事務員の責任って・・・

質問

地方の営業所で1人事務員をやっています。

最近思った事・・・
勤務11年もすると、責任ある事も平気で任されます。
別にそれは良いのです。でも、ふと思ったのは、どこまで責任を取れば良いか・・・

頭を悩ませているのはやはりクレーム処理の事で、納期が間に合わない　とか　メーカーの手配ミス　とか
その時、私はただ電話口でやりとりして謝るしか無く、自分の足で客に頭を下げる事もメーカーに行って商品を取りに行くことも文句を言う事も出来ません。
業者を変える　という権限も無く、ただひたすら淡々と、無理な事をオブラートに包んで伝え、怒り狂う客をなだめ謝り倒すしかありません。

営業は？責任者は？と言うと、逃げてます。
折り返し電話をするようにお願いしても、配送が～で逃げてしまい、無駄です。
どうすれば良いですか？→無理なものは無理でしょ！って感じ。
アテにならないので何でも自分で解決するようにしていたら、いつの間にやらめんどくさい事丸投げされてしまうようになりました。

質の悪い顧客がおり、無理な納期指定→話聞かない→キレる　という事が繰り返し起こってます。
その度に「お前のせいだ！責任取れ！」などなど暴言を吐かれ、精神的に参っています。(完全に嫌われてます)

時々、これって事務員がやるべき仕事では無いのでは・・・？と思う事があります。
でもだからと言って、事務だからこれしかやらない　という考え方も間違っている気がします。
そんな事を悶々と考えながら、仕事をこなす日々・・・

事務員ってなんなんでしょうか？
未来が無い職業のような気がします・・・

ちなみに、昇給制度は営業にしかありません。つまり私は高卒時の給料から11年間変わってません。

回答No.4

office_end

〉アテにならないので何でも自分で解決するようにしていたら、
 がいけないのでは？
それなら丸投げされますよ。
だって、逃げてたら面倒くさいことやってくれるんですもん。
だったら逃げますよね。
強気で「自分の仕事のケツは自分で拭け！こっちに投げるな！私はやりません！」って態度でいなくては、いつまでたっても人の後処理を丸投げされるだけですよ？
私が働いていた所では、事務さんは強かったです。
ちゃんと自らの仕事の部分と、人の仕事の部分を切り分けて「あなたが対応してください」って毅然とした態度で営業さんとかに割り振っていたので。
営業も逃げたりなんかしませんでした。
なにより自分の仕事ですし、ほっといたら自分の首を絞めることになると分かっていたからだと思います。
そういった意味では、質問者さんの会社は、意識の低い会社なんだな、とは思います。
それと電話がきても、納期が間に合わないとかメーカーの手配ミスとか内容を言わないで「○○さんからお電話です」で、速攻繋いで、後は本人たちに対応させてました。
というか、そもそもそういった内容自体を聞かずに繋いでたように思います。
だって、事務さんが聞いたってどうにかなるものではないですし、相手は何度も説明しなきゃいけない手間や時間が発生するので、ムダでしょう？
余計イライラするでしょうし。
だったら担当者を聞いて、その担当者に「○さんからお電話です」と、細かい内容を聞かずにすぐにその担当者に繋いでしまえばいいんですよ。
担当者が分からないのであれば、その責任者に。
もし担当者が不在であれば「○さんから電話がありました。折り返し電話お願いします」とだけ伝えて、断られても「確かに伝えましたから。私には分かりませんし。対応してください」で、あとは知らぬ存ぜぬでいれば。(ゴリ押しするってことです)
どうすればいいですか？なんて、お膳立てする必要すらなく「繋ぐので対応してください」と投げればいいだけです。
また、No.1さんがおっしゃってますように、中央に相談云々といったこともありますので、上司に一言言ってからこれまでのことも含めて、中央に報告しては？
とにかく一人で抱え込むのではなく、周りに言いまくることが必要です。
要は「担当者がまともに対応しないので、クレームがちゃんと処理されていないです」ってことも、本社は知らなくてはいけませんから。

あと、その職場の事務さんは、担当者が対応しなかったら責任者に。
責任者が対応してなかったらまた上の上司に報告していました。(一度だけですが)
対応一つで会社の信用が無くなりますし、それが常態化してしまったら、それこそ会社にとって損失にしかなりませんしね。
基本的にはこちらの不備でのクレーム等は、全て上に報告されていたようです。
しかし、質問者さんの上司はどうしているのでしょうか？
そこまで質問者さんが背負い込んでいるのであれば、何かしら対応してもらうようにしては？
その責任者が質問者さんの直属の上司？
質問者さん自身が「担当者がこのような対応でいられては困ります！」「私が対応するのには限界がありますし、顧客に対して失礼です。」「いい加減にしていただきたいので、まともに対応するようにしていただけませんか？」「もう私は繋ぐだけで一切対応しません！」と、強気に言うことも必要では？
きっと「あの人なら大丈夫だろう」とたかをくくられているのだと思います。
仕事のことですから、ケンカしてもいい！位の勢いでなくては、まともに対応してもらえないかもしれません。
担当者に繋いで断られても「あなたの仕事なんですからやってください」で質問者さんが逃げないと、何でも背負い込むことになってしまいますからね。
質問者さんの仕事はあくまで「繋ぐこと」だと思いますから、それを意識して対応してはどうでしょうか。
頑張ってくださいね。

回答No.3

波 蔵（@namizou2018）

事務員って未来が無い職業ですよ。これからAIが進化して導入コストが人件費よりも安くなれば事務員は必要なくなります。事務員以外にも、レジ業務やタクシーの運転手やコールセンター業務等も人間がする必要がなくなります。

お礼

本音を言うと、事務のAI化は賛成では有ります。職場内でも接客をしていても、くだらない要求までしてきて、相手に多くを求めすぎでは？と思う部分が多々あります。

相手がロボットなら、少しは自分で考えて動くだろう、一人一人がその意識を持てば多少は社会も良くなるのでは？と思ってます。
浅はかな考えかもしれませんが。

自分の職業が無くなるのは悲しいですが、将来を見据えて転職も視野に入れてます。
回答ありがとうございました。

回答No.2

qwe2010

基本的に、あなたは、伝えるだけの仕事、
仕事を、指示をするための、権限を持っていませんので、責任もありません。

数ある取引先には、質の悪い業者もあります。
実は切り捨てても、業績には影響ないのですが、

ついでに、あなたの会社が悪いのなら、他の会社に仕事を回すはずです。
回せないから、あなたが、勤めている会社に依頼するのです。

給料が変わらないのは、大事に思われていない職種です。

やめても代わりはいるだろうとの判断です。
一生懸命になる必要はありません。
うるさいけど、仕方がないかなと、思いながら、対応すればよいと思います。

回答No.1

OldHelper

業種が分かりませんが、地方の営業所なら何でも少人数で消化しなければならない立場でしょうね。
他に人がいないから、いる人間だけで対応しなければならないわけです。
しかし、地方の営業所ということは中央に本社や支社があるわけですね。
営業所の成績が累積されて、中央の成績につながるわけですから、困った場合には中央に相談するのが本来です。
この相談の担当は質問者の上司かもしれませんが、上司に断ったうえで、直接中央に相談してもいいと思います。
書かれているように、取引業者の責任のクレームなら、中央は業者の評価を行っているはずですから、情報は流さなければなりません。
また、質の悪い客についても同様の事が言えます。
小さな会社ではないので、一人で抱えずに周りに知らせることです。