携帯会社のオペレーターが相談後に契約内容変更した時

質問

いつもお世話になっております。
大手の携帯会社のオペレーターがとてもいい加減で、又は、仕事に対する責任感がなく、私とオペレーターで相談後に決定した契約内容を、オペレーターが勝手に変更しました。録音も取ってあり証拠は残っています。
確かにオペレーターと相談中に口論のようになって（オペレーターにしては言い方に棘がある、オペレーターが聞いたから私は素直に答えたのに、そこは解決しているなら伝えなくていい、と訳の分からない事をいわれた等）、オペレーターが少々無言になってしまったことがありました。
オペレーターの嫌がらせ？としか思えない変更された契約内容は、刑法に抵触しないのでしょうか？
その会社はたくさんのオペレーターがいて、かけるたびに違う人につながります。
そして私が、この件の事実確認や上司と直接にこの件の話をさせてほしい、と伝えても取り合わないのです。「この件はこちらのオペレーターの誤り（ミス）である、と既にお伝えしました。これ以上はできません。」、で終わってしまうのです。
刑事訴訟にならないのでしょうか？または民事訴訟にならないのでしょうか？
お忙しいところ恐縮ですが、お詳しい方のご返信の程どうぞよろしくお願いいたします。

回答No.2

kuzuhan · ベストアンサー

通常、コールセンターは担当制ではないので、かけたら別の人が出るというのはある意味当たり前です。

刑事として考えるならば、勝手に偽の契約書を作成し、それに基づいた契約に書き換えたと考えての「私文書偽造等罪」及び「同行使罪」の適用の可能性はあるかもしれません。
ただし、これがオペレータのミスを認めていて、なおかつ実際に被害が及んでいないのであれば罪に問えるかは微妙です（料金変動があった分を弁済している場合も同じ）。
上席対応を求めてもよいですが、たいていの場合は思っているほど「上」が出てくることはありませんし、社長を出せ！とか、訪問謝罪しろ！といったところで（非があることは認めて修正しているならば）それは過大な要求となり、却って強要罪や暴行罪、威力業務妨害罪、軽犯罪法違反に問われる可能性が出てきます。
刑法犯罪の場合、多くは親告罪であるため警察にその不法行為を被害届として提出し、警察あるいは検察の判断で事件性があるとしたときに、刑事事件の第一歩になるとなります。

次に民事訴訟ですが、そちらは「どんな理由でも訴えることができる」ので、裁判に訴えたいのであればあなた自身が何らかの根拠をもって訴訟を起こせばよいだけです。
で、民法上の不手際に関して責めるとして、その不手際に対して「どういった不法行為」があって「実被害」がありそれよって「どのような不利益等を被った」のかを証明する必要があります。
不法行為などを立証する責任はあなたにあります。
あと、「私は録音を持っている」とのことですが、普通コールセンター側も録音を持っています。なので、こちらの都合の良いところだけが証拠として提出されるわけではないですし、最初の裁判費用は自分負担です。
裁判に勝訴すると別ですが、敗訴したり和解すると裁判費用は自分持ち、控訴すればさらに時間がかかるし、弁護士を雇えば弁護士費用も・・・裁判に訴えるだけで時間と労力とお金がかかります。

契約上のトラブルということであれば、消費者センターに相談したり、訴えること前提で弁護士に相談されたほうが良いでしょう。
質問サイトのレベルでは「民事で訴えるなら訴え自体はできるよ、勝てるか知らんけど」「刑事としては罪状が固められないだろうから厳しいんじゃないかな」ぐらいでしか回答は得られないです。

お礼

とても丁寧なご説明を大変感謝致します！
なるほど。刑事は難しいですか。「契約上のトラブルということであれば、消費者センターに相談したり、訴えること前提で弁護士に相談されたほうが良いでしょう。」はい、了解しました！

回答No.3

takuranke

＞刑事訴訟にならないのでしょうか？または民事訴訟にならないのでしょうか？

誰かが、起してくれるわけではありません。

自分で起すしかありません。

お礼

はい、刑事も民事も、自分で起こすのはわかってます。だからこの場合、それが可能か、そして違法かを聞いているだけです。質問の内容を勘違いしないで下さい。

回答No.1

noname#252929

＞「この件はこちらのオペレーターの誤り（ミス）である、と既にお伝えしました。これ以上はできません。」、で終わってしまうのです。

あなたからの指摘で、直したのであれば、それ以上何をする必要があるのでしょう？
ミスは認めて居るわけで、認めて居るけど直さないとなって居るのでしょうか？
その辺書かれて居ませんが。

訂正されたのであれば、それで良いわけで、それ以上上司と話をすることもありませんし、何を刑事訴訟や、民事訴訟するのでしょう。

書かれて居る内容からすると。
最初にあなたが思って居たのと違う内容で登録された。

違って居る内容を指摘して、オペレーターは指摘を認め修正をかけた。

これで解決して居る話です。

あとは、あなたの感情的な話というだけでしかないようにおもえますが。

お礼

この相談の論点は、「オペレーターの嫌がらせ」という事です。単なるミスであれば後から契約を正せば問題ないのですが、これは嫌がらせだから問題なのです。

オペレーターとしても、それ以前に人としてもこの嫌がらせ行為は間違っています。

契約内容を既に正したから、会社がオペレーターのミスとして認めたから（実際は嫌がらせである）、それで良いわけではないのです。
本来、まず最初にそのオペレーターが私に謝罪するのが倫理というものです。
次に刑事や民事訴訟が無理ならば、上席が適切にそのオペレーターに注意喚起をしないとならないのです。さもないと、このオペレーターは嫌がらせ行為を個人的な感情で他のカスタマーにも繰り返します。

これはオペレーターの倫理観と仕事に対する責任感の問題です。個人的な感情で、私の契約内容を勝手に変更する行為は間違っています。

これは私の感情論ではなく、私に問題があるのではなく、私の訴えは、オペレーターに対して正しい批判であり、オペレーターに反省を促すので大切であり重要なのです。問題の根本的な解決には必要な対応なのです。
論点を履き違えないで下さい。