au(KDDI)の酷い対応

質問

私は、auのAndroidスマートフォンを契約しており、安心ケータイサポートサービスに加入しております。
この度、端末の不具合により、交換用電話機に交換して貰ったのですが、
交換用電話機においては、全く別の不具合が出ておりました。
その為、交換用電話機の交換(再送)を申し出たところ、私が純正の充電器(Typec共通アダプタ01)では無い充電器(Anker製)を使用しているので、純正充電器を使用して様子を見て欲しいと言われました。
交換用電話機の再送には電話機受け取りから14日以内という期限があり、その検証をするには期限を超えてしまう為、期限の延長を申し出たところ、
純正充電器の使用でも変わらない(不具合が継続する)場合は、再度ご連絡頂ければ、勿論、期限の延長を含めたご案内をさせて頂く事となると思われますとの回答を頂きました。

その後、純正充電器での使用でも変わらない状況なので、再度連絡したところ、
何と、期限が過ぎているので交換出来かねると言われました。
期限延長の説明があった事については、延長の可能性があると言っただけで、絶対に延長出来ると言った訳では無い、確約はしていないなどと言われました。

実は、この交換端末の前に1台、届いた段階で外装に傷が有り、即交換(再送)して貰っている経緯があり、
交換が複数回に及んでいる事も再送不可の要因としてあると言われました。
しかしながらこれは、前述のように外装不良による交換なので、それを反論すると、
そもそも弊社商品は、慎重な出荷検査を行っているので、傷があったという事自体が怪しい・到着後付いたのではないかなどといった事、即ち、私が嘘を付いているような事を言われました。
実は数年前にガラケーを修理に出した時、外装にヒビが入って戻ってきた事があったのですが、
その際店員から、修理前からヒビが入っていたのではないかと言われ、再修理も受け付けて貰えませんでした(仕方なく、しばらくヒビが入ったまま使用)
数年前の件は、auショップの一店員ですからまだしも、今回の件は、安心ケータイサポートセンターの責任者(KDDI本体の責任者)からの発言です。
正直言って、前述の期限延長の件も含め、おおよそ有名企業の対応とは思えません。

これらの事柄について、メールで別部署にも問い合わせしたところ、
安心ケータイサポートセンターの回答が弊社としての全てであると言った回答がきております。
即ち、KDDIの公式見解として、期限延長をするような説明があったのに、期限延長は無かった事にする事、
ユーザーを嘘付き呼ばわりする事は、何ら問題ない事であると言っているのです。

これらの一連の対応は、普通の対応なのでしょうか？
私が間違っているのでしょうか？

回答No.9

2012tth

> au(KDDI)の酷い対応
そもそも？ AU は、KDDI 傘下グループで有って本体とは何ら関係なし
( AU だけが言っているだけです。)

現在、KDDI は、別に携帯のキャリア会社を全国展開していて？ KDDI
に言わせるといい迷惑な話です。
https://ja.wikipedia.org/wiki/PiPit
PiPit （ピピット）
KDDI の親会社のTOYOTA自動車が全国展開する携帯会社です。
外見が AU とそっくりで？フリー cim が使えるスマホを販売しています。

回答No.8

noname#230777

悔しくて歯がゆくてたまらないお気持ち察します。
私も携帯関連ではないのですが、似たような思いを何度もしました。
その時第三者から言われたのが「なぜ、何度も同じような思いをしてるのに利用し続けるのかが解らない。」でした。

でも、近所で便利だし、そこの商品は気に入ってるし、有名チェーン店だしなどと思っていました。
が、・・・よく考えたらその通りなんです。
便利さや好きさなんかより、ストレスの方が断然上回ってるのに気づきました。

早起きはたった三文の特ですが、見切りは千両ですよ♪
そのメーカーはもう見切って、大嫌いになってやればいいんです。
どうせ一消費者の力では改善が望めないのですから。

今では、見切った店の前を通る度に、「ふん、教育は三流のくせに」と鼻で笑ってスッキリしてます(^^)v

お礼

ご回答、ありがとうございます。

確かに見切った方が良さそうですが、
如何せん、携帯電話の契約ですからね。
そう簡単に見切る事が出来ないのですよね。
誰でも割とかの、所謂、縛りがありますから、今解約したら数万円の違約金が発生しますしね。

