高飛車な銀行員の態度

質問

住宅ローンを返済しています。
先日、三○住○銀行から「借り替えをしませんか？」との電話が入りました。
給与振込みや、各種引き落としたこの銀行なこともあり、
条件が合えば前向きに検討したいと返事をしました。
「まずはシュミレーションをするので銀行へ来てください」とのことでした。
その担当者は、平日の昼間に私だけで来ることを強く薦めてきました。
主人も以前から借り替えの話を詳しく聞きたがっていたので、一緒に聞きに行きたいというと、
「シュミレーションだけですよ？」などと見下した態度をされました。
「けれど、主人も話を聞きたがっていますから、結局また二度手間になりますし、一緒に伺うか主人に伺わせたいのですが、夜間や土日に説明会などはされてないのですか？」と聞きました。
以前別の銀行は借り換え説明会を土曜日や夜間にしてくれていましたので、そのようなものがないのか質問してみたのです。
すると、土日はやってない。夜間も難しい、と頑なに拒否をされました。
挙句に「ご主人、会社を遅刻して行くとか有給休暇を使われて話を聞きに来られてはいかがですか？」との返事。
これにはさすがに私も頭に来ました。
主人に話すと「今どき、まだそんな高飛車な態度なのか！」と激怒し、見送ろうかという話しになっています。
けれど、私的にはシュミレーションくらいはしてほしかったんですが
そこの担当者がいる支店ではなく別の支店や本店に行って事情を説明し、
そこで話を聞くことは可能でしょうか。
それとも、こんな銀行なら借り換えしないほうがマシでしょうか・・。

回答No.8

noname#35582 · ベストアンサー

金融機関に勤務しており、以前、住宅ローンも担当したことがある者です（勤務先は金融機関ですが「銀行」ではありません）。
長くなってしまいますがしばらくお付き合いください。

> なぜ借り替えの連絡がＡ本店からではなくＢ支店からあったのでしょうか・・・。
Ｂ支店から電話があったというのは、ご自宅のある地域を「管轄」しているのがＢ支店だから－です。
給与振込みがされているＡ本店とは都道府県も違う－とのことですが、住宅ローンに関しては、【債権管理】という業務の関係から「地元」「管轄」がありますので仕方がないことだと思います。
住宅ローンを借りると借りた側は「債務」を、貸し手の金融機関は「債権」を持つことになります。
金融機関においては、お借り入れいただいている間中、「債権」を管理しなければなりません。
その「債権管理」は「地元」でないと行き届かないことがありますので、「管轄」が設けられているのです。

給与振込みがされているは、ご主人のお勤め先が給与振込みの契約しているのがＡ本店だからだと思われます。
お勤め先がＡ本店に決済口座を持っているからでしょうね。

> 給与振込みの口座から返済するほうが金利的にも特になるのであれば直接、そのＡ本店でシュミレーションをしてもらい手続きをしたほうがいいのでしょうか。
給与振込みや公共料金の口座振替が契約されていると金利の優遇がある場合もありますが、「管轄」の問題がありますので、実際にＡ本店での借換えができるかどうかは分かりません。
Ａ本店が（住宅ローン等の）個人窓口があれば、シミュレートはできると思いますが。
返済のシミュレートだけならば私でもして差し上げられますが、金融機関ごとに保証料の設定や諸費用の計算があり、それが複雑なものですから、やはり借換えをされる金融機関に行かれないと無理でしょうね。
シミュレーションに関しては、本支店は問わないとは思いますが、同一金融機関のＡ本店に給与振込が既にある場合、「ローンの返済はＡ本店の口座から行われ、債権管理はＢ支店が行う」ということができるのか、それとも「返済口座もＢ支店の口座とする場合に、Ａ支店の口座からＢ支店の口座へ、資金の付け替えなどを自動・無料でしてもらえるのか」なども気になる点ですね。

> 土日はやってない。夜間も難しい、と頑なに拒否をされました。
夜間・休日相談に関しては、三井住友銀行さん（伏字は無意味ですよ）では、店舗を決めて行っていますので、それ以外の店舗で勝手にすることはできないと思います。
Ｂ支店では「夜間・休日相談はしてはいけない」のだと思います。
金融機関では、店舗によって「やれること・やれないこと」が内部規則により決められていますので、これはこれで仕方のないことだと思います。
また、お宅に出向こうとしても、保証料や諸費用に関するシミュレーションは簡単ではなく、私どもも専用端末を使って「計算させている」ので、無理があるのではないかとも思います（ウチの端末は持ち運びできるサイズ・重さのものではありませんし）。
また、個人情報保護法が制定されて以来、パソコン等の持ち出しも非常に厳しくなりましたから（ウチの場合、ノートパソコンにチェーン錠がついていて、その鍵は別途一括保管されており、事実上持ち出しできません）、シミュレーションをしようにも店舗以外では無理だと思います。

