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オークション出品者の返品・交換の対応法を教えて！
オークション出品者です。 ある雑誌数冊を落札されました。 丁寧に梱包して発送したところ、後日、落札者から次の内容(要約）のメールが届きました。 「一冊が黄ばんでいる。出品時にそういう記載もなかった。楽しみにしていたのに、驚いた。もう一冊譲って欲しい」 私は「譲る」というのは「交換」という意味ですかと確認したところ、 「交換ではあなたに着払いと再発送の２回分の送料がかかる。譲ってもらえるなら、１回分で済む」 という返事でした。 つまり、落札者は一切の支出をする意思がないようです。 また、私はそれほどひどい物とは思わなかったのですが、落札者は新刊同様の完璧な状態であるはずという先入観があるようです。 （もちろん、未読の新品ですが。） この雑誌は発行から８ヶ月ほど経過していて、部屋で日光にあてずに保管していたので、自然に変色したようです。 こちらは発送時に気づかなかった点、出品時に、特に完品を謳ったものではない点、そして上記の時間経過について説明してあります。 このような場合、出品者としてどう対応したらよいかご相談させてください。 私の考えは、 ・後日、別途同じ品を出品したいので、無償で再送付することはできない。 ・交換の場合、状態の感じ方には個人差があるので、再送付してもそれが落札者を満足させられるかわからず、不安が残る。 ・交換時に返却と再送付の送料を全てこちらで負担すべきとは思えない。 できるだけお互い気持ちよく終了できることが私の希望です。 よろしくお願いします。
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質問者が選んだベストアンサー
こんにちは、 私も、オークションで嫌な思いをしたことがあります。 私は、買い手の立場でしたが、「新品同様」と、かかれてあり、入札、落札したのですが、、、 届いたものは、シミだらけ、、、 しかも、メールで、丁寧にそれをお伝えすると、 新品同様でも、新品ではないのだから、それ以上期待されても、困る、、という内容のものでした。 結果、、返品しましたが、、、 オークションて、目に見えない相手だけに、出品する側も、かなり気をつかいますよね。 radissonさんの書かれてる事もとても、納得できますし、、相手の、２回分の送料を貴女にだしてもらうのは、 申し訳ない、、ッテ気持ちもわかります。 でも、、私でしたら、再送付しても、納得できるかわかりませんよ。と。。メールした上で、取引に応じます。 それか、１冊だけ、返金の形をとります。 私も、出品もしていますが、状態の感じ方には、個人差がありますので、細心の注意をはらいます。 一度、送る寸前に、小さなシミをみつけ、すぐに電話した事もありました。 メールで、とても誠意のある方と感じ、お電話代も入金しました。という事で、、すごく、嬉しかった思い出があります。 私は、返金の形をとるのが一番よいと思いますよ。 手数料も少ないですし、、お勉強代と考えれば、安いのではないかと、、、、思います。 相手にも損はないですしね。
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- kajiwara
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こんにちは。 取引件数約700(出落半々)の者で参考にはならないかもしれませんが、 クレーム時に私がいつも取る方法を書きます。 まずは事実確認が大切だと思います。 経験上ですが、落札者が自利の為だけに嘘を言って来た可能性があるからです。 今回は、相手が交換ではなく譲渡を希望している事が特に疑わしいです。 相手が言っている黄ばみ部分を写真にとってメール添付してもらって下さい。 読むのに支障があるレベルの黄ばみであれば、 フラッシュをたかなければ見分けがつくと思われます。 そのとき、隣に白いコピー用紙等も置いて、一緒に写してもらって下さい(比較用に)。 それによって質問者様が納得できたならば取引に応じ、 この程度じゃ支障無いと思ったならばお断り(譲渡/交換/返品不可)すれば良いと思います。 ただ、今回の場合は上記のような段階を踏まなくても断る権利があるとは思いますが。 出品時に、完品を謳ったものではない点と時間経過について説明してあるのですから。 素人保管なのですから、未使用品であっても美品とは限らないのは当然です。 落札して黄ばんだ本が送られた経験は何度もありますが、私ならそれでも納得しています。 それから評価を非常に気にされているようで、お気持ちは非常に分かるのですが 評価を気にしていたらこの先オークションなんてやっていられないと思います。 それが精神的な弱点になってしまったら、クレームの度に正当性を主張出来ないまま 常に泣き寝入りになってしまいませんか。 大変悪いがついたとしても、事の経過(自分の正当性)を最後に一文、 ご自分で書き加えておけば、ほとんどの拝観者はそれを信じてくれる筈なので、 質問者様が思っている程影響は無いものですよ。
お礼
ご回答ありがとうございます。 大変豊富なご経験に基づいた具体的な確認方法を教えていただき、とても参考になりました。 今回は、表紙の一部が明らかに黄ばんでいるという指摘でしたので、読むことへの影響は皆無と思われます。 評価を気にするのは、私はできるだけお互いが納得いく形にして終了したいからです。 今まで一度もクレームらしいことを言われたことがなかったので、免疫がないせいかもしれません。 もし、悪い評価がついてしまったら、いただいたアドバイスのように一文残すことに致します。
