コールセンターオペはなぜいつも感じがいい？

質問

コールセンターのオペレータをしています。
経験者の方（オペ・SVなど）にお尋ねしてよろしいでしょうか
私自身について、対応が冷たい親切な感じが少ない
と評価されることがあり、なんとかしたいと思っています。
無感情に案内をしているときがあるのが自分でも分かっているんです。
対応が冷たくなく親切な感じ、というのは感情の扱いによるところ
だと思っているのですけど、親切全開でいられないとき
（クレーマ対応の後など）、どのようにすれば、
それっぽくできますか？
言葉遣いとか、台詞とか、何かヒントがあればおしえてください。

いつも、ふわあとした声で話される方とか、
どういう意識でお仕事をなさっているのかしら？

何か、モデルとか理想像をお持ちでしたら、教えてください。

ちなみに勤務先ではこういう指導はありません。

回答No.3

bzlove

某家電会社のオペレーターをしています。私はアウトバウンドとインバウンド両方担当しています。
１相手の立場になり優しく話しかける
２クレームは相手の言い分に相づちを打ちながら相手の身になり理解してあげる
３多少声を明るめに出し弱い雰囲気で話す【力強い声は相手に対抗意識を持たせてしまう】
４切断するときに感謝の気持ちを伝える
結論はお客様の気持ちになり話を聞いてあげその中で自分の話したい内容を伝える事を心がけていれば会社としてオペレーターとしての評価も上がるかと思います。
自分は会社の看板を背負って話しをしているんだと意識をすれば相手に嫌な気分にさせないようなトークができるはずです。

回答No.2

papyu

以前テレオペやってました。

色んなお客さんがいるので正直いってキレそうになることも多々ありました。

そこで私が心がけていたのは「常に笑顔で対応する」ことです。
電話なので顔は見えませんが表情は声に表れるので無理やりでも笑顔を作って対応するようにしてみると自然と声も柔らかくなると思います。

あと、ムカつくお客さんと話すときは意識してゆっくりめに話すようにしていました。
相手に合わせているとヒートアップして喧嘩になりそうなので「落ち着け～落ち着け～」と自分に言い聞かせて一歩引いたオトナな対応を心がけてました。

でもやっぱりこの仕事好きじゃなかったのですぐ辞めました・・・。
ストレスたまりますよね～。

回答No.1

o24hit

こんにちは。コールセンターではないのですが、行政で苦情担当をしていたことがありますので、同じような仕事をしていました。その時の経験から…

・よく言われますが、会社の代表のつもりで応対すれば、それなりの対応が出来るはずです。出来ないということは、会社全体ではなく、自分の仕事の範囲にしか目が行っていないということだと思います(厳しいようですが、プロですから)。

・苦情の対応は誰でも嫌です。でも、対応にコツはあります。
　早く電話を切って欲しいということを念頭において応対すると、失敗するということです。腰を落ち着けて、相手の話をよーく聞いてあげることが大切です。そういう方は最初は興奮されていますが、時々相槌を打ちながら一通り言い分を聞いてあげると、落ち着いてこられます。それからやおら、こちらの説明をにこやかに親切に説明されるといいです。相手がしゃべっている途中に、こちらの説明を始めてしまうと、迷路にはまり込んでしまいます。
　とにかく、聞き上手になりましょう。言い分を聞いてあげ、思いっきり同情して、「でもできないんです」と毅然と対応して、一丁上がりです。