ですが、ご質問者さまが「非常識」と感じるような態度に出られた担当者と長いお付き合いをする気になりますか？
住宅ローンはご存知のとおり、金融機関と長いお付き合いになるものです。
私ども金融機関では、顧客満足度（＝Customer Satisfaction。カスタマー・サティスファクション。略して「ＣＳ」と言っていますが）に関しては、徹底的に教育されるんですけれど（接客や電話応対の研修もありますよ）、私の勤務先が地元重視の金融機関で、メガバンクではないからでしょうか？
逆にそのせいか、「別の金融機関で住宅ローンを借りていたけれど、担当者がこんな態度を取って腹が立ったので、もうあの金融機関とは付き合いたくない。だからこちらで借換えをしたい。」と言って来てくださるお客様も多かったですよ。

もし、お客様が納得されないのでしたら、納得されるような説明のしかたをしなければならないと思います。
> 土日はやってない。夜間も難しい、と頑なに拒否をされました。
にしても、「申し訳ありませんが、規則によりこの支店では土日や夜間の住宅ローン相談をしてはいけないことになっているのです。土日・夜間の相談ができるところはドコドコで、そこでご相談いただいたうえで、取り扱いは当支店でもできます。平日の営業時間中にお越しいただくことが難しいのでしたら、お手数ですがそちらまでお出かけいただけますでしょうか。そうでなければ、どうしても平日の営業時間中に…となってしまいますが。」と言われれば、ご質問者さまも納得されたのではないでしょうか。
「言い方・言葉の遣い方」が少し違えば「そんな高飛車な態度」という印象をお持たせすることもなかったと思います。

私も、いきなり支店長を指名して苦情を「報告する」のはあまりいい手段ではないと思います。
まず三井住友銀行さんのお客様相談窓口へ事例を報告されるのがよろしいかとは思いますが、ある程度直接－というのでしたら、Ｂ支店の「個人融資（もしくは住宅ローン）担当の責任者（役席者）の方」へお話をされるとよろしいでしょう。
意外に電話をかけてきた「彼」が責任者ということもないではないと思います。
支店の規模によっては、個人融資担当者は結構少人数だったりするものですから。

お礼

たいへん詳しく丁寧にご説明頂き、ありがとうございます。
管轄があるのは理解でしました。相談受付をしていただけるＣ支店がとても近くにあることをサイトで知りました。
管轄で分けられているかもしれませんが、そちらは夜間、休日も受付されているようですので一度相談してみようかと思います。
＞意外に電話をかけてきた「彼」が責任者ということもないではないと思います。支店の規模によっては、個人融資担当者は結構少人数だったりするものですから。
そうなんですよね。私もそれが心配だったんです。彼が責任者の可能性もあるだろうな、と。このくらいのことで激怒していては・・とのご意見も他の方からありましたが、相手の無礼な態度を甘んじて受け入れるほど私はまだ人間が出来ていないのかもしれません。
客商売という基本をわかっていないような人の客にはなりたくないです。ましてそんな人のノルマに加担してあげるなんて真っ平御免です。
本当に、言葉一つなんですけどね・・。回答者様が仰っていただいたような感じで言われていたらとても納得が出来ますし、ちっとも頭に来なかったのに・・。
そういうことで、やはりＢ支店からはちょっと足が遠のいてしまいそうな気がします。
Ｃ支店へ行く距離とＢ支店へ行く距離は我が家からはほとんど変わりませんのでこれからはなんとなくＣ支店を利用してしまうかもしれません。
色々と参考になりました。有難うございました。

回答No.9

dod1972

以前、金融機関に勤めてました。

客観的に回答いたしますが、銀行の受け答えは、文面を拝見する限りは、何の問題もありませんが、ちょっと配慮が足りないですな。（相手の口調までは、文面からは読み取れないのでご容赦を。）

＞土日はやってない。夜間も難しい
私は三井住友さんの中にいたわけではないですが、私がいた所では、全部の店舗ではやってなかったです。

で、土日・夜間に相談会するのには、休日・夜間手当、警備会社への諸連絡が必要、また、銀行の支店を開けておくには、融資前線の平社員だけではだめで、何人か、役付者を配置しないとダメなので、人員配置も手間で、とってもコスト高なのです。あとは、このコスト高を吸収できるだけの住宅ローン希望層がいてるかどうかで、銀行の親方が決めることです。