- agricap
- ベストアンサー率40% (79/195)
私の意見は他の人とは多少ちがいますが・・・ 落札者の要求は当然だと思います。 （私は落札者よりはオークションを多く、出品も落札も経験しています） 商品の状態について全く説明していないのに黄ばんでいたのが事実 なら、落札者に全く非はなく、出品者が一方的に悪い、と私は思い ます。 「中古品なので、多少の汚れはあります」 ぐらい書いてあれば大分ちがうと思います。 ただ、普通に考えると（これまでの経験例から）、落札者が落札した ものを送り返さない、と決める権利はなく、それを決めるのは出品 者で、出品者が実際にその状態を確認する権利はあると思います。 ただしそのときの送料は落札者ではなく、出品者の負担でしょう。 （本当に黄ばんでいたなら、非は一方的に出品者の方にあると 思えるからです） 実際に商品を出品者が確認した後、黄ばんでいたのをみとめるなら、 新しい商品の発送、またはその分の料金返金、などになると思います。 また、落札者が望むなら、取引の全リセット（全商品の返品と返金） にも応じるべきと思います。 もし出品者の判断でいちいち確認するのが面倒、とか余計にコスト がかかる、と考えるなら、確認、という手順を省略して、返金または 新しい商品の発送、に応じてもいいと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 アドバイスのとおり、他の出品時は状態について必ずコメントするようにしていますが、今回の黄ばみについては認識していなかったので、記載できませんでした。 状態の感じ方は個人差があるので、私より細かい部分が気になる落札者だったようです。
- hirorocchi
- ベストアンサー率25% (349/1366)
商品説明はどのように書きましたか？ 個人特定をされるのを避けたいお気持ちは判りますので 送料や商品名などは要りませんので どのような感じで説明したのか概略でいいですから 教えて頂けないでしょうか？ 説明の内容にもよりますが基本的には無視 悪いが付くでしょうが第三者から見て これはクレーマーだなと思われるような状況であれば 悪いが付くことを恐れる必要ないと思います。 私も物を買うときに評価を見て参考にしますが クレーマーの付けた悪いは気にしません 多分他の落札者の方々も同じ考えでしょう 長くなりましたら次回出品時のアドバイス 全ての冊子の全てのページを厳密に検査するのは物理的に不可能 読み取ることが出来ない雑誌としての役割をなさないような汚れ等はチェック済み 中古品なので細かい汚れについては保証出来ないと加えてはどう？
お礼
ご回答ありがとうございます。 説明文の内容は、ごく一般的なものです。 雑誌の内容の概略、総ページ数、編集者名などです。 状態については特に触れず、新品とも中古品とも記載していません。 やはり、何とかして悪い評価がつくことは避けたいです。 落札者の評価はまだ5以下で、とりあえず全て良い評価をもらっているようです。 でも、いつオークション参加をやめてID削除になるかわかりません。 そうなると、落札者のコメントは抹消されて、評価のみが残る形になりませんか？ 次回出品時のアドバイス、是非参考にさせていただきます!
- chie65536
- ベストアンサー率41% (2512/6032)
「一番色がきれいな物をお送りしました。送り直すとしたら、最初に送った物よりも『更に黄ばんで汚れた物』をお送りする事になります。なお、そちらにある物を当方に送り返されてこちらに戻った時点で、別のもう１冊（最初のより更に黄ばんで汚れた物）をお送りしますので、当方宛に着払いで送返して下さい。なお、交換は今回の１回のみで、２度目の交換には応じられません。」と返事しましょう。 これで納得して貰えないなら、返送してもらってから全額返金するしか。 うまく対処しないと、後日、同じ物を出品した時に妨害的入札をされるなど、相手に粘着されるかも知れません。
お礼
ご回答ありがとうございます。 具体的な例文、ありがとうございます。 ただ、初めに送った品の状態が手元になくてわからないので、あまり強く言えません。 返送してもらってから全額返金するとしたら、その送料は相手持ちにできるのでしょうか？ 多分、着払いで送ってくると思われるのですが。 後日まで影響が出るのは、何としても防ぎたいです・・・。
- satekomatt
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お気の毒様です 下出にでるのもしゃくだし、かといって評価も気になるし、悩みますよね・・・ 私も似たような経験があります 出品時には画像を提示してあったのでしょうか 画像による色の誤差はつきもの 実際に店で現物を見て購入するのとは違うのですから、落札者は多少のリスクを追いながら欲しいものを安く、また店では手に入らないようなものを、手にするのがオークション ですので 落札者側の認識の問題だと思います ただ 落札者が自分の主張が正しいと思い込んでいるとすると、こちらが正論で対処したら評価で悪いことを書かれてしまいそうで心配 なんとか穏便におさめたいと思ってしまいますよね こちらが正当であるということをわかってもらえるような情報を貼り付け、事務的に対処するのがいいと思うのですが・・・ どこかいいサイトはないかと探したのですが、まったく同じパターンは見つかりませんが 参考になればと思い探したサイトを貼り付けますね http://www.aucfan.com/know-how/trouble_2_3.htm http://himituyo.jp/
