電話応対に苦手意識を持っている人も多いと思います。特におとなしい方に多いでしょう。
採用時面談などでは、できるだけアピールをするという意識の中でできると発言し、実際にはやりたくないという気持ちがある場合もあります。
私の会社では、電話に出てほしい人に電話を出るように指示し、その指示の際に他の人は基本電話に出ないと伝えます。そして、２回のコール以内で電話を取るように指示しています。
電話に出る人が偏る場合には、上司として、普段電話に出る人はフォローとして、今まで電話に出ていない人が優先的に出るように指示します。その人が電話に出ている、席をはずしているなどの場合のみ、今まで電話に出ていたひとがフォローするようにさせます。
上席者がそのような指示を出せない場合には、電話に出ているあなたと社員の方と話をし、上席者の了承を得たうえで、社員の方から電話に出ない人に指示を出してもらうのです。そうすれば、あなた方は、今まで電話に出ていなかった人が出られない時だけの対応とするのです。
私は今経営者ですが、以前勤務していた際の同期がそうでしたね。私は、他の先輩などが電話に出てしまった場合には、軽い謝罪をするようにしつつ、できるだけ電話に出るようにしていました。そのなかで上席者が気に掛けてくれ、同期がいつまでも電話に出れないでは、私や先輩が外出時などに対応ができないことになってもいけないということで、教育の一環で、その同期以外電話に出ないという指示をしたことがありましたね。
その後、電話に出られるようになったときにその指示が解除されたわけですが、解除された途端、反応が悪いせいか、結果他の人が電話に出ることが多くなりましたね。
もともと苦手な人は、嫌なことに反応が悪くなることもあるのです。これは、周りが出てくれないかと期待しているために電話に出るのが遅れるのです。ですので、明確な指示により電話に出させることが重要でしょう。
社員の方が指示を出せる立場にあるのであれば、上席者の了承なしで直接指示してもらい、あなた方は極力電話に出る反応を遅らせるのです。そうすれば、顧客へ迷惑を掛けることはしないで、電話に出させるように持っていけることでしょう。それでも改善されなければ、社員や上席者に対応を考えてもらうのです。
残業の指示も上席者や社員からさせればよいだけです。
あなたの残業が多くなる場合には、何かしらの言い訳をしたうえで、都合が悪いので○○さんがいつも早く帰っているので○○さんに頼めませんか？と話をしてしまうのです。
ただ、あなた方の行動は上席者などは見ています。出ない人のことを言わなくても、出ない人よりあなたの方が評価を上げてくれていると考えましょう。誰かが見ているものです。
同じ立場の人で、どうしてこう違うのか？と周りも見ているものですよ。
私は、同期と特別仲が良かったわけではありませんが、先輩方へ良く雑談を振りましたね。先輩だけでなく上席者などにも雑談を持ちかけていました。仕事はきっちりしていたため、問題にされることもありませんでした。そして、社内の評価も徐々に同期より上げてもらっていましたし、同期は長く続かずに退職していきましたね。
大人である人の性格を直すことはできません。ある程度あきらめる必要もあります。その上で、すべてのしわ寄せが来ないようにうまく行動しつつ、自分の方が仕事ができる、頑張っているというところを見せることができていると周りに思ってもらえるように行動すればよいのです。
お礼
回答ありがとうございます。 社員の皆さんも電話を取りませんし、応対で時間を取られ、自分の仕事が進みません。 今までの会社で、派遣が正社員に意見すると(業務提案だとしても)あまり良く思われかないので、考えてしまいます。