初めての就職ですが…

質問

現在証券会社に勤めております。
近頃の株ブームのせいか初心者のお客様とお話する機会が多くなってきました。
株初心者のお客様からのご質問に一応答えているつもりなのですが、どうも検討違いの説明を私がしてしまっているようで、働き始めてまだ日が浅いのに結構クレームになっているようなんです。

正直、初心者のお客様ですから質問内容がよくわからない、何を聞きたいのかさえわからないことも度々ありまして、それでクレームになるとは信じられませんし、正直しんどいです。

明かにお客様のミスであっても絶対自分の非を認めようとしない。おまけにパソコンの使い方まで聞いてくる。聞くところを間違えているとも言えず、できるところまで教えたりもします。

お客様相手の仕事ってこんなものなんでしょうかね。

最近はイライラしっぱなしで、
「そんなこともわからずよく株を始めようと思いましたね」的な事をつい言ってしまいました。

やはり私には向いてないんでしょうか。アドバイスお願いします。

回答No.4

masajirou

質問内容が自分には理解できない場合は、自分でしっかり勉強しながら、その時は先輩などを頼りましょう。
質問内容が相手が不鮮明なため理解できない時は、もう一度言ってもらうか、○○○な事をお伺いですか？っと聞いて見ましょう。
時期を見て株何年目ですか？って聞いても良いかもしれませんよ。
相手のプライドをくすぐる作戦などもいいかも。
はじめはそんな感じだと思います。
これから一生懸命頑張っていけば、そのうちわかってくると思いますし、道も見えてくるでしょう。

回答No.3

miyanowaki

経験を積んだ熟練した専門家
なるにつれ、素人に簡易に説明する
ノウハウに長けていくと思いますよ。

　弁護士業においても、
３年目くらいまでは、専門知識で
がちがちで「法律の素人たる依頼人」の
相談に長々と受験知識を披露している
だけで、依頼者からクレームをつけられる
ケースは珍しい事ではありませんから。

　熟練した弁護士は、世間話等、依頼者の
レベルに話題のレベルを下げる事から
話の端緒を捉えます。そして、条文解釈を
学問・実務レベルに決してあげずに、
会話のリズムを捉えます。

　ちょっとしたアドバイスですが、職業は
異なるといえども、本質的なものは同じだと
思いますので言わせて頂きますと、
　素人向けの株解説本が書店にずらりと
並んでいますよね。その中の最も簡易で
分かりやすいものを「顧客用の基本書」と
してみてください。顧客の中には文字を
理解する能力に疎い人もけっこういますので
図解を用いる事もポイントです。

　「向いている、向いていない」の問題
ではなく、単なる経験上の問題にすぎません。

　３年たったら、貴殿の自信に満ちた顔つきが
目に浮かぶようです^^。

　あせらず、じっくり物事を進めてみてください。

回答No.2

54670

自分は違う畑で新人指導をしていますが、新人さんには判らないことや忘れてしまいそうなことはとにかくメモを取るようにアドバイスし、お客さまへはどう説明していいか分からないときにはあいまいな説明をせずにすぐに上司へ助けを求めるように指導してます。
　また、質問の意味や答え方が分からないときには、上司がどのように返答されているのか、あとでこっそりメモをとるなどして、ある程度質問に対する答えを作っておくのも手だと思います。
　心配ならお客様に実行する前に時間のあるときを見計らって上司に相談してみては？クレーム処理より貴方へのアドバイスや指導のほうがどれだけ楽か…
　お客様には関係ないことかもしれませんが、新人であることを伝える必要があると思います。
また、いまさらそんなことって言われる前に、今のうちに上司や先輩にも何でも相談しましょう。まだできなくて当たり前なんですから。
　でも「できないできない」だけでは困っちゃいますけどね。

回答No.1

noah_love

業種は違いますが、カスタマーサービスをした事があります。

正直、ストレスはたまるし、安易な気持ちでは辞めてしまいたくなると思います。
でもどんなところで働いてもトラブルは起きるし、嫌なこともあります。
質問者さまは今の仕事を選んだ理由は何だったのでしょうか?

私の場合は、お給料がよかったのと、比較的人の意を汲むのが得意だという事から決めました。
仕事に慣れてくると即答できる質問もあるでしょうが、
やはりトンチンカンな質問や的外れな意見も出てきます。

でも結局は満足度に尽きますので、話を聞くことが最初は大事だと思います。
そのうちガマンしていれば、昇格しますので直接の仕事からは解放されますよ。
もちろん頭を下げることは日常茶飯時ですが、不思議と自分が直に受けたときより
二次的に受けると頭を下げるのがあまり苦でなくなります。
また、理解している範囲が多くなるとスラスラと答えられ、気持ちいいときもあります。

ただ、どうしても向き不向きはありますから、その見極めは周りの方にも聞いてみたらよいと思います。
10年やっていても一向に役に立たずにこちらから辞めてもらった方もいましたので・・・

自分の神経の太さは自分にしかわかりませんからね。