休日相談会やりだしたのも、ここ数年で、以前は、そんなの全くやってなかったし、土休日に相談希望の人は、私は大阪ですが、当時の三和銀行だったら、梅田のローンプラザ？他数カ所？まで、はるばる出かけないとダメでした。

＞「ご主人、会社を遅刻して行くとか有給休暇を使われて話を聞きに来られてはいかがですか？」

まあ、役所みたいな答弁ですな。でも、
＞女性行員は印象がいいんですけどね・・

・窓口の女性行員＝接客のエキスパート
・融資担当＝顧客相談・債権管理のエキスパート

接客のエキスパート＝顧客相談のエキスパートではないのです。　そりゃ、窓口の女の子と比べたら、口調は全然違うのは仕方無いことです。

なお、私見ですが、住宅ローン・資産運用に関しては、
接客上手、そこそこの知識＜＜＜＜態度悪い、ハイレベルな知識
です。

ただし、三井住友さんは、ネット相談、ネットでシミュレーションできますから、そちらを案内した上で・・・
http://www.smbc.co.jp/kojin/internet/index.html

コンサルティングプラザが近くにあったなら、その銀行員は、そちらを案内すべきで、銀行員の態度は非難されるべきでしょう。
http://www.smbc.co.jp/kojin/seminar/cp/index.html

もし、これらがある地域でないのなら・・・休日相談会してないのなら、相手の言うとおり、有給とって行くしかないですね。

なお、銀行によっては、外回りが自宅まで訪問して相談するのもありますが、都市銀行では、上得意様で無い限り、そういう事はしてくれません。してくれるのは、地銀・信用金庫ですが、金利は、都銀より確実に高いです。

＞「今どき、まだそんな高飛車な態度なのか！」と激怒し、見送ろうかという話しになっています。

激怒して見送るのは勝手ですが、見送ることによって、あなたが将来的に被る金利リスク、および、他行で借り換えることによる、抵当権移転費用などの諸費用を十二分に勘案してください。このことは、私が上で書いてる、接客上手＜高度な知識　にもつながりますが。

まあ、長い人生、銀行との取引で、そんなレベルで激怒とかしないほうがいいですよ。
たとえば、借り換えＯＫです→あとでダメです　とか、金利適用を間違えたとか、あとで、追加保証人を要求してきたとか、激怒すべきなのは、もっと醜い場面です。
銀行員は、３年～５年で転勤ですから、次の担当者は、きっと良い人になると思ってください。一時の感情で、銀行をコロコロ変えるのは、やめときなさいと、私が顧客相談を受けたら伝えてますが。移った先にも、そんな人間いるものです。コロコロコロコロ変えて、結局元の所・・・となったら、行きづらいです。

お礼

詳しくご回答頂きありがとうございます。
土日、休日の説明会がどこでもやるわけではない理由もよく分かり納得しました。
＞融資担当＝顧客相談・債権管理のエキスパート
でしたら、本当は尚更、顧客に対する態度がよくないといけませんよね。
もちろん全て素晴らしい方もいらっしゃると思います。
人間性の問題なのも分かります。
が、今回の彼はそういう意味では勉強不足だったんでしょうね。
指導の面でも問題ありかと思います。
＞まあ、長い人生、銀行との取引で、そんなレベルで激怒とかしないほうがいいですよ。
そうですね。確かにちょっと冷静にならないととは思います。
しかし基本的に客商売である以上、客に対する態度がなっていない人とは取引したくないと思う私はおかしいでしょうか。
それくらいのレベルでしょうか？
金融関係にお勤めであられたあなたがそのようなお考えを本気でお持ちでしたら少し残念です。
態度の悪い人を受け入れられないのは私の懐が小さいのだとは思いますが、そんな人のノルマに加担するのは私には出来ません。

ネットでのシミュレーションができるとのこと、コンサルティングプラザに関してのＵＲＬありがとうございました。
拝見したところ、コンサルティングプラザがごく近所にあることが分かりました。
そちらでは夜間、休日も相談受付をされているようですので、一度そちらに伺って話を聞きたいと思います。
色々と参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.7

mahopie

一応経験者からのアドバイスとして、
１． 住宅ローン借換は、金利上昇を背景に今がラストタイミングと考えられそう。（人によってはもう遅いと考える人もいる。煽っている訳ではありません）
２． 給与振込み・各種引き落とし口座の長期利用はそれを一つの実績・信用と考えられる。
３． 会社の方針等で給与振込み口の座変更が難しいのであれば、当該銀行で検討するしかない。（勤務会社との取引もローン審査に影響する事項）

