと思います。それに、どうしてもわからないのなら、サポートの方でシャープに問い合わせてその結果を顧客に連絡するくらいのことができないのでしょうか？

それに購入前に取説を精読するというのは恐らくどこのキャリアでもできない(申し出たことは無いですが)というか、想定されていないと思います。

「サポートというのはその程度のものだよ」と言われるのならそうかもしれません。ちょっと納得がいかないので、今後、どのようにウィルコムを利用していけばよいのか、ご意見をいただけるとありがたいです。
ご指摘等がありましたら素直に受け入れる心はもっておりますのでよろしくお願いします。

回答No.3

pusai · ベストアンサー

ＷＩＬＬＣＯＭが提供しているのはＰＨＳの回線であり、アドＥＳの端末を作っているのはシャープです。
このことを踏まえたうえでお読みください。

ＷＩＬＬＣＯＭのサポートセンターには大きく２つがあります。
まず１つ目はＰＨＳの回線契約に関する問い合わせに対応するウィルコムサービスセンター（通称１１６）で、WILLCOMが運営しています。
こちらが扱う問い合わせ内容は以下の６項目です。
　・ご契約内容（加入・変更・引越等）
　・基本料金・通話料等
　・オプションサービス
　・サービスエリア
　・電話機の紛失
　・その他、通信サービスについて
なお、この中にデータ通信専用窓口（通称１５７）もあります。

もう１つが修理相談窓口で、こちらはそれぞれの端末の製造メーカが運営しており、製造メーカごとに電話番号が異なります。
こちら扱う問い合わせ内容は主に次の２つです。
　・修理に関する相談
　・端末の操作法に関する相談
なお、オプション（フタ、充電器、電池、取説 等）などもこちらで注文できる場合があります。

１１６に端末操作について問い合わせした場合、簡単なことなら説明してもらえますが、
所詮専門外ですので込み入った話になると、結局メーカが運営している修理窓口のほうにまわされることになります。

お礼

ウィルコムは「回線業者」の立場であるということですね。ありがとうございました。

補足

＞所詮専門外ですので込み入った話になると、結局メーカが運営している修理窓口のほうにまわされることになります。

ならば、サポートの方でシャープに問い合わせてその結果を顧客に連絡するくらいのことができないのでしょうか？そうすれば、同じような問い合わせがあった場合に、即サポートで対応できる様になると思うのですが。

と思っております。

回答No.5

mochitora

No2です。

ブラウジング中にメール受信すると云々は、
私も不思議に思っていました。
(私自身は、色々とWEBで調べた結果、
「仕様」と納得してしまってましたが)

ただ、その問い合わせに対する、
ウィルコムの「リセットを」というのはおかしいですね。

No4の方が仰られているのが全てで、
ウィルコムに質問すること自体がちょっとずれているのですが、
それを差引いても、
「リセットを」みたいな、いい加減な回答をウィルコムがしている限り、
あまり過度な期待はしてはいけないということだと思います。

補足

まったく、ウィルコムプラザって何のためにあるの？　って感じでした。

お姉ちゃんに迷惑かけてはいけないと思って、最初に「技術のわかる方をお願いします」と申し入れしたのですが、結局お姉ちゃんはリセット操作しか教えてくれませんでした。

送受信終了後の切断は、ダイヤルアップ接続時に不可欠な動作と思いますが、送受信開始前の切断は、何も意味を持っていないと思います。それでも私は、「ブラウジング時の接続先とメールサーバーへの接続先が違うので、切り替えている」等の説明を得られるのかと思っていました。それなら、納得いかないこともないのです。

これ以外にも、ウィルコムのオンラインストアでオプション品を買おうとして、品切れ表示がでたのでいつ頃の販売再開かをメールで問い合わせたところ、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など一言もなく、「在庫は無尽蔵ではないから品切れすることもあります」「入荷したらホームページが更新されるから確認してください」と、開き直った回答があってびっくりしました。

