路線バスの停留所通過

質問

昨日午後２時過ぎ、都バスを待っていたところ、ようやく来たバスが
全く止まる気配もなく停留所を通過して行きました。
２０名近い人が待っていたのですが、皆唖然とするばかり。
一人のご婦人が営業所へ携帯で電話して、事の次第を話したところ、
今から臨時便を出すことはできないので、もう３０分待って次のバスに乗るように言われたそうです。
ここから終点まで停留所は片手で数えるほどしかありません。

私は同じ方面へ行く人たちと一緒にタクシーで行きました。
終点の営業所で、運転手と営業所の女性の前で、怒れる男性客が、
電話で担当責任者と思われる人とやりとりしていました。
その男性が運転手に「結局、原因は何だったの？」と問い詰めたところ
「まぁ、うっかりですね．．．」
これには聞いていた私も「はぁ～？」でした。
私はタクシーの領収書を渡し、その場でタクシー代をもらいました。
それも運転手は現金の持ち合わせてがなく、女性職員が「しょうがないわね。私が立て替えるわよ！」といった感じで、
その女性からは誠意も謝罪の気持ちも全く感じられませんでした。

私はあまりにも対応が無責任だったので、都営バスのＨＰからメールを送り、
納得の行く明解な説明を求めました。
今日、メールチェックをしたら、都営バスのサービス課から、回答まで時間がかかる旨の
メールが届いていました。「サービス」の意味がまるでわかっていません。

友達にこのことを話したら、都営バスにサービスや誠意を求める方がバカだ、と言われました。
尼崎の事故に比べれば、こんなの何でもない日常茶飯事だ、と。（確かに）
皆さんの中にも、同じような経験をお持ちの方がいらっしゃると思います。
こういう時、皆さんのはどう対応していらっしゃいますか？

回答No.8

sasurai2ch · ベストアンサー

私はあまりにも対応が無責任だったので、都営バスのＨＰからメールを送り、
納得の行く明解な説明を求めました。
今日、メールチェックをしたら、都営バスのサービス課から、回答まで時間がかかる旨の
メールが届いていました。「サービス」の意味がまるでわかっていません。

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この部分に限定して回答します。
都交通局の自動車運輸課（だったと思いますが・・・）は都庁の中にあります。
アポなしでかまいません、電子メールでなく直接苦情を申し立ててください。
そのとき、書面にて回答させる、調査の結果や始末書などのコピーを添付させるなど可能な限り約束を得てください。
苦情に訪問するときは、１日つぶれる覚悟で平日にいくこと。
回答に３ヶ月かかっても辛抱して静かに待つこと。
回答書は何度も何度も目を通して、徹底的に分析、解析すること。
納得できない部分は回答書に添削を沿えて、被害申告を弁護士事務所に提出する。

以上で被害届けが提出できます。
あとは司法の判断により交通局や運転手の処分が決定されます。

都庁に直接乗り込むことでも、相当な始末書処分があり運転手もかなりのプレッシャーになります。

貴方が被害の程度と感情意識により、どの程度の制裁を要求するのかで決まります。

メールでは文面処理され感情が伝わりません。
アポなんて必要ありませんのでガンガン都庁内交通局へ出向いてください。
それなりの貴方のリスクマネージメントも必要です。

上記行動はかなりの効果と結果をもたらします。
理論やごたくを並べているのではなく行動で持って示しましょう。

都庁への怒鳴り込みは何度もやってます。
それなりの文章が送られてきますので受け取り後の対応もしっかりとしましょう。

あなたはここまでできるかな？

お礼

ご回答、ありがとうございます。
そういう手があるとは知りませんでした。
アポなしでいいんですね。
まぁ、お役所仕事ですから時間も体力も必要でしょう。
貴重な情報をありがとうございました。

回答No.7

spica777

今回と事例・事情が違いますが、私が使っているバスでは、停留所通過はよくあることです。だから誰も怒らない。
それは車内満員で乗れる余地がない、さらにその停留所で降りる客もいないときです。（この状態を車内通過といったかな。）バスだから仕方ないと考えます。
たとえ一旦停車して車内通過になっても、徐行して車内通過になっても、ノンストップで車内通過になっても同じことです。
初めからバスはそのようなものだと考えているし、バスを利用するときは、時間を気にしない。
バスで通常１０分で行く距離を、交通混雑のときは一時間掛かることもあるし。

お礼

ご回答ありがとうございます。
私も満員通過のバス（私営）に乗った経験がありますが、その時は
停留所ごとに満員通過の旨を伝えていました。
やはりバスにサービスを求める方が間違っている、ということなのでしょうか。

回答No.6

st_tail

お怒りになる気持ちはわからないでもないのですが・・・。
個人的には、そこまでするほどのことかいな、とも思いますね。交通局にメールを出して、きちんと「回答えが遅くなります。」と言う連絡があれば、まずはサービスレベルとしては合格と言うところでしょう。返事が無ければ、確かに「サービスの意味がわかっていない」と言えるかもしれませんが。

拙速にお客に迎合するのがサービスではありません。
きちんと調査をして、きちんとした回答を出す。それに時間がかかるようなら、まずは連絡をして置く。これは基本中の基本と思われますがいかがでしょうか。

今回の事例は、単なる運転手のうっかりミスでしょうから、それ以上の答えもないでしょうし、以後の再発防止策を連絡されて終了ではないでしょうか。タクシー代も(態度はともかく）支払ってもらったようですし・・・。

自分も仕事で都バスはよく利用します（月に１日乗車券１０枚は確実に使っています。）が、ここ５年間で停留所を通過されると言う事例は一度も経験がありません。全体にみて、都バスの運転手さんは、比較的接客態度も運転レベルも良い方が多いと感じています。

