言葉のどもりと話の聞き方とメモの取り方について

質問

私には、言葉のどもりとお客様の声が聞き取れにくく（電話の中で）、仕事で大変苦労をしております。
　自分の名前を名乗るときも、どもってしまったり、電話のときも相手の名前が何度聞き返してもわからなかったりすることがあります。耳を検査したところ異常はありませんでした。
　また、お客様が何をいいたいのか、コミュニケーションの中でわからないときがあります。まだ、仕事を始めたばかりだからかもしれませんが、相手の言いたいことを自分が理解していないので、人に聞くこともできません。相手が何を伝えようとしているのか、一生懸命に聞いているつもりではあるのですが、最後は、繰り返しになり、お客様に怒られてしまいます。
　それから、電話のときの対応でお客様の名前や用件などをメモするのが下手なために、自分で書いたメモがいつも理解できずにいます。どうかメモの取り方も教えてください。

回答No.1

Voyager_02

パソコンのインストラクターとか、コールセンター業務とかしてます。
仕事上のコミュニケーションって、案外とむずかしいですよね～。

さて、質問者さんは緊張して気持ちが昂ぶってしまい、脳が情報を処理できなくなっているのだと思います。
経験が少ない上にあれもこれもやらなければ、、という風になって、脳がオーバーヒートしているのです。
これは別に珍しくないですよ。病気（他意はありません）でなければ、大かれ少なかれ経験している人は多いと思います。
全体的に言えるアドバイスとしては、
・話す前に深呼吸をする→以外と効果があります
・意識してゆっくり・はっきり喋る。
・周りの目を気にしない。初めから完璧に出来る・やろうとは思わない。
・自己紹介や電話対応の定型部分、相手に必ず聞く事柄（名前や所属）の書き出してマニュアルを作り、それに沿って話す。
・「え～、○○と申しますが・・・」というように、話しの頭に「え～」とかいう間を入れてしまう。→ホントはいけないんですが、間をおくと言いたいことが自然と整理できたります。
・場面に拠りますが、分からない事があったらお客様や周りの人に素直に聞く。生返事をしない。
などでしょうか。

＞相手の言いたいことを理解していない。
まず、相手は何をしたいか、目的を明確にしましょう。
相手が何かを作りたい、ウチの会社でプレゼンして欲しい等々、目的は絞れるはずです。
あとはそれに付随することですから、仕事上の経験が無くてもしっかりメモを取ったり、かいつまんだ要点を書いていけば話しや構図はつながりますから、聞いた人も手助けしやすいと思いますよ。
また、無いとは思いますが、頭の中の先入観で判断してしまい、お客様と話しが合わなくなることがあります。
慣れないうちは先入観や考えすぎることをせずに、お客様が言ったことをオウム返しして、自分しか分からないような文字でも構わないですから、全部メモに取るくらいのことをしても良いと思います。

＞電話のときの対応・・・
電話でのコミュニケーションは非常～に難しいです。対面営業よりも難しいです。
電話対応に関しては、コールスクリプトといって、電話に出たときの名のり方から電話の置き方、取り次ぎの仕方等々がマニュアル化されています。慣れないうちはそれに沿って話すのが良いかと思います。
マニュアルとかは会社で持っていたり、ネットでも探せば見つかります。また、社内で電話対応がウマイ人がいると思いますから、その人の対応を盗み聞きして、マニュアルを作ってしまうのもいいかもしれません。
あと、電話での話し方のポイントは、口先だけで喋らずに、目の前の相手と話しをしているように表情を作ったりうなずいたりして、やはり、意識してゆっくり・はっきり喋ることです。
ちょっと恥ずかしいかも知れませんが、慣れないうちは良いと思いますよ。

メモの取り方ですが、慣れない部下とかに勧めているのは・・・
・A4のノートとかの大きな紙を使う。
・相手の名前や要件（目的）、日付は必須次項なので、それを書き入れるワクなどをあらかじめ書いておく。
・メモ帳の罫線とかに沿って書かない。大きめの字で行間が詰まりすぎないように書く。
・自分しか分からない字でもいいので、体裁は気にせずしっかり書く。
・メモが追いつかないようであれば、お客様に「恐れ入ります、メモを取っておりますので・・・」と話しを止めて、「すみませんでした。お話のつづきをどうぞ」と素直に言う。
やっぱりメモも、目的は何かをはっきりさせ、できれば要点が分かるように書ければ、後で見ても何をしたらいいか類推しやすくなりますね。
最後の「メモを取っておりますので」と話しを止める事ですが、当然イラつくお客様もいますが、「自分の話を誠実に聞いてくれているな」「新人さんなのかな？」と逆に良い印象を与えたり、気を使ってくれる人も沢山います。メモを取ることは悪くないですから、実践できる環境であれば、使っていけばいいと思います。

いやー長くなりましたが、ちょっととりとめのない文章ですね（泣）
私の経験上、緊張しない人はたいした仕事も出来ないような気がします。それに不思議とお客様への印象も良くありません。
仕事を始めたばかりということですが、気負わずに、がんばってください。