店員の勧めで、利用しなくても支払った料金が戻ってくるので無駄にならないとの事で、
アップグレードプログラムに加入しているのですが、
これ規約を読み進めていくと、料金が戻るのには、機種変更後もアップグレードプログラムへの加入が必要となっており、
他社への乗り換えをしたら勿論戻って来ないし、機種変更した場合も、再び同プログラムへ加入しないと戻って来ない。
即ち、1台目のプログラム料金を戻すのに、2台目もプログラムへの加入が必要になる。2台目のプログラム料金を戻すのに3台目もプログラムへの加入が必要になる。以降繰り返し
これって永久にauを使わないとダメという事ですよね...
そもそもが、分割支払いが終わった24ヶ月以降もプログラム料金が発生するのが意味不明ですし。
このシステム、2年縛りとかとは次元が違うくらい恐ろしく(汚く)ないですかね。
更新月とか無いし、一度このプログラムに加入したら最後(料金を返して欲しければ、auを永久に使い続けろ)という事ですよね。
加入の際、店員からは、使わなくても料金が帰ってくるから無駄にならない・安心と言われただけで、
こんな大きなデメリットの話は一切無かったですからね。

回答No.7

AsarKingChang

こちらも、AUを使っているものです。

以前、AU系列店にて、スマホを購入。
「当日お持ち帰り可能」という条件で購入。
その後、端末をセットアップして、SIMをさすと、
端末の初期不良だとか。で、別の同機種を使えばいいのですが。
店の言い分は「これが最後の１台だったので、交換品がない」
ということで、では、当日持ち帰りは出来ないわけなので、
この契約は無効ですね！というとすでに開通はしているので、
それは出来ない。とのこと。
使える端末は手にしていないのに契約は有効だとか、
持ち帰れる条件で持ち帰れなくても契約は有効だとか。
私じゃなくても、これこそ「詐欺だよね？」なんてなことが、
ありましたよ。
おかげで、新しい携帯を買ったのに、手元には「紙だけ」
という事実が私の過去にありましたよ。
これもまた、ひどいでしょ。
他の店には、その端末の在庫があるのに、それを買うことも許されず。
（契約が２重になるからという理由で）
あくまで「その店」に入るのを待つしかないという、ひどい話。
これって、故障だの不良だのってのとは、次元違いません？
でもま、私以外にもいろいろとひどい目にあった人を見ると、
なんというか、ほっとする気になる変な空気は
ちょっとありますよ。

ここは、話がずれるんですが、
その代用機はどんな不具合でした？（ここは興味だけです）
充電器程度で動作が変わるような、そんな個体渡されたのかなと。
なお、こちらもず～っと、Anker使ってます。（４ポートモデル）
実際問題AUってしばらく、充電器入ってませんからね。
他の機種はわかりませんが、充電系アイテムは、
HTCの個体はUSBケーブル１本しか付属品ありませんしね。

お礼

ご回答、ありがとうございます。

そのような事があったのですか（驚愕）
確かに、それは次元が違いますね。
ホント、詐欺に近いような...
少なくとも、消費者契約法に抵触しそうですね。

補足

不具合内容は、通知の鳴動制限機能（重要な通知のみ）を設定していても、複数のアプリ（LINE・UNIQLOなど）の通知が鳴動（通知音・バイブレーション）する。
起動直後（再起動・電源ON時）に、画面が数秒間消える（真っ黒になる)
といったものです。

尚、バッテリーの異常消費（スリープ状態で2％/H、Chrome使用1％/M)という、交換前の端末より続いている不具合もありますが、
リモートサポート等であらゆる設定等を確認して貰いましたが、原因が分からず、これ以上どういもならない（サポートで原因となるような思い当たる点は全て潰したが、何処にも問題が見当たらない）との事であり、
アプリ起因を考え、初期化して1個ずつアプリを入れて（1個入れたら数日様子見）検証しろとの事を言われております。
これ、何百日かかるんだという話ですが、それを言ったところ、
はぁ 何でしようとしないんですか？クレーマーですか？みたいな対応をされております。

回答No.6

takaman5555

auだから外装の傷と主張される交換要求に対応してもらえたのであって、普通はもっと厳しい対応になると思いますよ。なお保証サービスによる交換端末は新品ではなく中古の再生端末です。外装は新品同様にしているようですが、完全無傷を保証するものではありませんし、基盤や電池は使い回しです。新しい電池は、有償の電池交換サービスで入手しなければなりません。

再度の交換について、純正のACアダプタ・ケーブルで使用していなかったのは一般には使用者側の落ち度ですから、それを理由に期間が過ぎたこと、２度目の交換であることを理由に延長対応を拒まれたことは、常識的な対応の範疇であるように思います。純正品での確認に再度時間を要したというのは、AU側から見れば、使用者側の自己都合に過ぎません。

私は、AUは標準的な対応を行い、責任者へのエスカレーションが行われた結果、厳とした対応がなされたということだと思います。

お礼

ご回答、ありがとうございます。
保証サービスによる交換端末は新品ではなく中古の再生端末ですとの事ですが、auの回答は、新品同様の検査をして出荷しており、バッテリーは完全に新品を使用しているとの事で、交換端末は新品同様品（新品と何ら遜色の無いもの）として考えているとの事です。
また、純正充電器以外の使用については、実は純正充電器からは異音がし、購入したａｕショップに相談したところ、仕様であるとの事で対応出来ないと言われ、
どうしても気になって使用が難しいのなら、ａｕショップでも販売しているAnkerの充電器なら問題無いと言われ、使用している経緯があります。

補足

＞２度目の交換であることを理由に延長対応を拒まれたことは、常識的な対応の範疇である

逆に言えば、交換端末に不具合（しかも今回の場合、外装不良）があり、再送という本来必要の無い手間がこちらにかかっており、
それを理由に拒むのであれば、正直逆ギレと思ってしまうのですが...

