個人データを消した大企業に対する、個人での対抗の方法

質問

どの項目に質問してよいかわかりません。場違いなら申し訳ありません。家電大企業Ｓ社のＰＣユーザーです。非常にいい商品でした。ですから、ぜひ２台目も同社でと思い、家族用としてもう一台購入いたしました。しかし、ＤＶＤに不具合が生じていたので、Ｍサービスセンターに修理の依頼を致しました。２度にわたる修理にもかかわらず、不具合は同様のままでした。担当のＭ氏に確認したところ、きちんとＤＶＤを入れ、映像を見て検査した、とのこと。が、納得がいかず、３回目の修理をお願いしました。すると初めて、先方から連絡が入り、「ハードディスクが不具合の原因だったので、取り替えた。」との事後報告が入りました。あまり詳しくない私は、交換してくれたことに感謝を述べ、返ってくるのを待ちました。その結果、家族の思い出の写真、調べた論文や資料、住所録、まとめていた文章等、すべてが消えていました。
家族のものが連絡したところ、「ＨＤを変える際に必ずバックアップを取るよう指示していた。」との回答でした。私は「ＤＶＤの修理」ということで、出した。当然その際には、ＨＤのお話は、先方からありませんでした。第一、交換のためバックアップをとるように警告があったならば、一度ＰＣを送り返されてきたはずです。先方から２度電話がありましたが取れず、それ以後一ヶ月以上、音沙汰なし。その後、電話をしても全く通じません。仕事柄、始終電話することもかないません。同社のＰＣはリーゾナブルで性能がよく、大好きでまだ使っています。それだけに、Ｍサービスセンターの対応にやり切れず悲しい思いでいっぱいです。２度目の修理でも不具合が出た際、企業に対する対応も同様なのかとお聞きしたところ、「企業に対してはそのような対応をすることはない」というお答えでした。個人の顧客は泣き寝入りなのでしょうか。どうすれば、大企業に対して対応を求めることができるのでしょうか。

回答No.6

SpiralGalaxy

この質問自体がマルチポストのようで質問自体が削除されました。私が回答したのも道連れになってしまいましたので、こちらに転記します。

ユーザが販売店に新しいハードディスクの増設を依頼したところ販売店が誤って既存のハードディスク消去してしまったという裁判があったと思ったので検索してみました。求めるそのものの事例ではなかったような気がしますが、よく似た事例を２件見つけましたのでURLをご紹介します。参考になるでしょうか？

http://www.asahi-net.or.jp/~zi3h-kwrz/law2backup.html

ＰＣの修理をメーカーに依頼したら、初期化されてしまったという話は何度かきいたことがあるような気がします。大事なファイルを
ＰＣに入れたまま修理に出しバックアップとらなかったのはまずかったように思います。御自身の判断ではＤＶＤが不調なだけでハードディスクは問題なかったんですよね？修理に出す時点でバックアップしておけばこのような目には遭わないで済んだでしょう。

私はコンピュータソフトの設計、製作などする本職ですがハードディスクはクルマで言えばタイヤのような消耗品であると認識しています。いつか必ず壊れます。そのため職場で仕事のデータのバックアップを取るのを欠かさないのは当然ですが、自宅のプライベートなデータ（写真、動画、文書）なども常に色々なメディア
（ＨＤＤやＤＶＤ-Ｒなど）にバックアップを二重三重にとるようにしています。いつＰＣが完全に壊れても数日分のデータを失うだけで済む状態です。

一般の方にそこまで求めるのもどうかとも思いますが、やはり自分のデータは自分で守るよりないような気がします。

今回の件ではＨＤＤを交換したそうですから、そのＨＤＤを返却してもらうように依頼してはいかがでしょうか？もともとＨＤＤに致命的な不具合はなかったはずですから、ＨＤＤさえ返してもらえればデータも取り戻せるはずです。

お礼

最も参考になる生産的な回答をご提示いただきました。本当にありがとうございました。私のようにパソコンに詳しくないものは、ユーザーといえども責任がある、ということをもっと知らなければならないのかもしれません。さらに言えば、その周知徹底がなされない限り、パソコンは、本当の道具にはなりえないのだと思いました。

