クレームを言う時の話し方

質問

業者にクレームを言う時、こっちも、ついつい、熱くなり、

ふざけるな、バカヤロー！とか、言いそうになる時があります。

どんなことを言ったらダメですか（違法になりますか）？

できれば詳細にアドバイスをよろしくお願いいたします。

回答No.4

in_go_landload · ベストアンサー

「困った！」という物腰で、絶対に最初から高圧的になることはありません。

　相手の対応次第では高圧的になります。大抵は相手側で電話の録音はしているはずですから、脅迫じみたことは言いません。あくまで法的に対応するつもりであると「弁護士から訴状が届くから上司に待ってろと伝えておけ！」を怒鳴るのを最後の言葉にしています。大抵は上司って人から折り返し電話が来るか、訪ねてくるかですね。

お礼

大事になりそうですね。

アドバイスをありがとうございます。

回答No.5

eroero4649

クレーム処理の仕事をしていたことがありますが、クレーマーは大別すると大声で怒鳴り上げて要求を通そうとする武闘派と、ひたすら揚げ足をとってネチネチと責め上げる粘着派に分けられると思います。

普通の人が怖がるのが、武闘派です。大声で怒鳴り上げたり恫喝すればそりゃ単純に怖いですからね。ただ相手場慣れしていればさほど効果はありません。「あなたのその言葉は脅迫ですね。警察に相談しますよ」といわれればそれで手詰まりです。
でもそうじゃない相手なら、ぶっ殺すぞコノヤローといえば大抵は震えあがります。アホなチンピラが二言目には「あ？ぶっ殺すぞ？」と言い出すのはそれが効果があるからです。もうひとつメリットがあって、使うこっちに知性を必要としないことです。

プロのクレーマーは、多くが後者の粘着派です。ネチネチと相手の言葉尻をとらえ、議論を無限ループに持ち込むのです。これに付き合わされる相手は精神力を削られるので非常にキツくなります。そういう終わりのない議論に1時間でも2時間でも付き合わせるので、大抵相手は仕事にならず「こんな終着点が見えない話が続くならいっそお金を払ったほうが・・・」と追い詰められていくのです。
ただこのやり方は、相手の言葉の揚げ足がとれるだけの知性が必要となります。

この硬軟両面が上手に使いこなせるようになれば、質問者さんも立派なプロクレーマーになれますよ・笑。

お礼

素晴らしいアドバイスをありがとうございます。

お仕事、大変でしたね。

私にできるかな～～～？？？

時間の無駄はしたくないので、合理的にやりたいです。

クレーマーにはなりたくないです（笑）。

プラスになることでしたら、力を注ぎたいです。
マイナスなことには、力を注ぎたくないです。

人生、楽しいほうがいいですものね。

ありがとうございます。

回答No.3

doglover0802

度々失礼します。
1つのクレームに対して、約1年間改善がされなくて困っていらっしゃるという事でしょうか？
今迄遣り取りしてきた相手の上司の方とは話をされましたか？
クレームの種類やクレーム先の会社の規模にもよりますが、弁護士に間に入ってもらう等、問題を大きくしないと解決しないかもしれませんね。
ストレス溜まると思いますが、粛々と解決して下さい。
早期解決をお祈りしております。

お礼

再びのアドバイスをありがとうございます。

そういう風になっていくのかな？と、、、

いろいろ大変！

回答No.2

doglover0802

相手も人間です。
違法かどうかではなく、相手の立場に立って言葉を選ばれるのが良いを思います。

貴方がデパートで購入した商品に問題があったとして、そのメーカーのお客様相談室へ電話されますよね。電話口に出た方はクレーム対応が仕事ですが、商品の欠陥は彼・彼女の直接的な不手際によるものではないじゃないですか？
彼らは罵声を浴びる事に慣れてはいますが、それがハッピーなわけではなくストレスを溜めています。逆に丁寧な対応のお客様から「困っている」という相談を受ければ、早く助けたいという気持になると思うんです。

相手も人間だと意識して思い遣りを持って話をする事が、早期解決に繋がると思います。

また、誰かにヒドイ言葉を浴びせた後って、自分が嫌な気持になりませんか？
だとしたら、ご自分にとってもマイナスですよね。

お礼

今までは、低姿勢でやってましたが、約1年間、同じ状態です。

もっと、詳しく書けば良かったです。

アドバイスをありがとうございます。

回答No.1

toiawasedesuyo

５６歳　男性
クレームを言う場合、どうしても相手より自分が強いみたいな気分になり
つい、強気で言う場合がありますが、これは逆効果です
相手も人間でいくらクレームでも態度を硬直する可能性があります
ぐーっと押さえて
この様な状態になり非常に困っていますと
これでもかと言う位低姿勢で言いましょ
相手はクレームなのに低姿勢に戸惑います
相手に困っているのが伝わったと感じたらしめた物
最後まで低姿勢で話しをしてこちら側のリードになるように
すればいいのですよ

お礼

今までは、低姿勢でやってましたが、約1年間、同じ状態です。

もっと、詳しく書けば良かったです。

アドバイスをありがとうございます。