お礼
ご回答ありがとうございます。 画像は提示してありました。 でも9冊を1枚におさめて撮影しましたので、とても黄ばみなど写りません。 仰るとおり、評価で悪く書かれるのが一番困ります。 こちらも相手に同様の評価をすることができますが、私はそういうことはしたくないのです。 相手は評価数が5以下で、オークション初心者のようです。 だからお店で買い物をする感覚で、気に入らない点があるとクレームを言えば自分の意向通りに対応してもらえると思っているのかも知れません。 ご親切に関連サイトまで探していただき、ありがとうございました！ 参考にさせていただきます。
- kusunoki007
- ベストアンサー率25% (76/297)
古参のオークションユーザーです。 私もなぜか最近オークションでトラブルが多いです。 理由としては参加者があまりに素人すぎて中古の個人売買というものをよく理解していない点があげられます。 中古であるから経年劣化が多少ある。。。ということをかんがえてないんでしょうね。もっときれいなのを送ってほしいと要求されたことがあります。一品しかないものなのに。。言わなくてもわかるでしょうって。 保証がない旨の売買契約書を作成し署名捺印させたことがありますが不具合がすぐ見つかりクレームを受け、補償はできない契約書にもそうある、と言ったら。。。「たしかに署名捺印はしたが内容を読んでいない、読めとも言われなかった」などと開き直る始末。。。 まあさておき、出品者さまの「無償再送付はできない」のは当たり前。交換時に不安がある点は状態を伝えればいいですが状態を説明しても主観で変わってきますから同じことかもしれません。 送料を全部負担できないのも当然と考えます。私でしたら返品も交換も拒否します。しかし相手が応じない限りは気持ちよく終了は難しいですよね。 完品を謳ってない点、時間経過について説明あっても相手は「黄ばみがあるとの記載はない」という言い合いになりますから。。。
お礼
ご回答ありがとうございます。 豊富なご経験に基づいたお話、参考になりました。 確かに落札者の評価数は5以下で、別IDでオークションの経験がないとしたら、本当の初心者で、お店で買い物をする感覚で自分の意向を主張しているように思えます。 無償再送付はできないことと、送料の全部負担もできなくて当然というご判断、自信がつきました。 ただ、返品も交換も拒否したら、相手から悪い評価を受ける可能性が高く、私は報復的に同様の評価をすることはしたくないのです・・。
- nakalo
- ベストアンサー率41% (12/29)
新品の定義ははっきり言って曖昧です。 安易に新品と謳う事に注意した方が良いでしょう。 出品時に画像も一緒に貼り付けているのであれば、そこからも判断できますから、言い逃れは出来ますが・・・ もし交換となるならば、相手方に送料を負担して貰うのは普通の事だと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 >安易に新品と謳う事に注意した方が良いでしょう。 出品時に新品とも中古品とも記載しませんでした。 画像もつけていますが、9冊全部を1枚に撮影しましたので、黄ばみまではまず写っていません。 なにしろ発送時にも気づかなかったほどですので・・。 交換時の送料はやはり相手に負担してもらってよいのですね。
- agricap
- ベストアンサー率40% (79/195)
何とも判断できません。出品ページへのリンクを提示するか、 説明の全文を掲載してください。
お礼
ご回答ありがとうございます。 出品ページのリンクや全文掲載は、落札者を特定する可能性がありますので、控えさせていただきます。 申し訳ございません。
- rav4_hiro
- ベストアンサー率21% (503/2297)
厚かましい落札者ですね。クレームつける常習者では？？。 「中古本なので新品の状態を期待されても困ります。当方が出品して検品した時点では問題ないと認識しております。ご了承下さい」で 終わりにします。 ＞できるだけお互い気持ちよく終了できることが私の希望です。 相手にはそんなつもり無いと思いますよ。あわよくば２冊頂こうと思ってる困ったさんだと思いますよ。冷たく・・・相手するほうが賢明。
お礼
早々にご回答ありがとうございます。 落札者のメールの文体はそれほど乱暴ではなく、要求内容だけが私に受け入れられないものなので困っています。 もし冷たく対応したら、悪い評価をつけられることが予想されます。 こちらも同じ権利がありますが、それは避けたいのです。
お礼
ご回答ありがとうございます。 私もある家電品を落札したところ、「内部もとてもきれいです」と説明があったのに、使用感タップリでした。 でも中古品であるので、クレームもつけず、普通に評価もしました。 この件では再送付しても、納得できるかわからないということも既に伝えてあります。 その上で、無償再送付を希望されているような形です。 返金するということは、品は戻ってこないということでしょうか？ 品は9冊あって、月間雑誌なので、最新は今年6月号ですので本当にきれいな状態です。 そういった品も含めて全部タダで差し上げるというのは、どうも・・・・という気がします。 落札手数料もかかりますし。 返送料を負担してもらえれば、返金します。