電話での応対方法（話をしているさいの中断方法）

質問

教えて下さい。会社での電話マナーですが、よく電話をしている最中に上司や同僚がその会話を聞きながら「××さん、その要件は○○になってます。」と横から割り込んできます。当然その電話にとっての重要な内容でありますが、電話をしながら聞くのは電話の相手の声とその上司・同僚らの声が重なり内容が全く聞こえないのですが、その「○○」が全ての解決の糸口なので、確認する為に保留するのですが、どうしても慌ててしまいいつも電話で「ちょちょっと、おま、おまちください。」などどもってしまいます。（普段の私はどもりなど全く無いです）
また、相手によっては「そんなのも知らないのか！」的な態度で電話をかけてくるお客様も入るのでなかなか、保留に出来にくい状況もあります。
どうしても早くお客様の問題を解決したい。上司・同僚に迷惑をかけたくないの一心での対応が裏目に出てしまいます。
そこで、このようなケースでの上手に保留も出来るかアドバイスをお願いします。

回答No.4

9werty

お客様からの問合せは急いでいたりしてこちらもあせりますよね。

では、メモは取るようにしていますか？
伝言メモなどという５Ｗ１Ｈを書きやすくレイアウトしたメモ帳を利用して、
まず相手の言いたいことを整理できるようにしてみてはどうでしょうか？

聞き取れ無かった事は聴き返しましょう？あまり繰り返すと失礼に当りますが、
全く聞き返さないで、何も伝わらないのはもっと失礼ですよね。

会話の内容がメモを読んで整理できたら、「○○の件ですね」と
お客様に復唱し確認してください。
そして、自分の担当以外であれば、「確認いたします。少々お待ちください」といって、保留してはいかがでしょうか？

事務的な会話では、必要最低限のことが判ればいいのです。
「早くしてくれ！」とか「何でわからんの！！」といわれても
出来ないものは出来ませんし分からないものが、天啓で答えが導かれるなんてありえませんよね
調べて、確認しないと出来ませんよ？みんなそうですよ

逆に、５Ｗ１Ｈを頭の中で組み立てるので、周りの人はwellzさんの言葉を聴いて、理解し、助言をしているのではないのでしょうか？
つまり、wellzさんの会話では、情報は聞き出せていて、
後はそれを上手に組み合わせるだけで、いいと思います。

回答No.3

fengshui_frog

私の場合はこんな感じで対応していました。
ほぼ独学ですので日本語が正しいかどうかは解りませんが…
「恐れ入ります。確認致しますのでこのまましばらくお待ち下さい。」

めっちゃ慌てた場合はこんな感じでした。
「恐れ入りますが、確認致しますので少し(お)時間をいただけますでしょうか。」
もっとパニックになった時はこんな感じです。
「大変申し訳ございません。念の為に一度上司に確認致しまして
あらためて返答(案内)差し上げたいと存じます。折り返しこちらから
○○様に(お)電話させて頂きますので、恐れ入りますが
連絡先電話番号を伺えますでしょうか。」

そんなもんも知らんのか、と言う突っ込みに対しては
「万が一私の勘違いで○○様に迷惑がかかるといけませんので
確実に確認をしてから返答(案内)をしたいと考えておりました。
申し訳ございませんが、少しお待ち下さいますでしょうか。」

電話応対は馴れないとすぐにパニックになりますが
馴れてくると少々の事では慌てなくなりますよ。

参考になれば幸いです。

回答No.2

mat983

新人の方ならではの質問ですね。

私なら、上司・同僚が横から話しかけてきたら
(1)「恐れ入ります。少々お待ち下さい」と言い、
(2)電話口を右手で完全にふさぎ、
(3)上司・同僚の話を聞きます。

その上で、電話にでます。
「お待たせしました。その件は・・・・・・・・・・・・」

こうするとロスなくスムーズにいきます。

回答No.1

kori_kori

確かに２重に話しかけられると困りますよね。
でも、よくある出来事です(笑)

まずは、
「××さん、その要件は○○になってます。」と言われたら
とりあえず上司にはうなずいて電話を優先させます。
（上司がその後話を続けていても、とりあえず（言い方悪いですが）無視です。電話に集中！）
「申し訳ありません。確認いたしますので、少々お待ちください。」
その後、きちんと内容を教えてもらってから
「お待たせしました。～」と電話に出ます。

＞「そんなのも知らないのか！」的な態度で電話をかけてくるお客様

慌ててしまうのも分かりますが、
「申し訳ありません。正しくお伝えしたいので確認をさせてください。」
「不勉強で申し訳ありません」などとお詫びの言葉を入れると
案外大丈夫だったりしますよ。

頑張ってください！！