お年寄りのお客様に対応する時に

質問

みなさん、こんにちは。
私はフリーランスで働いていまして、定期的にお仕事を頂いている
お客様が数件あります。

お客様の中にはご高齢の方もいらっしゃるのですが、仕事の打ち合
わせや問い合わせをしている時に、本筋から話が脱線したり、同じ
ことを何度も繰り返し言われる方が何人かいらっしゃいます。

何度も同じことを言われるのはお年寄りだからしょうがない、と
思うのですが、仕事上で、かつ時間が限られている時は正直いら
いらしてしまうことがよくあります。

そこで質問なのですが、

1.このようなお年寄りのお客様に対して、どのようにすればできる
だけいらいらしないで対応できるようになりますか？

2.話が脱線したり、何度も同じことを繰り返し言われたりした場合、
話をうまく進めていく方法やコツなどがあるでしょうか？

こうやって書いていますと、自分の未熟さを痛感します。
よきアドバイスをよろしくお願いいたします。

回答No.4

noname#9315 · ベストアンサー

こんにちは。

年配の方に怒っても仕方ありません。
いずれは自分もそうなるのですから(^_^;)
自分の祖父母と話すような気分でいくしかないかも？

相槌をうちながらも脱線中に笑顔でスパッと「○○の件はどうなさいますか？」とか自分の聞きたいことを言うと大抵の方はハッと我にかえって答えてくれたりします。
お客様の話していたこととまったく関係のない話に飛んでも、多少かぶせて喋っても、高齢の方は意外と気にしないように思います。（私がそう思ってるだけ？）
もちろん、あくまでも笑顔で優しい口調で、でもしっかりハッキリと対応しましょう。
そしてまた脱線→スパッ→脱線→スパッ→脱線→「とりあえずこの件は○○で△△ということでよろしいでしょうか？（満面の笑顔）」
という感じで私は接しています。

参考になるかどうか・・・m(__;)m

お礼

od94さん、アドバイスをありがとうございます。

>もちろん、あくまでも笑顔で優しい口調で、でもしっかりハッキリと
>対応しましょう。
>そしてまた脱線→スパッ→脱線→スパッ→脱線→「とりあえずこの件
>は○○で△△ということでよろしいでしょうか？（満面の笑顔）」

ベースは笑顔と優しい口調ですね。そして折を見てスパッと対応する
方法、いいですね。

>お客様の話していたこととまったく関係のない話に飛んでも、多少かぶ
>せて喋っても、高齢の方は意外と気にしないように思います。（私が
>そう思ってるだけ？）

なるほど...確かにご高齢の方でお話が脱線しがちな方や同じお話を何度も
繰り返される方は、あまり気にされないかもしれませんね。

回答No.5

Reffy

Reffyです。書き方不足でごめんなさい。
１６ｐというのはWordなどを使ったときの文字の大きさのつもりで書きました。A4の紙を縦長において、ごく一般的な左右余白で40文字/行くらいはいるのが10.5ポイント（ｐ）だとして、16ポイントくらいの文字の大きさだと、ぱっと見にも内容が掴みやすいのではないかな……と。

お礼

なるほど、Wordのポイントの「ｐ」の意味ですね。
私も普段は10.5ｐで入力していますが、ご高齢のお客様にお渡しする
書類は、16ｐの方が読みやすいかもしれませんね。

とても参考になりました。そして何度もご回答くださいまして、ありが
とうございます。

回答No.3

miisima

お年寄りの接客に、そのような悩みはありますね。
で、私も同じような経験がありますし、それを解消すべくカウンセラーの資格もとったりしましたが、結論としては、「相手を満足させつつ、時間を短縮する」方法はないです。
私も、イライラするほうで、なんとか、時間を短縮して、でも、お客だから、相手に不快感を与えないように、そんな魔法のような方法がないかと思ったのですが。
で、今の結論としては、「あ、またか」と、イライラはしない。一応、ちょっと、数分間は相手に会わせて語らせて、で、話のこしを折るのではなく、言葉が切れたタイミングを狙っていて、「なるぼど」と、相手に同調するかのように見せかけながら、「で、○○ですけど」と、話を引き戻します。
茶のみ話をしに来ているのではなく、用事があって、今話しているという自覚がある高齢者なら、やんわり軌道修正をすることに関しては、不快感はもたないと思いますが、どうでしょう。
私が心がけているのは、イライラは顔に出さない、２～３分はつきあってあげてもいいと割り切る、でも、その間も、話の切れ目を狙う。で、軌道修正をするときは、なるべく自然に、さりげなく。
でしょうか。
大変だと思いますが、頑張りましょうね。

お礼

miisimaさん、アドバイスをありがとうございます。

>イライラは顔に出さない、２～３分はつきあってあげてもいいと割り切る、
>でも、その間も、話の切れ目を狙う。で、軌道修正をするときは、
>なるべく自然に、さりげなく。

ご高齢のお客様へのすばらしい応対ですね。
これを理想として、頭の中に入れておこうと思います。
ただ、これをいつも実践するのは、正直申し上げて大変かなぁとも
思います(苦笑)。

回答No.2

Reffy

お年を召されると、自分中心で話を進めていきがちになります。これは別に痴呆の初期というわけではなく、世界が狭くなる（新しいものを受け入れる能力が狭まる）という現象のようです。祖母の介護をしていた時も、年を取るにつれリモコンでやることをふっと忘れて、チャンネルを変えてくれといったり（これは痴呆かな？）色々です。

１．そういうお客様との対応の時に、最初に普通の1.5倍の時間を予定すること。それだけで自分が落ち着きます。一般と同じスケジュールを組むから苛々するのです。
２．お客様に全体の流れと今日はこの話をこうやりましょう！という提案を大きめにすっきりとまとめたものをお渡しし、その紙に書いた流れに立ち返りながら説明なりプレゼンをなさったら如何でしょうか。あまり単純すぎて字が大きすぎたりすると馬鹿にしている！とお怒りになるケースもあるでしょうから、ごく普通に、でもお年寄りでも見やすいかなという程度の文字１６ｐくらいで一連の流れとかポイントをまとめて、確認のために……とお渡しすれば、喜んで下さると思います。

お礼

Reffyさん、アドバイスをありがとうございます。
提案書を紙に書いてお渡しする方法は、私自身も確認できる意味で
とても有効だと思います。

一点お伺いしたのですが、
>見やすいかなという程度の文字１６ｐくらいで
の"１６ｐ"とはどういう意味なのか、教えて頂けないでしょうか？

回答No.1

hakkoichiu

暇な時は頷いたり、相槌を打ったり、関連ある話をします。

忙しい時は、相槌を打ってから、「急ぎますのでその話はまた、ゆっくりお聞きします。」と言って用件に入ったり、帰ったりします。

お礼

hakkoichiuさん、アドバイスをありがとうございます。
おっしゃるとおり時間に余裕がある時は、お話を聞いているのですが、
忙しい時は困ってしまいます。
「急ぎますので...」は、最後の手段になりますね。