普通のクレームと悪質なクレームとの違いはどこに有る

質問

介護施設から悪質なクレームに対しては施設側から契約解除が出来る事の同意書を渡されました。

介護施設の虐待について質問をしたり
虐待があるとしてクレームを入れたら
施設側から悪質なクレーマーとして
介護に不満が有るなら解約しますか？
介護施設から退所しますか？
という感じで一方的に解約を通知されるのではないか？と感じています。

介護施設に都合の悪い質問をしたり、
介護施設の介護に疑問を持ち細かく質問をした場合
悪質なクレームとして
一方的に介護施設から解約を通知されるのではないか？と感じています。

悪質なクレームと問題の無いクレームとの違いはどこに有りますか？

ケアマネージャーも介護施設の営業とか思えない態度なので全然信用出来ません。

当然ですが、相手の胸ぐらを掴むとか、
そういう初歩的な悪態はしない事が前提です。

回答No.2

nagata2017 · ベストアンサー

一般論と　個別の特定の一つとでは回答が違うと思います。
強い立場の側が　自己に都合が悪いと悪質クレーマーということにされることはよくあることです。
こちら側が守るためには　上部監督官庁はどこなのか　相談窓口はあるのか　と　下調べをしておくとよいと思います。

お礼

監督官庁がどこなのか？調べてみます。
ありがとうございました。

回答No.3

pluto1991

以前は悪質クレーマーと言いましたが、今ではカスタマーハラスメントと呼びます。
お店のサービスに対してではなく、個人攻撃をする、誹謗中傷する。
たとえお店にミスがあったとしても土下座しろとか100万円払えとか社長を出せとか「過剰な要求」。
つまり、サービスを提供する側の設けている規定以上の要求をするようなら、カスハラです。カスハラは法令で規定されています。
お店の方はもうサービスはしません。出て行ってください。
と言えるという事ですね。
質問者さんは白黒思考ですが、こういう問題はグレーゾーンがあることは当然です。
たとえ同じミスがあったとしても冷静沈着にクレームを言える人と、ギャーギャーと大声を出す人では周りの人への影響も違うでしょう。
店が納得しない要求が本当にあるのなら法的措置に訴えればよいのです。
サービスを提供する側、サービスを受ける側、これはお金を払っての対等な関係ですから、お客様は神様ではない。何でも言う事を聞くなんてことはありません。

お礼

最後は裁判所で全てを話し合います。
ありがとうございました。

回答No.1

sknbsknb2

悪質なクレームとそうでないクレームの判断は、当事者間では難しいので、第三者に委ねることになると思います。

当事者間ではどちらにも言い分があると思うので、不服があるなら裁判で争うしか無いでしょう。

>介護施設に都合の悪い質問をしたり、
>介護施設の介護に疑問を持ち細かく質問をした場合

上記のようなものは、個人的には悪質ではないと思いますが、1分ごとに質問の電話をかけ続けるというようなことをした場合は、悪質と判断されると思います。

お礼

〉１分ごとに質問の電話をかけ続ける。
介護施設も利用者も目的不明な行動は
結局、最後は自分自身の首を締める事になるのでそういう事は介護施設、利用者、お互いに無くなれば良いなと思います。
トラブルを解決する為の建設的な話し合いではなく、問題を泥沼化するだけのクレーマー？が存在する事は理解できました。

補足

〉１分ごとに質問の電話をかけ続ける。
えっ、何それ？そんな奴いるの！と思いました。
そんなのクレームじゃなくて只の嫌がらせか？介護施設に対しての業務妨害じゃないの？と思いました(ー"ー;)

悪質なクレームと聞いた時
トラブル解決に向けての建設的なクレームについてのグレーゾーン判定の基準や境界線しか発想が無かったのでこの回答は完全に想定外でした。