回答No.5

dimio38

最近のサービスは海外化しているかもしれませんね。
昔ほど対応が良くないように思います。
できれば、電話などの会話はすべて録音しておくべきでしょうね、今後は。

回答No.4

ito_kaemaedito

あなたは間違っていないと思います。
そもそも携帯会社はブラック企業だと思います。
なぜブラック企業と思うかを書き出すとキリがないので割愛します。
歴史も浅く成熟していない、企業の社会的責任など微塵もないです。
その体質が、過剰な競争営業や送信塔の建設などでそこらじゅうトラブルを起こしています。
私も町内会長の際、家のそばに巨大な電柱建設計画を阻止した経験があります
また携帯の故障でトラブルになり電話を録音して本社の担当者に苦情を言い相手が折れてきました。
次のときは、あなたのように、ａｕに前もって電話して携帯を購入したにも関わらず間違った対応したので、例の「正確な応対のためお客様の電話を録音します」という、牽制を逆手に取って、録音した会話を探し出して、今の回答との違いを説明してください・・と　したら後日　au側がの録音から私の言い分を認めさせました。

携帯会社は総務省に怒られるほどブラック営業です、社員と言ってもアルバイトだったり契約社員だったり、質が悪いです。
サービスの対応が整っていないのに次々と新製品やスマホを発売するため、社員教育が行き届かないのです。

あなたの場合ですが、あきらめずに、論点を整理して、感情的でなく論理的に何度でも電話することが一つです、言った言わないにはまらないように自分も録音をする、相手は録音しているからそれを開示させる。

次に　消費者センターに持ち込む（ここも　担当者の当たりハズレがあります）
次に　総務省にめーるするか電話するか手紙を出す
がんばってください

お礼

ご回答、ありがとうございます。

規約が云々と言うので、では貴社の規約は法律を上回るものなのか？と問い合わせしておりますが、否定は無いですからね...
実際にそう思っているのでしょう。
この会社にコンプライアンスなど無いのかもしれません。

一応、自動録音アプリを入れているので、全ての通話は録音されております。
消費者センターや総務省への相談も検討したいと思います。

回答No.3

noname#233150

＞期限の延長を含めたご案内をさせて頂く事となると思われますとの回答を頂きました。

「なると思われます」と言われたのですよね？」
延長しますとは一言も言われてないんですよね？

確約されたわけでもないのに、一方的な思い込みで無数のユーザーに向け、誤った情報を公表する方がよほど普通の対応とは思えません。

問題があるなら個人でauと交渉し、それでも埒が明かなければ弁護士でも雇って交渉し対応するのが普通じゃないでしょうか？

お礼

確かに確約はされておりませんが、
「勿論、期限延長を含めた対応になると思われるので、ご安心下さい」と回答されているですよ。
普通、期限延長されると思うでしょう。
というか、期限延長されないのであれば、その時点で再送手続きすれば良かった訳で、
この場合、手続きさせない為に、わざと充電器云々の話を持ち出したという事にもなってしまいます。

補足

誤った情報を公表しているとの事ですが、
回答者様が言っているように、確約という言葉があったといった記述はしておりませんし、
傷の話についても全て事実であり、事実をそのまま公表しております。

回答No.2

cactus48

ここで愚痴ったって解決しませんよ。
ここで質問するよりauのお客様センターに電話して苦情を申し立て
ませんか。その方が確実で納得しますよ。

お礼

ご回答、ありがとうございます。

お客様センターには、メールも含めて問い合わせをしておりますが、前述のように、
安心ケータイサポートセンターの回答が弊社としての全てであるといった回答となっており、
auに問い合わせしても解決しないと思われます。

回答No.1

takachuz

AUで対応してるのは知識も何もないアルバイトですしね
マニュアルが有るのかも疑わしいような適当な解答をしますよ

私なんか本人とは別人の名前で契約させれましたよ。
同時に加入したウォレットカードやiPhoneの保証は別人の名前で到着
iPhoneなどは名義が違うのでアップルケアに契約したのにも関わらず無契約

他人の名前で請求書を送ってくるいい加減な会社です
嘘のようですが事実ですよ

お礼

ご回答、ありがとうございます。

そうなのですか、想像以上にいい加減な会社なのですね...