４． 自身の人生設計・大きなお金に関わる問題であるなら、一時的な感情で選択肢を狭める判断は不得策だと、冷静に考えるべき。
５． 一方で現実問題として、意思決定をご主人がする以上休日でないと動けない。
６． となれば、同銀行の休日窓口へ自ら出向くしかない。下記が休日相談窓口案内です。
　http://www.smbc.co.jp/kojin/seminar/cp/index.html

７． 以下は推測ですが、質問者のローン取引はあくまでＡ支店で取り扱うが、現実のローン審査までの対応を、住宅地のＢ支店・取引のあるＡ支店（恐らくご主人の会社の取引先）・直接相談を受けたコンサルティングプラザ・あるいはそこで指定された別支店ということになり、その関与が結果的にそれぞれ部署の担当者の業務上の成果という形になる筈。（担当者が毎月ローン5件・１億円を取り扱う、といったノルマがあると推測される）

８． 質問者としてはあくまで自分の行動範囲の中で、休日コンタクトが可能な相談窓口で借換相談を受ける。

９． その上で、Ｂ支店の当該担当者をセットされそうならその時点で「ＮＯ」として他の担当者をお願いする。それ以外の担当設定ならそれで良しとして放っておく。会話の中で上手に電話応対での不快感を伝える。（これがその担当者に対する一番シビアな対応になる筈）

１０． 一方で、現実の借換においては書類・資料の窓口持参の手間があるので極力行動半径内の支店の方が便利が良いのも事実で、この点は窓口選択の上でお含み置き下さい。（口座取引明細でＡＴＭ引出しがＢ支店に集中していることで、Ｂ支店からコンタクトがあったのかもしれない）

最後に余計なことですが、「シュミレーション」ではなく「シミュレーション＝simulation」ですので、念の為。

お礼

たいへん分かりやすく詳しいご説明ありがとうございます。
休日相談窓口案内を調べてしました。
なんと！すぐ近くの別の支店Ｃ支店があるではないですか！
そちらも時々現金引き落としに利用するのですが、Ｂ支店のほうが結果的にはよく利用している形となります。
Ｃ支店は夜間や休日も相談可能な窓口になっているようですので
一度そちらに伺って話をすることに決めました。
色々と有難うございました。
あと、シュミレーション＝シミュレーションなんですね。
基本が全く分かっていなく申し訳ないです。
勉強になりました。

回答No.6

kouheiyumi

こんばんは。再度回答させていただきます。
住宅ローンはどこの店舗でも受付できるものではございません。
たいていの銀行である程度地区を分けて、代表の店舗のみ住宅ローンの受付をしているようです。
これもおそらくコスト削減のためだと思われますが。
給与振込みの口座の店舗はもしかしたら住宅ローンの受付ができない店舗なのではないでしょうか？

お礼

再度のご回答ありがとうございます。
住宅ローンが受付出来るお店とそうでないお店があるのですね。
Ｂ店のほうが規模的に普通の住宅街にある支店でＡ店は都市部ど真ん中にあるお店ですので、
おそらくそちらでも出来るかとは思います。
でも管轄等があるかもしれませんね・・。
一度相談してみようと思います。
ありがとうございました。

回答No.5

haruno_ogawa

元銀行員です。（そちらの銀行ではありませんが^^;）
担当を替えてもらうように電話するのは全然構いません。
むしろ掛けて頂いた方がその銀行の為になると思うくらいです。

ところで、こういった事で最初から支店長に電話するのは正論を言っていてもクレーマーだと思われてしまうかもしれません。
まずは直接の上席にお話をするのではないでしょうか？
（ローン課長とかそういう人がいますので）
他の会社でもそうかと思いますが、いきなり一番上の方に話はしないと思うのですね。
それでも話が通じないならさらに上席（普通は部長もしくは副支店長）かと・・・

総括すればその銀行で借り代えるメリットがないのであれば、辞めた方がいいと思います。
ただ、給与受け取り銀行は金利の優遇もあるかと思うので、担当者を変えて欲しいと上席に電話して借り換えシュミレーションして貰ってください。

お礼

こんばんは。元行員さんということでとても詳しく教えて頂きありがとうございます。
担当を替えてもらうように電話するのは迷惑にはならないのですね？
支店長に直接電話するのはクレーマーだと思われる・・とのこと。
確かに、私もそのところを危惧しておりました。
こちらは悪くはないのだから抗議をして当然とは思いつつ、クレーマーと取られるのはいかがなものかと不安になっておりましたので。
ローン課長とかいう人がいるのですね。そのあたりも全くわかりませんでした。
こういう場合のクレームはまずどなたに繋いでもらえばいいのでしょうか。
名前もローン課？とか部？とかの存在自体もわかりませんので困ったものです・・。
住宅ローンに関する責任者様、ということでお呼び出し頂いたほうがいいのでしょうか。お知恵を頂けましたら嬉しいです。
また、N0.4の回答者様へのお礼に新たな質問をさせていただいたのですが、
haruno_ogawa様は元銀行員でいらっしゃるということで、
このあたりも併せて教えていただけると有難く存じます。
厚かましくお願いいたしますがどうぞよろしくお願い申し上げます。

