ａｕの対応（故障）

質問

機種変更後２週間も経たないＡ５５１１が今朝から新着メールの確認中に電源が落ちてしまう
お客様センターに連絡してテストメールを送ってもらったものの電話本体の故障かもと言われショップに持って行きサーバーではなく電話の基盤不良と思われるとのことで新品交換を要求したものの自店で購入でないなどで、やむなく修理依頼
知人や職場で事情を話したところ不良品で交換してくれるはず（交換してもらった者もあり）で帰宅してお客様センターに電話したところ、すばらしく大柄な物言いの統括責任者（役職名も名乗る必要なしと言う）が修理で交換は出来ません
それ以上の理由はあなたに説明する必要がないと木で鼻を括ったような対応
嫌がらせなら電話を切ると言われ・・・最後は一方的に切られた
このような不良品と思われる場合、交換は無理な要求なのでしょうか
またお客様センターの職員の暴言などに激怒しており謝罪要求（大企業と個人とでは相手にならないものの）したいと思います
なにか解決法はないでしょうか

回答No.8

ariel · ベストアンサー

No３の者です　追加です

思い出したのですが総務省の電気通信消費者相談センターに電話して
そこの担当者からauに言ってもらってきちんとした責任者を出させました
http://www.soumu.go.jp/joho_tsusin/top/madoguchi/tushin_madoguchi.html

みなさんのおっしゃっている消費者センターと一緒に
こちらにもご相談なさると宜しいかと存じます

携帯電話各社の管轄官庁が総務省ですので
プレッシャーにもなりますし何度も同じような案件があれば
流石に指導に入ってくれるのでは無いかと期待もしたいです

参考URL：

http://www.soumu.go.jp/joho_tsusin/s-jyoho.html

お礼

有り難うございます
とりあえず総務庁にメールしました
休み明けに電話してみます

回答No.11

PearlMoon

書き忘れました。
auの対応はちょっとビックリですね。
私はauがセルラーの時、しかもアナログの時から利用しています。
お客様センター（157）も対応は丁寧です。
pinkjeansさんの話はちょっとヒドイですよね。
まして統括責任者が（役職名も名乗る必要なしと言う）こんな事言うなんて。
この解決方法は私には思いつきませんでした。
他の方の回答を見て「なるほど・・」って思ったぐらいなので・・・
参考にならなくてすいません。

お礼

有り難うございました
なんとか解決しました

回答No.10

PearlMoon

＞機種変更後２週間も経たないＡ５５１１が今朝から新着メールの確認中に電源が落ちてしまう
お客様センターに連絡してテストメールを送ってもらったものの電話本体の故障かもと言われショップに持って行き
サーバーではなく電話の基盤不良と思われるとのことで
新品交換を要求したものの自店で購入でない・・

どこのauショップで購入しても、新品交換は可能です。
購入して90日以内であれば大丈夫ですよ。
実際私もしてもらいました。
購入→フリーズ→新品交換(1)→スライド部分がガタツク→新品交換(2)→
水没→修理→戻って来た物がスライド部分の開きがヒドイ→修理に出す手続き中に
ショップの人が支店にTEL。その後「全損で修理して新品ですし、期間内だから
新品交換しましょう」と言われ新品交換(3)
3回も新品交換してもらいました。
私自身こんなに新品交換したのは初めてです・・
（1回目は購入したショップ・2～3は全部違うショップです。）
店によっては新品交換ではなくて修理に出す所もあるのかもしれないですね。
私もフリーズして新品交換した後、スライド部分がガタツクのでTELで
内容を話したら「2回目からは修理になります」と言われました。
実際は何度でも新品交換は可能です。（症状が確認できれば）

他のauショップに行かれてはどうでしょうか？

お礼

有り難うございました
なんとか解決しました

回答No.9

furufuru-chan

auショップは直営が無く全てが一般の企業が運営しています。近くに他のauショップがあればそちらでも文句行ってみるといいですよ。文面からしますとどう見ても携帯のバグです。強く出ましょう。

