銀行の横柄な応対について

2017/05/12 23:56

このQ&Aのポイント

銀行の応対が横柄であったと感じる経験をしました。電話で金融商品の勧誘が一方的に行われ、拒否してもしつこく勧められました。さらに、個人のプライバシーにまで踏み込まれ、不快感を感じました。
問題の女性行員との電話でのやり取りを上司に報告したところ、初めは不快な対応をするものの、後に重役クラスの人が丁寧に謝罪し、再教育を約束しました。
しかし、口先だけの謝罪ではなく、具体的な対策が取られることが重要です。銀行の従業員はお客様に対して敬意を持ち、プライベートな情報を尊重するべきです。

銀行の横柄な応対について

某有名銀行を利用しています。（あえて銀行名は伏せます）先月、その銀行の女性の正社員（声からして若い女性ではない）から電話がかかってきたのですが、その内容にデリカシーの無さを感じました。電話をうちにかけてきて、なかば一方的に金融商品を私に勧めるのです。私ははっきり断っているのにもかかわらず、相手の女性社員はしつこくて、「とにかく、いちど当店へご来店ください。」と言ってきました。私は銀行へ行く必要はありませんので、「私の仕事の都合もありますし、重要なお話やなにか手続きが必要な場合でしたら、時間をさいてでもそちらへお伺いしますが、単に金融商品についてのご説明であれば、お断り致します。」と答えました。するとその女性社員は「現在月給はおいくらですか？今は年金も減り、年金だけでは暮らせない時代ですよ。そのための積み立てプランが当行ではありますよ。」とか「生命保険は入っていますか？持病は現在ありますか？過去に病気やけがで長期間入院したことはありますか？当行では急な入院時に得になるプランもありますけれどいかかがですか？」などと言ってきて、挙句の果てには「お休みぐらいとれるでしょ。とにかくうちに一度いらしてください。」と言ってきて私は閉口し、不快感を感じました。まるで悪徳企業のセールスの電話のような感じでした。それまでは銀行とのやりとりで不快感を感じたことは一度もありませんでした。そのときは電話をいったん切りましたが、その銀行の女性社員の応対（勧誘）が強引で失礼だと思い、あらためてその銀行に電話しました。その女性社員が不在とのことで、その上司（係長）の男性が応対に出ましたので、その女性社員のこと（勧誘が強引、かつプライベートなことまで根ほり葉ほり聞く）について話をしました。その際、その係長の男性は「はい」ではなく「うん、うん」と言ったのです。なんだか不快な気分になりました。常識を疑いたくなる応対でしたので、別の人（重役クラスの男性）に代わってもらい状況を話しました。すると、とても丁寧な応対で、「お話を聞いてお恥ずかしく思います。女性社員がお客様のプライベートなことを根ほり葉ほり聞いたり、さらに係長のものがお客様に対して、うん、うんと答えたことに関してはただただお詫びすると同時に、従業員の再教育を徹底いたしますので、何卒当行を引き続きよろしくお願いいたします。」と言い、私は一応その場では納得しました。こういう場合、その重役クラスの人の言葉は口先だけで謝っただけだと思いますか。その強引に金融商品を勧めたり、客のプライベートなことを根掘り葉掘り聞いた女性行員や「うん、うん」と客に返事をした男性の係長はなんのおとがめもなしだと思いますか。（電話の通話記録は録音されていると思います）あなたが銀行にそういう応対（プライベートを根ほり葉ほり聞かれたり、うん、うんと返事をされる）をされたらどうしますか。

noname#226506

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gohide
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2017/05/13 01:24 回答No.3

正直なところ、今回のような電話は銀行にすれば当たり前の作業です。銀行がお客様の事を考えて仕事をしているわけではありませんからね。質問者様が口座を解約して他の銀行に移ろうが何の痛みも感じないのが銀行というところです。電話でしつこく言うのが営業の原点ですし、しつこく言わなければお客様を納得させることも出来ないでしょうからね。営業も上手い人もいれば下手な人もいます。今回はたまたま営業の下手な女性から電話が掛かってきただけであって、また期間が開けば同じ様な電話は来ると思いますよ。何度も言いますがお客様の事を考えて仕事している銀行などどこにもないのですからね。上司の態度であろうが重役の態度であろうが一連の流れでの会話になっているんです。重役までがお客様の話が聞けないのでは苦情を終わらせることが出来ませんから、質問者様の言葉を真摯に受け止めている振りをしているだけです。私は銀行に同じような態度をされたとしたら、相手に逆質問をして話がまとまらないようにしますね。怒っても仕方ないですからね

質問者

お礼 2017/05/13 14:22

＞私は銀行に同じような態度をされたとしたら、相手に逆質問をして＞話がまとまらないようにしますね。怒っても仕方ないですからね「逆質問」するというのはとても有効な方法だと思います。今後、銀行に限らず、なにかしら相手が根ほり葉ほり聞いてきた場合は、私も逆質問したら、相手も困って、話がまとまらないでしょうから、相手に逆質問するというのは良い方法だと思います。