お礼

ご意見、ありがとうございます。
あなたの場合、５年間不愉快な思いをしたことがなかったということは、私が
よくよく不運だったということなのでしょう。
でも「回答が遅くなります」と言って、そのままほったらかしでは、
やはりサービスの域に達していません。
電話でも現場でも、お客様をお待たせする場合、途中で「ただ今探して（調査して）おりますので、
もう少々お待ち下さい」と声をかけるのがマナーです。
それに今回は、ご指摘の通り、運転手のうっかりミスが原因ですから、
都バス側は、今それをどう体裁よく繕うかに時間を費やしているだけだと思うのですが。

回答No.5

tkmd

今回の件は、さきの列車事故と違い、あきらかに運転手の怠慢なのでクレームを付ける事は当然でしょう。
この事をいい加減にしておくと　”こんな事はやって当たり前”　とますますいい加減になっていく思います。人にもよるでしょうが、私はこういう事は絶対に許せませんので納得できるまでとことん言いますね。質問者さまも、メールなんてトロイ事していないで直接電話すれば良い思います。
ただ、怒りに任せて的違いの事言うのだけは気をつけた方がよいと思います。
今回の件は、停留所を通過した事を怒っているのではなく、その後の対応の事を怒っているのですよね？
その点だけ気をつければクレームつける意味はあると思います。
決して、友人の言うような　”都営バスにサービスや誠意を求める方がバカだ”　と、いう事は無いと思います。

お礼

ご回答、ありがとうございます。
５月４日現在、都バスの「サービス課」なる所からは、その後何も言って来ていません。
１日に起きたことに対して、ＧＷ明けにでも回答を出せばいいと思っているのでしょう。
終点の営業所の女性職員の態度を思い出すと、やはり友達の言ったことは
残念ながら合っていると思わざるを得ません。
電話ではなくメールにしたのは、後で記録に残しやすい、ということもあったからです。
電話だとその場で「担当者が今いないので」と切られるのは目に見えてますから。
クレームに際するアドバイスもありがとうございました。

回答No.4

honkytonky

前の方がおっしゃってるようにむずかしい問題ですね。当然あなたの怒りは判りますし、弁償なり謝罪なり、気がすむまで徹底してされるべきだと思います。しかし、「お客様至上主義、一分、一秒も遅れるな、うっかりミスは減俸、昇給なし、懲罰覚悟」という現場しめあげ経営があんな悲惨な事故を生み出したのも事実ですし、結局人間がやる事ですから、必ずミスは発生します。これらの間にどう整合性を持たせて行くか、というのが今後の課題でしょうが、私には良い解決策が見つかるとはとても思えません。

ちなみに先日ＪＲに乗ったら、のきなみ列車が遅れてましたが、誰も文句言ってませんでした。しかしこれものどもとすぎれば何とやら、、でしょう。

お礼

公共交通機関に対して、皆がナーバスになっている時だけに、
現場担当者は余計神経を使って然るべきだと思うのですが。
私はタクシー代を請求する度胸があったのでまだ被害が少なくてよかったのですが、
泣き寝入りさせられた人も多かったと思います。
そういう人達のことを思うと、余計許せないんですよ。
ご意見、ありがとうございました。

回答No.3

hiroko771

新聞、ワイドショー（TV)、週刊誌に投稿…今なら喜んで飛びつく様な？
誠意のない対応を録画・録音するなりしておけば完璧だけどね…

あ、バスの運行・管理は、国土交通省の管轄だから、運行者の怠慢＝行政処罰の対象だし
こっちの方がバス会社にはダメージ大きいんじゃない？

お礼

ご回答ありがとうございます。
私鉄なら、それ相応の対応なり反応があるとは思いますが、
今回は都バスですからねぇ。
５つあるうちの停留所の１ヶ所止まらなかった、くらいでは
（怪我人や死人が出た訳じゃあるまいに）どうってことはない、と思ってるのが見え見えです。

回答No.2

jimbeizame

＞友達にこのことを話したら、都営バスにサービスや誠意を求める方がバカだ、と言われました。

ある意味正解ですね。

＞尼崎の事故に比べれば
こんなことの引き合いに出すとはかなり不謹慎ですね。

＞皆さんのはどう対応していらっしゃいますか？

そう言うこともあるさ、と次のバスを待つか徒歩で行くかタクシーを使うか、のいずれかにすると思います。

ちなみにあなたが引き合いに出そうとしていた、尼崎の事故、過密ダイヤと列車の遅れ、それに伴う「遅れを許さない乗客のプレッシャー」が遠因だと言われています。
つまり今回のあなたのような行動が結果としてとんでもないことに発展することもありうるのです。

結論として、バスの一本や二本で、そんなに怒る人は、失笑の対象でしかないと思います。

お礼

バスの１本や２本が、大きな意味を持つ人も中にはいたはずです。
まして今回のバス、１時間に２本しかなく、病院へ行く人も多かったと思います。
遅れを許さない＝停留所通過にはならないはずです。
しかも今回、都バスにサービス課なるものが存在することを知り、驚きました。
サービスの概念を持ち合わせないのに、そんな課を作るなんて．．．
バスの１本や２本でガタガタ言うな、とおっしゃるあなたは都バス関係者ですか？

回答No.1

norakini

これは納得できるまで言うしかないでしょう。都知事にメールしてしまうとかもありででしょうか？

　このようなことをやっているから公務員って・・・という偏見が蔓延してしまうのでしょうね。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
相手がお役所仕事だと、こちらの「納得できる」状態までたどり着けるものかどうか．．．
風邪をひいてしまい、お礼が遅れてしまいました。すみません。