お礼

有り難うございます
購入したショップ（通信販売のため遠距離）に電話して営業よりお客様センターの担当者に謝罪させるように苦情を言いました　明日以降の対応待ちです

回答No.7

mac_mini

#6さんのおっしゃっている事がよくわかります。
本当に最近のauの対応は腹立たしい限りです。
質問内容からかけ離れてしまいますが、
電話自体の不具合以外にも引っ越しの関係で請求書が送られてこなかった事でももめました。
明らかにau側の不手際にも関わらず、
キャリアを変えたらどうですか？ってふざけた事を言われました。
auはお金を払えば下４桁の番号を変えられるのですが、
それをわざわざお金を払って番号変えている事を知っているにも関わらずです。
ですので泣き寝入りはしないでください。
結構、消費者センターから連絡がきただけでダメージになるので、
まずは消費者センターの回答を待ちましょう。
（メールではなく電話の方がダイレクトに自分の気持ちが伝わるので良いかも知れません）

補足

有り難うございます
とりあえずメールは送ってあるので対応を待って
それから納得が得られる対応でなければ電話してみます
なぜ、こんなことでもユーザーが電話料金を払ってまで苦情を申し立てないとダメなのか腹立たしいです

回答No.6

winellover

私も似た経験を持ってます。

最初に電話したお客様相談センターの人間は「田中」と名乗ったので、後に問題が無いよう「田中なにさんですか？」と聞いたら「答える必要はありません」といわれました。「田中」も偽名ではないかとの疑念も浮かびました。

購入した店では修理や故障は直営のショップににと言うことで直営のショップに持って行きました。
店員の対応は購入１週間にも関わらず（傷ひとつない状態）「お客様が壊した可能性がある」ということでした。「瑕疵責任」について説明しても「少々お持ちください」と裏に行くだけで、結局「申し訳ございませんがご希望には添えかねます」という返事だけで説明責任さえも果たされませんでした。
しかも、修理で預けるにあたり修理代金を請求することもあるという誓約書を書かされそうになったので、拒否したために代替機を借りることもできずに預けることになりました。
しかも１営業日で返却され「不具合は全く無かったが念のために基板を交換した」という紙切れ一枚で、こちらが要求したにもかかわらずどんな検査をしたかは全く明らかにされませんでした。
また、不具合は無かったのだから動作を確認することはできないと言って動作の確認も出来ず、散々でした。
しかも結局不具合は全く解消されておらず、数回に渡った交渉でやっと機械を交換してくれましたが、新品とは呼び難いものとの交換で明らかに使い回しているようでした。
その機械も不具合があり、今まで使っていた会社とは全くちがう低レベルな機械・顧客対応で会社を変えた事を深く後悔しました。
結局、料金プランが安いということは安くしなければ使ってもらえないのではないかと痛感しました。
私はもう二度とこの会社とは関わりたくないです。

かつて、大手電機メーカーの顧客サポートが、顧客をクレーマー扱いして問題になりましたが、かわらない程度の会社ではないでしょうか？

ビデオや録音などしてあれば、この会社の顧客対応の程度を世に知らしめることが出来るかもしれませんね。

私個人の感想ですが、この会社の顧客対応はかなりレベル低く感じました。pinkjeansさんもこの程度の会社のことで腹を立てるだけ損ではないでしょうか？

弁護士さんと相談する場合は基本的には損害が算出されないと厳しいように思います。
その方の言動や行動で精神的な障害を受けたり名誉を著しく毀損されたのなら戦うべきでしょう。

窓口の人間はもう一度自分は会社の顔で、自分の態度は直に会社のイメージに繋がっている事を再認識すべきです。

私はとりあえず、周囲に知らしめて小さな不買運動から始めています。
個人の力で大企業と戦うのは大変ですが、出来ることからと考えています。

補足

おっしゃるとおり私がいくら腹を立ててもａｕには痛くも痒くもない話だと思います
私の貴重な時間が失われるだけだと言うことも解かっています
しかし今後も同様な嫌な思いをされる小心なユーザーや善良なユーザーをクレーマー扱いされることは許せることでもなく改善してもらいたいです
解約することは簡単です
年割りですから数千円を払えば良いことでしょうが何も本件の解決にはなりません
微力ですが対応してみます
力を貸して下さい
私に対応したのはマルヤマと称する統括責任者？でした
責任者があのレベルならＮ社には勝てません
純増で箍が緩んで足元が見えてないのではないでしょうか