ともあれ、今後行動する中で色々と参考にさせていただける情報がありました。本当に、ありがとうございました。

回答No.5

noname#113260

修理に出すときに修理伝票を貰ったと思いますが、データに関しては保証しない旨書いてなかったですか。
私自身SOTECに修理を頼んだとき、そういった修理伝票を貰った上で、ショップにも了承しましたとの念書を書かされました。
HDDはいつ飛ぶか判りませんから、データに関しての保証は出来ないのが普通で、修理前にバックアップをするべきでした。
私などスイッチを入れた瞬間にパソコンが壊れ、たまたまその日がそのパソコンの寿命だと文句を言ったのですが押し切られ、弁償させられました。
妻のノートですが。
関係なくても壊れることは多々あり、メーカーとしてもそうしたことを想定して物理的な代替品は用意できてもデータまでは無理です。
とりあえず交換したHDDを返却するように要求することですが、時間も経ってますから処分された可能性は高いですね。

お礼

念書を取ってくださったショップは非常に良心的であると思います。私ももし、再三の注意があれば確実に取っていたと思います。
直接めーかーに頼むほうが良い、と言われ、直でやり取りしたのですが、Ｓ社の方にすればあまりに当たり前のことで、そこまで注意されなかったのでしょうか。
いずれにせよ、素人が使うにはまだまだ知識量がいる機器であることを再認識いたしました。
お答え、本当にありがとうございました。

回答No.4

hotbubu

ハードディスクは１００％の確率で壊れる前兆がある訳ではなく
ある日突然壊れたりもする部品です、、、
ですのでDVDドライブの修理依頼に出すにしても輸送中に壊れたり
修理中に壊れたりするかもしれないリスクを考えるとバックアップは取るべきでしたね。

残念ですが、、、
修理交換した部品は送り返さないというのが、普通になってるみたいですが
例外はあります、よってあなたが優位に立って交渉するというより
Ｍサービスセンターの善意を引き出せるように説得をして
交換したハードディスクを送り返してもらい重要なファイルを
自分で取り出すか、PCに詳しい人へ御願いして取り出すか、でしょうね！
（ハードディスクがかろうじて動けばの話ですが）

どちらにしても、makitojapanさんの希望通りに事が進む可能性は
難しい気がします。

こんなアドバイスでごめんなさい、、、、

お礼

ありがとうございました。パソコンに詳しくない人間として、大きな勉強をしました。でもやはり、パソコンに詳しい方々と、単に、必要に迫られてパソコンを道具として使っているわれわれのような人間との知識差は、圧倒的ですね。
バックアップは常識、という世界が、本当に浸透しているのかどうかはわかりませんが、落ち度が私にあったことは確かなようです。
本当に、ありがとうございました。

回答No.3

nice-guy7762

私も冷たい言い方をしますが、バックアップを取らなかった方が悪いと思います。修理に出す前には必ずバックアップを取るべきですし、ハードディスクは必ず故障する消耗品考えるべきです。修理の前だけではなく普段からバックアップを取らなかった方が悪いと思います。まあ、可能なら取り外したＨＤを返してもらうこと。でも、それが正常に読みとり出来る補償はありません。

回答No.2

nyankonosuke

冷たい言い方になりますが、そんなに大事なデータであれば、バックアップを事前にとらずに修理に出した貴方の手落ちとしかいいようがありません。
おそらく貴方の場合も、修理に出した段階で、ＨＤを変える場合に備えて、必ずバックアップを取るよう指示を受けていたのではないでしょうか？
ＨＤはクラッシュする危険の高いパーツです。
高い授業料と思うしかないと思います。

回答No.1

11th_style

残念ながら、

> ＨＤを変える際に必ずバックアップを取る

は、PCを修理に出す場合の常識だと考えられます。それがDVDの修理であってもです。あなたの要望にS社が答えてしまえば、他に同様のクレームを出している日本中の何人もの人と不平等な扱いになってしまいます。

お気持ちはわかりますので、サポートに納得が行かないから説明して欲しい、と何度も説明を受けるしかないと思います。ただ、今回の件は、「鍵をかけていなくて泥棒に入られた」と同類の件であり、同情はしますが仕方ないと思う側面が大きいです。

繰り返しになりますが、納得が行くまでサポートに説明を求めるのが最良の策と思います。

お礼

家を持っていても、鍵をかける習慣が無い人間、というのは、その国には住むべきではない、と言う感じですね。あまりにもその社会の常識である情報を知らず、自分のつたなさを恥じています。
サポートに電話がつながらないため、さらに粘り強くやっていくしかないのかと思っています。
本当に単純な質問に対して、丁寧なお答え、本当にありがとうございました。