郵便局の体質を改善して欲しい

質問

と言うもの、わたしは、『不在票の電話による自動受付』を利用できずに困っていたのですが、自動音声にしたがって番号を入れようとしても、入らない部分があり、２回そういうことが続いていました。

その場合、不在票に記された●●郵便局に電話して、再配達を依頼すれば配達してくれます。

しかし、半年前に引っ越してきたこの地域が田舎だから？なのかどうかはわかりませんが、なかなか●●郵便局に繋がらなかったり、土日を挟むと連絡自体ができずに、わたしも家を留守にすることが多かったため、郵便物が遅れることに困っていたのです。

そこで、３回目に、不在票が入ったときに、わたしは単に再配達を依頼するのではなく、どうしたら自動受付を利用できるのか？を、●●郵便局に尋ねたのです。

対応した郵便局員さんは、再配達すればいいという態度で、再配達の手続きばかりを急ぎました。

わたしは問題を無視されたことが不愉快で、その旨を相手に話し「対応がなっていない」とも苦言を伝えました。

すると、相手は黙ってしまったので、わたしは「勤続何年ですか？」と尋ねました。新人なら、やむを得ないと納得しようとしたのです。

相手は勤続が長かったのか？わかりませんが、ダンマリを続け、わたしは話を進めたいので、「不在票のことがわかる上の人に変わってください」と言いました。

それに対して、相手も気分を害したのが声でわかりましたが、「ちょっとお待ちください」と吐き捨てるように言って上司の方に変わってくれました。

でも、ちゃんと申し送りをしなかったようで、後で思えば、わたしをモンスターのように、悪く伝えただけだったみたいです。

変わった上司の方は、のらりくらりとしてて、自分とは無関係という感じで、何の用かを聞いてきたので、わたしは最初から説明しましたが、イライラしてきて「電話の申し送りも、しないのですか」と言いました。

その質問には、上司の方は答えず、さらに「不在票のことはわからない」と言いました。謝罪するわけでもなく、動揺するわけでもなく、ごく普通のことのように言いました。

わたしは衝撃を受けました。わたしが勤めていた一般の民間事業では、有り得ないことだからです。郵便局の職員には、事業に対する責任感がないのか？！と衝撃を受けると共に呆れ果てた心境になりました。

わたしは、上司の方に、「自分で調べるから、不在票を扱っている部署の電話番号を教えてください」と言いました。

すると、それも「わからない」と悪びれもなく言うので、わたしは怒って「そんなことってあるんですか！」と言いました。

そしたら、上司は、「わかるものに聞いて、折り返し電話をします」と言うので、電話を切りましたが、折り返しの電話を待っていたのに、その電話もありませんでした。

その代わり、地元の郵便局の配達員さんが、じきにやって来て、不在票の入っていた郵便物を持ってきました。

やっぱり、郵便局は『再配達すればいい』というスタンスで、不在票の問題は無視されたんだと思いましたが、それ以上に、

その配達員さんと、わたしは顔見知りなんですが、配達員さんはわたしの顔を見るなり、「そんな人じゃないと、●●郵便局の人には、言ったんですけどねぇ」と第一声に言ったので、●●郵便局が、わたしの悪口を言っていたことがわかりました。

配達員さんには、問題の核心（わたしが怒っている理由）が、ぜんぜん知らされていなかったこともわかりましたが、何気なく話しているうちに、配達員さんが「そういうことだったんだ、やっとわかりましたよ」と言って、「部長なら、不在票のことをわかると思うから、部長に電話したらいいですよ」と助言をくれました。

そこで、配達員さんが帰った後、すぐに●●郵便局に再び電話をして、部長さんに尋ねようとしたんですが、例の上司の方が電話に出て、部長は不在だと言われました。

また、上司の方は、「不在票のことは、わかる人に聞いたら、番号を間違えていました」と言い、これからは正すということで、不在票の問題は一件落着しましたが、

問題は、●●郵便局員が、地元の郵便局にわたしの悪口を言ったことで、田舎の狭い地域なので悪い噂が立ち兼ねません。すでに噂されているかもしれません。

顔見知りの配達員さんは、わたしをかばうようなことを言ってくれましたが、「自分は配達だけだから」とも言っていました。要するに、地元の郵便局に、知らされたわたしの悪いイメージは、自分にはどうすることもできないと言いたかった様子でした。

そんなことがあって、わたしは●●郵便局にも、地元の郵便局にも、名誉毀損された怒りを感じているのです。

反省のない郵便局に対して、再びモノを言っても、わたしはもっと凄いクレームモンスターにされてしまいます。そんな、やり場のない怒りがあるのです。

ここにきて、郵便局ってどうなっているんだろうと思い、ちょっと調べたら、雇用条件などが悪いために、職員の事業に対する士気や、責任感が低下しているようです。そういうことがわかってきました。