回答No.5

livedoor2005

最近、某企業の対応で裏切られ企業は嘘をつくのかと質問したものです。似た質問だったので思わず書いてしまいました。
auを使ってますが、先日充電フォルダーが壊れたのでとショップに行くと無償で交換してくれました。また交換してもらったものが不良品だったので再度無償で交換してもらいました。
auも支社によって対応が違うようです。また実際にショップで対応しているのはauの社員ではなく代理店の人間です。また支社によると思いますがコールセンターも委託のことも考えられます。
まずは、もう一度auに電話して苦情窓口がないか聞いてみてください。
また、購入した店舗で交換の交渉をしてみてください。
納得のいく対応が得られない場合は消費者センターに相談してください。
クレームの電話を嫌がらせというなんてauの関係者とはとても思えず残念な話だと思います。

回答No.4

hallo_haro

長年ａｕを使用し、今まで色々サポートなど受けていますが、このような態度は絶対に許せません。

昼間にしか対応してもらえませんが、
１５７へもう一度電話し、対応のまずさについて
強い態度で抗議しましょう。
絶対に謝罪を受けるべきです。
（電話で横柄な態度を取った職員の名前が分かればそれも伝えましょう。）
オペレーターは対応がいい人が当たるといいですね。

なお、新品交換ですが、店によって対応は違うかもしれません。修理でもほとんど中身は新品状態にしてくれますし、要求すれば代替機を貸してくれるはずですので、それで我慢せざるを得ないかもです。
（まあできるだけ修理は事情を話し急がせましょう。）

補足

代替機種も同じ電話ならまだしも、違う電話をあてがわれ充電器や説明書もない状態で、どのように使えと言うのでしょうか
それがａｕの２年間の保証制度なのでしょうか
本当に腹立たしい限りです
謝罪だけはなんとしてもさせなければ今後も同じように理不尽な対応に泣き寝入りするユーザーが出て来ると思います

回答No.3

ariel

お客様センターの対応なのですが読んでいても怒りを感じます

ものの言い方が横柄であるだけでもサービス業として許されない事です
役職名を聞いているのに「名乗る必要が無い」というのは
一般企業においても失礼な対応ですし
ましてやお客様サービス部署なのですから言語同断です

またお客様がご納得頂いていない状況で
一方的に電話を切ってしまうなんてお腹立ちお察しいたします

統括責任者（たぶんスーパーバイザーだと思いますが）を
指導監督する者がおりますのでNo1さんの記載して下さったリンクから
事情確認をして頂いて謝罪と今後の対応についてご相談頂くと宜しいかと思います

以前、とある手続きでau側の連絡ミスだったにも関わらず
連絡してきたスーパーバイザーがとても理不尽な事を言い
更に横柄極まりない態度にとても怒りを感じました
auへ抗議のメールを出してそのスーパーバイザーを指導監督する
それなりの立場の方から連絡を欲しい旨付け加えました

後日連絡があった方からきちんとした謝罪があり
手続きについてもスムーズにして頂けるように
伺うショップにも連絡して下さって助かりました

移動機については基盤交換で直るケースもありますので
１週間以上経過での新品交換は難しいかもしれませんが
良くご相談なさってみて下さい

補足

家族５人でａｕを使用していますが、そのような対応の会社であれば今後も継続して使用することに疑問を感じます　その自称統括責任者に理不尽な対応なら解約すると言うと、どうぞ好きになさって下さいですよ　あきれて・・・　個人ユーザーは小馬鹿にされているのですね　悲しくて腹立たしいです

回答No.2

mac_mini

消費者センターに問い合わせてみたらどうでしょうか。
かなり効力がありますよ。

私も購入した機種の不具合のため、
別の機種に変更してくださいって言っていたのですが、
変更は出来ないと回答されました。

納得がいかなかったため消費者センターに相談し、
結局、別機種に交換ができました。
消費者センターから指導されるとちょっとはダメージをあたえられます。

最近のauってちょっと天狗になっていてかなり鼻につきます。

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/map/

補足

有り難うございます
今、地元の消費者センターにメールを送りました
どのような対応があるかしばらく様子をみたいと思います

回答No.1

white_ray

ひどい話で気の毒に思いました。
あなたは悪くないですよ。
購入後2週間もたたないのでしたら本当に不良品ですね。
とりあえずａｕのカスタマーサポートに苦情のメールと、今後どうしたらいいのか聞いてみたらいいと思いますよ。

参考URL：

https://cs119.kddi.com/au/query_au.jsp

補足

最初に出たオペレーターからその無礼な対応のオヤジ（自称統括責任者？）から電話がありました
上席者に代わるように求めても、その必要がないと言い変わってもらえないです