顧客からのクレーム処理に悩んでます

質問

私、自営で電子機器の組み立てを下請けに行なわせているものです。
実は、プリント基板といわれるものにお客様からの支給の部品を取り付け（実装）
を100枚行ない納入したのですが、後日取り付けた部品（CPU)が逆さまについている
ので返品しますという連絡がはいり早速取りに伺いました。そこで言われたことが、
今回取り付けて頂いたものは使えなくなったのですべて破棄して新しいものを有償で
支給するので再制作してほしいと言われました。理由は間違った部品を再度外して取
り付けた場合、その部品が壊れるかもしれず、お客様のところで出荷検査を通ってエ
ンドユーザーまで行って万一トラブルになった場合、莫大な保証金がくると驚かされ
ました。私とすれば、最終エンドまで保証しろ！と言われてもおかしい話しだと思い
ます。私の直のお客様が窓口できちんと品質保証をするべきであって最終のお客まで
というのは、納得いきません。
私の言い分とすれば、間違ってとりつけた部品はきちんと修正して再度納入し、お客
様のほうで出荷検査を責任もって行ない、万一エンドユーザーまで行ってトラブルが
生じた場合は私のお客のほうで保証すべきだと考えるのですが、いかがでしょうか？

回答No.12

DarkBerry · ベストアンサー

>回答者の皆さん、何か勘違いしてません？
だれもしてないと思いますよ？

>質問者はCPU（IC）の再利用を問題にしているのではないのですよ。
>品質的な問題でなく、物理的に無理なんですよ。
>>理由は間違った部品を再度外して取り付けた場合、その部品が壊れるかもしれず
と質問に書いてますね。再利用の問題です。

>一度半田付けされたCPUを再利用するなんて不可能ですからね。
QFP程度であれば再実装ぐらい可能ですね。品質を問わなければ大体動作します。BGAとかならこんな話にすらならないと思います。なので品質の問題だと思います。

>メーカー側は不条理ですよね？と問うているのですよ。
これはそうですね。

俺も回答はみんなと一緒ですね。買い取ってやり直すのが一番だと思います。

ただし、方法は３つ。
１、全部買い取って１から作り直す（ローリスク・大赤字）
２、CPUだけ買い取って手付けして半田不良があったら莫大な保証金を支払う。（ハイリスク・ローリターン）
３、CPUを再使用し、不良が合った場合には莫大な保証金を支払う。（ハイリスク・ハイリターン）

はっきり言って出荷検査に１００％はありません。それはあなたも分かっているのではないですか？それを客に要求するのはおかしいと思います。
だからこそCPU逆付けなんて初歩的な検査ミスしちゃうわけですから。

たったの１００台だし、そんなに自信が有るなら２をやれば良いじゃないですか。まぁ、ギャンブルなのでお勧めしませんが。

お礼

大変参考みまりました。とりあえず下請けには統べて交換新品にて再制作の依頼をし了解していただきました

回答No.2

neKo_deux

質問者さんのところから出荷する商品の「品質」「責任」について、どうお考えですか？

> 間違ってとりつけた部品はきちんと修正して再度納入し、

これで品質が保証できますと言う事なら、その旨論理立てて説明すれば良いのでは？

その部品に対して取り付け→取り外し→再取り付けを行っても、性能や部品の寿命が損なわれていないと言う事を、全数検査なりして、検査方法や手順を書いた報告書を送付すれば解決かと。
質問者さん自身での検査の際に、その部品(CPU)が動作しなかったら、どうします？

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> 今回取り付けて頂いたものは使えなくなったのですべて破棄して新しいものを有償で支給するので再制作してほしい

詳細な内容が分からない状況ですと、こちらはまっとうな主張かと思います。

回答No.1

noname#113190

私がエンドユーザーであった場合ですが、精密部品で不具合があって組み直したものは、本当に大丈夫かという気がします。
実際問題、偶にジャンクショップで新品パーツが訳ありで出ていますけど、値段は正規パーツの2割以下、先日はパナソニックのDVD-RAMドライブを見かけましたが、正規品が6千円なのに、訳有り品は1千円でした。
注文された会社も万一ユーザーからクレームが来たら回収して修理すると共に、データなどが飛べば損害賠償される危険性がありますので、怖いと思いますよ。
損害をあなたが保証するにしても、看板は穢れます。
製品を買う場合、我々はパナソニックとか日立といった看板を信用して買うわけで、実際にOEMした中国の**製作所とかシンガポールの**電子を信用するわけではありません。
もしそういったOEM元が自社の名前で出せば、市場価格は半分以下というのが現実です。
注文書通りの組み付けをやらなかったのですから、今回は仕方ないと思います。
例えばこう考えてはいかがでしょうか。
あなたは注文書通りの物を納品できなかった。
それにより、支給した部材は全損になってしまった。
発注元は、加工費は払わない、壊した部材はあなたに引き取ってもらいたい、といいたい所ですが、妥協して、加工費は契約どおり支払う、部材は新しいものを売るからそれを使ってくれ、ということですから、幾分マシなのではないでしょうか。

補足

今回は方向を間違って半田付けしましたので現時点では壊れてはいません。ただ先方いわく、前回顧客担当者（素人）が手付けしたためにうまく動作しなかったので機械（リフロー）にかけてほしいという依頼だったのです。ところが今回付けなおしとなりますと機械にかけられず手付けになりますのでそこを懸念にてお客様は破棄して再度最初から製作しなおしてくれといっているわけです。でも下請けの実装業者はプロですから手付けでも問題ないと言っておりますが、じゃ～万一エンドユーザーでトラブルがおきたら保証してくれえるの？ということです