老健施設での苦情の対応について
老健施設に相談員として勤めております。
今日、とんでもない苦情に合いました。
先月末に病院から入所の受け入れをしました。
しかし、１週間経たないうちに、状態が悪くなり再入院しました。
老健施設ですので、病院へ入院となれば退所扱いとなります。
１週間程度ですぐ帰ってくる予定ならベッドを空けておくことができるので、入院先の病院の相談員に退院時期を確認しました。
「退院時期は未定です。」という事だったので「ベッドを埋めても良いですか」と聞き、「良いです」という返事をもらいました。
しかし、入院（当施設退所）から１０日後の今日「退院可能となった」と病院の相談員から連絡がありました。しかし、ベッドを埋めると伝えていましたし、当施設もそのつもりで動いておりましたので、当然、すぐの再入所にはならない事を病院の相談員に伝えました。
すると、その日の夜に、利用者の家族より「おたくの職員から、すぐ退院出来るからベッドを空けて待ってくれると言ったのに、病院から、そちらの施設は年末まで空かないと言われた。どうなってるんだ。そんないい加減な事をして良いと思っているのか」と怒りの電話がありました。
詳しく話を聞くと、当施設の職員と知り合いで、その職員が「ベッドを空けて待っている」と言ったそうなのです。なので、すぐにその職員に電話で確認をしたところ、「『すぐに退院できるならベッドを空けて待ってますから、早く良くなってくださいね。』とは言った」との事でした。
おそらく、家族からすれば、すぐ退院できる状態だと思っていたが、病院の見立ては違い、病院から家族にそのような説明もなく、結果的に１０日で退院可能となったことで、すぐ再入所出来るものだと思ったのではないかと思います。加えて、知り合いの職員が言った「ベッドを空けておく」が現在でも有効であると思っているのではないかと思います。
かけてきた瞬間にケンカごしで、「私は…」と声を発すればすぐに、「私はなんぞ？え？」と突っかかってきますし、病院と上記のやり取りをした説明をしたにも関わらず、「○○さん、それはおかしくないか？それは心がないだろ。事務的な事ばっかり言って…」と言われました。かなりの興奮状態で、最終的には「もういい！」と一方的に電話を切りました。
家族は早急に対応してほしかったのかもしれません。（しかし、かかってきたのが午後７時過ぎで、病院の相談員につながるわけもなく、当施設の上長も既に帰っていました）
病院は家族に対して「すぐ入所出来ないので、入所出来るまで病院でリハビリを続けましょう」と伝えているそうなのですが、すぐ入所出来ないことが納得行かないみたいです。
誰が悪いとは言いませんが、知り合いの職員の何気ない一言が大きな誤解を生む結果となったように思います。
私も、入院（退所）してすぐにベッドを埋めようとした訳ではなく、病院に確認を取りましたし、返事に合わせて対応をしたつもりです。それを「人の心がない」呼ばわりされて心外です。ただ、放っておく訳にもいかないので、対処しなければいけないのですが、どうすれば良いのか考えても答えが中々出ません。明日、上長とも話をするつもりですが、良いアドバイスをいただければと思っております。
お礼
早速のご回答有難うございます。仰るとおりだと思います。こちらの素直な誠意を伝えられる様頑張ります。