パソコンスキルの低い会員に対処するには？

質問

会員制のサイトを運営しています。
ログインするためにはユーザー番号とパスワードを入力する必要があります。
全角・半角・大文字・小文字の違いがあるとログインできないので、「ログインできない」と電話してくる方がいます。

特にパスワードの入力欄が入力すると●で表示される仕様になっているので余計に分かりにくいみたいです。

電話してくる方はたいていパソコンに詳しくない方が多いようです。
「全角・半角・大文字・小文字の違いがあるとログインできません」といってもよく理解していないみたいです。
「エディタソフトを立ち上げてそれにいったん入力して、大文字・小文字・全角・半角を確認してからコピー＆ペーストしてみてください」と言っても
エディタソフトとは・・・？
コピー＆ペーストとは・・・？
といった感じで結局、ログインできないことが多いみたいです。

一応、よくある質問にも上記について書いてあるのですが、パソコンスキルの低い人ほど、読まずに電話をかけてきます。

正直、対応するにも疲れてきました。

どうすれば初心者にもわかりやすくログインの方法を説明することができるでしょうか？
できれば初心者の意見や同じような対応をされている方のご意見を伺いたいと思います。

回答No.1

gyazae · ベストアンサー

かなり思い切った意見ですが。
「全角・半角・大文字・小文字」の違いを意識しないサイトにしてしまってはどうでしょうか。
現在のユーザーが重複してしまうようならムリでしょうけど。
問い合わせが多すぎるということであれば、こんな手段もあるということで。

お礼

> 「全角・半角・大文字・小文字」の違いを意識しないサイトにしてしまってはどうでしょうか。
> 現在のユーザーが重複してしまうようならムリでしょうけど。

そうですね。
ＣＧＩをつくってもらった方に相談したいと思います

回答No.4

tomotomo0815

こんにちは
主に初心者さんメインでインストラクターをしています。
パソコンスキルが低い人が多いです（＾＾；

＞読まずに電話をかけてきます。
そんなもんです。
私も「取説見て下さい」。「サイトのご利用規約を見ながらしてください」と言いますが、
まあ質問者様のケースだと読みません。
中には「読むの面倒くさい」と開き直られる人もいます。

で、本題ですが、

＞「エディタソフトを立ち上げてそれにいったん入力して、大文字・小文字・全角・半角を確認してからコピー＆ペーストしてみてください」と言っても・・・

多分うちの職場に来るお客さんにこうやって言っても多分通じないでしょう
言い方変えれば伝わると思いますよ

◎エディタソフト
初心者さんはこうやって漠然とした言葉だとわかりません。
メモ帳、ワードパッド等具体的なソフト名を言ってあげたほうがいいでしょう。
◎コピー＆ペースト
コピー→貼り付けの方が伝わりやすいと思います

例えば電話での対応ならば
「スタート→(すべての)プログラム→アクセサリ→メモ帳を起動してみてください・・・メモ帳が立ち上がりましたね
そこにユーザー番号を入れてください・・・大文字小文字の間違いはないですか？・・・じゃあその文字をドラッグして上の編集からコピーをクリックしてください・・・
そうしたらHPのユーザー番号の入力欄をクリックしてカーソルを出してください・・・
カーソルが出たらその入力欄の中で右クリックして貼り付けをクリックしてください・・・」

こんな感じです
「わかりやすく」と言うことは「手短に」「簡単に」教えることじゃなくて
具体的、具体例がどういうものなのか、っていう事を説明してあげた方がピンと来ます
私も苦慮する人はいますが
経験上「しつこいほどしつこく言ってあげないと伝わらない」と思います。
また「他のサイトやソフトでもこういう機能は使えますので覚えておくといいですよ～」と念押しすると覚えてもらえます

それでも苦労する、面倒だというのであれば、サイトの方で工夫をするなど・・・。

正直、同じようなお客さん相手にするので苦労はよくわかります
アドバイスになってないかもしれませんが、ご健闘お祈りしております

回答No.3

Bloom2005

あなた自身が説明をするということであれば、初心者の気持ちになって考えてみてはいかがでしょうか。
＞全角・半角・大文字・小文字の違い
＞エディタソフトとは・・・？
＞コピー＆ペーストとは・・・？
この内容をわからない人も、サイトを利用してくれる訳で、この説明では通じないのは普通だと思います。
1つ1つ丁寧に、具体例を挙げて説明すると良いですよ。
例)
エディタソフト：メモ帳などがあることを説明した上、起動方法を教える
・実際に入力して、目で確認してもらう
コピー＆ペースト：できるだけ、キー操作を説明する(マウスだとうまくでききない人もいます)
コピーは、「Ctrl+C」を押します(全体を選択するにはキーボードのどこどこにある「Ctrl+A」を押しますとか)
ペーストは、「Ctrl+V」を押しますなど。

最初から、HPのログイン場所近くに、"ログインができない方はこちら"などを
作成しておき、そこに手順を画像付で掲載しておくなどすれば、問い合わせも
減るのではないでしょうか。
※大文字、小文字については、言葉で説明するのは難しいですね。

回答No.2

Strawoods

私も似た様な経験がありますが、正直、説明するのは非常に難しいと思います…。
記述通り、そういう人ほど読まずに何度でも電話をかけてきますので。

私が取った対策は、
１．そもそも大文字のみにして、小文字が入力されたらプログラム側で全て大文字に強制変換
２．文字種は限定し、ボタンで用意してマウスで選択させる
（A~Jまで使う、としてA~Jまでのボタンを個別に大文字小文字二行で（各行10個）並べる）
と二つ実施してみました。
２はログインに時間がかかるというオチも付きましたが、プログラムで毎回ボタンの位置や文字を入れ替えて表示していたので、キーロガーに対してのセキュリティも同時に向上が期待できます。
（問題はパスワードを覚えてない人が付箋でモニタに…等ですが）
私の時は、問い合わせが格段に減りました＾＾

お礼

> １．そもそも大文字のみにして、小文字が入力されたらプログラム側で全て大文字に強制変換
> ２．文字種は限定し、ボタンで用意してマウスで選択させる
> （A~Jまで使う、としてA~Jまでのボタンを個別に大文字小文字二行で（各行10個）並べる）

２は難しいと思いますが、１は検討してみたいと思います。