イラついてしまうようなんです

質問

カテゴリが間違っておりましたらすみません。昨日友人に悩みを打ち明けられました。クレーム処理の仕事をしてからのようなのですが、お客様の横柄だと感じる話し方にカチンときてむかついてしまうようです。久しぶり会った友人は疲れきって見えました。友人の行動は、私がお客の立場だったら、何様のうもりだ！って正直思いますが、自分を責めてしまっている何とか元気になってもらいたいと願っているのですが、いいアドバイスができません。みなさまのお力を貸してください。私もイライラしますが、イライラしないようにすることって難しいと思います。特にクレーム処理なんかは怒鳴られたり脅されたりすることも、しばしばあるようです。そんなことされたら、たとえ仕事でも冷静さを保てなように思えますが、冷静に処理している人もたくさんいらっしゃると思います。対処法などアドバイスいただけたらと思います。

回答No.1

mil · ベストアンサー

私も現在、そのお友達と似た様な業務に携わっています。
お客様も十人十色で 同じ事を話すにも穏やかな口調の方もいれば
ハナっから戦闘モード全開の方もいます。

もちろん そういう方にはイラつかされますね、
私のストレス緩和法は
同僚に「今 こんな対応されたんだけどどう思う？」と
お客さんの分析を行うことです。
無意味に騒ぎ立てるお客様の事は「それはないよね～」とグチって、
いくら暴言を吐かれても 筋が通っているのなら
「それはうちの会社が悪いって！！」と同情します。

私は派遣社員だから余計に 第三者的に考えられるのかも知れませんが、
そういった業務についていればいるほど
お客様にどれだけ迷惑を掛けているか身に染みてわかるので
私がそのお客様の立場だったら 同じ様にするかも～なんて思います。

まずは グチるのが一番だと思います（笑）
それとお友達がミスって お客様に怒られるのは仕方ないけど
そのクレームの原因が他にあるのなら
あまり感情移入せず「こっち（会社）が悪いんだからごもっともだわ～」と構えていればいいと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。milさまのような心の寛大な方に私もなりたいと思いました。私自身も言えることです。特に体調悪いと私はイライラしがちです。イラついても仕方がないのですが・・。他人のせいにしたくなってしまいます。友人の今起こっていることが、自分も思い当たるので、友人にアドバイスできないでいたのかもしれません。とても参考になりました。ありがとうございました。

回答No.3

noname#47053

私もコールセンターでそのような仕事していました・・本当にストレスの毎日で、どうしても感情がでてしまう。。
こういったものがありますので参考にしてみては？？
http://nikkei.hi-ho.ne.jp/takarajimasha2/

http://www.oumi-kusatsu-hp.jp/B/B_1/terata/kuremu.html

http://bizdo.jp/factory/manners/k2/TK2-77.htm

お客様には平気で、「お前なんか上司に言いつけてクビにしてやる！！」とか、酷い罵声が毎日。
よく言われたのは、一旦電話を折り返しにしてかけなおすと意外に落ち着かれる方が多いです。上のものから折り返します。というと、ならいいです。。。といわれたり。あと、怒っている方に何を言っても聞きませんから、まず、全て言い分を聞き入れる。言いたいことを言われると意外にスッキリされたり。それでもおさまらない方が多いですが。。少しづつ穏やかになります。
この仕事は本当嫌な仕事だと思ったときもありましたが、少し言い過ぎたと後から謝りを入れてくれるかたや、こんな仕事辛いだろうけど、あんたに不満があるわけじゃないからな～って頑張れよ～っていってくれた方もいて、凄く感動しちゃうこともありました。どうぞ頑張ってください

お礼

遅くなりすみません。参考になりましあ。ありがとうございました

回答No.2

ni2

クレーム処理の仕事は本当に大変ですね、お疲れ様です。ご友人の話を聞いてくださいね。これがご友人にとってかなりストレス解消になっていると思いますよ。私自身、現在サービス業の仕事なので、受け取る電話はクレーム・セールス・他なんでもありです。怒鳴られたり、脅かされたこともありましたよ・・。上司が「私は民生委員か？」とボヤくような内容の電話も時々あります。（苦笑）電話を掛けてくる人は話をしたい、又は聞けという場合が多いので、相手が感情的＆攻撃的でも、とにかく落ち着いて、冷静に、内容を伺い、心の耳も傾けて聞くことを心がけています。いつも感じていることは、たとえイヤなクレームでも大事な情報だということです。黙って見切りをつけて去っていくお客様、あるいは他で苦情や悪口を言うお客様も多いのです、むしろ、こちらのお客様達の方が正直怖いと思っています。悪い噂はウイルスのようにあっという間に広がり、気づいた時には対応出来ないということを想像すると本当に恐ろしいです。こう考えると、クレームそのものは恐ろしいと感じなくなりました。お休みの日は好きなことをして、おもいっきりストレス解消して下さいね。時にはクレームの電話を掛けてきたお客様からお礼の連絡を頂くこともあり、嬉しいこともありました。大変でも人生の内の小さな修行と思って仕事をしています。健康に注意して（心の健康も）お仕事をして下さいね。

お礼

遅くなりすみません。参考になりましあ。ありがとうございました