回答No.4

kouheiyumi

他の営業店でもローンは受け付けてもらえますが
給与振込みの口座から返済する方が使い勝手もいいと思います。
苦情はちゃんと店に伝えて他の方に担当になってもらえばいかがでしょうか？苦情を伝えたため融資が受けられないなどということは絶対ありません。
おそらく担当は自分のノルマを稼ごうとあせったんだと思います。銀行員は転勤も多いですし、そのうち嫌な担当も出て行きます。
気にせず便利な営業店でお取引されればよいと思います

お礼

こんばんは。ご回答ありがとうございます。
今回、質問させて頂き疑問点が出てきました。
主人の給与振込みはこの銀行のＡ本店です。
今回借り替えの誘いがあったのはＡ本店とは都道府県も違うＢ支店です。
Ｂ支店は家から近いこともあり、主に、普段の現金払い戻しをこちらでするだけです。
各種支払いはＡ本店から自動的に支払われていることになります。
今回、なぜ借り替えの連絡がＡ本店からではなくＢ支店からあったのでしょうか・・・。
おそらく各支店のノルマ＝担当者のノルマということで、近くに住んでいる
私たちがターゲットにされただけだろうということは想像出来るのですが、
なにぶん銀行の内部事情が全くわかりません。
給与振込みの口座から返済するほうが金利的にも特になるのであれば
直接、そのＡ本店でシュミレーションをしてもらい手続きをしたほうがいいのでしょうか。
あらたな質問をする形になり申し訳ありません。

確かにあの担当者さんはノルマで仕方なかったのでしょうね。
銀行員の方も色々なプレッシャーでたいへんなのかもしれませんが
客商売というのは変わらないはずですからね。
今回のような態度は根本的に間違っているような気がしてしまうのです。
これからはそういうサービス面でも顧客満足度が良い銀行が残っていくことを切に願います。

回答No.3

jumbokeskusu

厳しい行政処分を受けた大手都市銀行のようですね、悪徳消費者金融の親会社としても反社会的行為をしたりと---一般論で銀行がここ1-2年で赤字から相当の黒字に転換し始め、ここ半年一年で強気営業に切り替えてきたところが多いようです。が、あまりにも威圧的でどうしようも無いですね。個人的資質もあると思いますが。（大半は慇懃無礼というやつで目立った態度の悪さは表に出さないものですが）

別の支店というのはよくないでしょうね。取引ある支店でないと。今から別の銀行とも付き合い始めたおいた方がいいかもしれません。預金口座を作り一部の自動引き落としを移しておけば？

お礼

強気営業に切り替えてるんですか・・いやはや困ったものですね。
以前からあまり態度はよくない銀行でしたが更に悪くなってるんですね。
女性行員は印象がいいんですけどね・・。彼は本当に威圧的な態度で参りました。
この銀行は見限ったほうがいいみたいですね。
給与振込みは変えられないようなので（残念です）その他の取引を他の銀行とお付き合いを始めて、そちらに移そうかと思います。
ありがとうございました。

回答No.2

cynthia_chan

銀行の支店というよりも、担当者の人間性では？
同じ店の人間でも色々いますし。
ただ、その支店の教育方法はさすがに疑いますが。
担当を変えてもらったりはできないのでしょうか？

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうですよね。私も担当者の人間性だとは思うのです。
一番最初に電話をかけてくれたのは女性でその方はとっても印象がよかったんです。
ですので、「前向きに検討したい・・」と返事したら翌日
その男性の担当者がかけてきてこのようなことになってしまった次第です。
担当者を変えてください、と支店長さん宛てに電話してみたほうがいいでしょうか・・。
それも角が立ちそうで。悩んでいます。

回答No.1

muyugusanjin

お止めなさい、態度が悪すぎます。
一流都市銀行とは思えません、他にも大手都市銀行は
有ります。
客を客とも思って居ない銀行とあえて取引する必要は無いでしょう。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
主人も回答者様と全く同じ事を言いました。
確かに態度が悪すぎますよね。
こちらの都合を無視してまで『こっちに来い』とは何様かと・・。
大手銀行に対して不信感が生まれてしまいました・・。