「入荷したらお知らせいたします」ぐらいのことはできないのかと思いました。問いあわせのあった人だけに返信すればいいのだから。

ウィルコムのサポートって何か勘違いされているようです。

回答No.4

jhayashi

＞どのようにウィルコムを利用していけばよいのか、ご意見
（質問部分はここでいいですよね）
販売店が　ウィルコム
本体製造元が　シャープ
W-Zero3メールが　シャープ
outlookメールが　マイクロソフト
そのメールソフトが動いているＯＳ部分が　マイクロソフト

なので、該当箇所の内容はその関連箇所で調べて
ウィルコムに対しては回線業者として及び修理「窓口」として「利用していけば」よいと思います。

余談
「メーラーの仕様」と言うのがそのものの仕組み等であれば
TCP/IP,SMTP,POP等の技術資料が数多く一般公開され専門書籍も多岐にわたります。どのレベルの回等要求かはわかりませんが興味があればどうぞ。（辞書くらいの厚さあるけど）

お礼

回線業者として質問しなければならないのですね。わかりました。ありがとうございました。

補足

No2の方にも申し上げましたが、

W-ZORO3メールのことです。

ブラウジングなどしていて、パケット通信が成立していたとします。

その状態で、W-ZORO3メールを起動してメールの送受信を行おうとすると、なぜか接続を切断し、しばらくして(このしばらくというのが、待っているとすごく長く感じます)また接続セッションを開始して、やっと送信となります。

接続していない状態で、送受信しようとして接続開始に時間がかかるのは仕方ないとわかりますが、接続されているのにわざわざ切断して再度接続しにいく、というのが理解しにくいのです。

「仕様です」と言われるのがオチでしょうが、どうしてもそのあたりどののようにウィルコムやメーカーに認識されているのかが知りたくて問い合わせした次第です。

そんなに変な質問ではないと自分では思うのですが、どうでしょうか？

回答No.2

mochitora

>ad-es のメーラーの仕様について疑問があったので

まずそれをここに書かないと。
あなたが間違っているのか、サポートが間違っているのか、
読んでいる方としては判断つかないです。
(失礼かもしれませんが)
質問者さんのされた問い合わせが、
不条理でクレームに近い物だった可能性もあるわけですから。

それと、シャープには問い合わせされたのでしょうか？

補足

W-ZORO3メールのことです。

ブラウジングなどしていて、パケット通信が成立していたとします。

その状態で、W-ZORO3メールを起動してメールの送受信を行おうとすると、なぜか接続を切断し、しばらくして(このしばらくというのが、待っているとすごく長く感じます)また接続セッションを開始して、やっと送信となります。

接続していない状態で、送受信しようとして接続開始に時間がかかるのは仕方ないとわかりますが、接続されているのにわざわざ切断して再度接続しにいく、というのが理解しにくいのです。

「仕様です」と言われるのがオチでしょうが、どうしてもそのあたりどののようにウィルコムやメーカーに認識されているのかが知りたくて問い合わせした次第です。

シャープにはこれから問い合わせしたいと思いますが、私は、

＞自社の製品について聞かれているのに、店頭でもメールでも回答できないというのはおかしいと思います。それに、どうしてもわからないのなら、サポートの方でシャープに問い合わせてその結果を顧客に連絡するくらいのことができないのでしょうか？

この点を皆さんにご意見いただきたく思っております。

回答No.1

kawais070

> それに購入前に取説を精読するというのは恐らくどこの
> キャリアでもできない(申し出たことは無いですが)というか、
> 想定されていないと思います。

アドエスに関しては、取説読めますよ。
http://wssupport.sharp.co.jp/manual/ws011sh/download.shtml

お礼

情報ありがとうございます。これで取説が事前に読めることはわかりました。

しかし、「取説のここを読め」と言う指示は、サポートがこちらの説明の要旨を捉えきれずに別件についてのものでした。ちょっとピントがずれましたが、私が言いたいのは、

自社の製品について聞かれているのに、店頭でもメールでも回答できないというのはおかしいと思います。それに、どうしてもわからないのなら、サポートの方でシャープに問い合わせてその結果を顧客に連絡するくらいのことができないのでしょうか？

ということです。