きっと、職員さんたちは不満が募って、顧客の悪口を言ってウサを晴らしているんだと思いました。

気の毒だとも思うんですが、事業をする上では、それで良い訳がありません。どうにかならないものでしょうか。

回答No.5

SEI-R · ベストアンサー

残念ですが、どうにもなりません。

文句を言えば言うほど、相手はウンザリして対応が悪くなりますし、ぶっちゃけた話、顧客１人の言い分だけで体質を改善させようというのは、一般企業でも難しいです。

もちろん、多数からそういった問い合わせやクレームが入れば考えますが、言い方悪いですが１人の顧客だけだったら切り捨ててしまうのが企業の体質です。

また、質問者様の言い分も気持ちもとても良く理解できますが、クレームにしても何にしても話し方というものがあり、どれだけイラだっても相手に対して怒鳴りつけたりしてはいけません。

こういう時のコツとして、自分の意思や要求を通したいのなら、理不尽であっても相手の機嫌を損ねない事、とりあえず直接の問題点だけをしつこく議題に上げる事が重要で、対応の問題だとか申し送りがどうだとか話は、とりあえず置いておいて最初の問題点を解決して、最後に対応の問題を伝えるのが最も無難です。

さらに、本当に自分の意思を相手に分からせるためには、電話ではなく直接顔を見て話す事が重要です。
今回の件でいえば、電話では声しか伝わらないため、ナメられたんだと思います。

できれば埒があかないと思った時点で、地元の郵便局に直接言って窓口で顔見て話した方が良かったかと思います。

それから、仰るとおり事業をする上では謙虚でなければいけないものですが、日本郵政やクロネコヤマトのように、シェアをがっちり掴んで安泰な企業ほど、多少傍若無人でも「なら使わなければいい」という事が言えてしまうため、殿様商売になりやすいんですね。

だから、同じ日本郵政でも、競争率が高い保険や郵貯の担当者は物凄い腰が低かったりしますｗ

それこそ強力な競争相手でも出てこない限り、体質は変わらないでしょう。

後は取れる手段とすれば、直接郵便局行って窓口で話すしかないでしょう。

お礼

やっぱり、どうにもなりませんか。
おっしゃる通り、郵便局が殿様商売だから客を大切にしません。
東京電力と、かぶってしまいます。
せめて提供しているサービスの把握くらいは行って、落ち度は反省して、次の向上につなげて欲しい。

でないと、いつかは、何らかの形で、破綻がくるような気がしてならないのです。
わたしは郵便局の年金を購入してあるので、潰れたり、衰退したら、人事ではなく困ります。
だから、郵便局のやってることが不安だったり、許せない心境にもなるのですが、
いい商売をして、繁栄してもらいたいです。
今後、似たような問題が起こり、利用者に迷惑をかけることがあれば、窓口でちゃんと話すことにしました。
コメント、ありがとうございました。

回答No.8

kyo-mogu

妻が局員ですが、局員ですら分からない事は沢山あります。

　電話での手続きの詳細は分からないでしょう。特にトラブル関係は。局員からサポートに電話して確認するしかできませんからね。

　それに、少ない人材と古いシステムなども多いので、お客様には迷惑をかけていると分かっています。出来るだけ局長含め上には相談したりしているようです。
　お客の個人情報は出せませんから家族に対しても一切個人名は出てきませんし、その程度のトラブルぐらいでは文句は言わないですよ。

　また地域的な物もありますが、責任感のある人も多いですよ。

お礼

きっと、あなた様の奥様のように、ちゃんとプロ意識を持っている局員さんもいるのでしょうね。ちょっと救われるような思いがしました。ありがとうございます。

回答No.7

dondoko4

頭悪いですね。

お礼

わたしのことですか？こういう書き方をするのは、恐らくそうだと思いますが、あなたは頭が良いんでしょうネ＾＾

回答No.6

y-y-y

質問？愚痴？の趣旨と違う回答ですみません。

＞　・・・・自動音声にしたがって番号を入れようとしても、入らない部分があり、２回そういうことが続いていました。

固定電話回線から番号を入れた場合、もしかして、固定電話の契約がアナログ回線の「ダイヤル回線契約」だと、そのままでは番号が入力が出来ません。
アナログ回線の「ダイアル回線契約」の場合は、固定電話機で一時的に「プッシュ信号」が出るように切替が必要です。
固定電話機の数字ボタンが、プッシュの形をしていても、アナログ回線の電話回線に出る信号が「ダイヤル信号」の契約になっていることがあります。
どちらの契約になっているかは、契約の固定電話会社に、「プッシュ回線」か、「ダイアル回線」かを聞いてみましょう。

★　固定電話機での、「ダイアル」を一時的にプッシュ切替が「面倒」とか「分らない」ならば、固定電話会社との契約を「プッシュ」にしましょう。

もし、固定電話の契約がＮＴＴ東・西ならば、プッシュ回線の毎月の使用料は５０円高くなるだけです。（工事費は２０００円）

ＮＴＴ東日本エリアの、アナログ回線（加入電話）の毎月の費用の「プッシュ回線、ダイやる回線」の比較で見て下さい。
http://web116.jp/shop/annai/sin/sinki_comp02.html
工事費は、アナログ回線（加入電話）の表の下に表示しています。

お礼

親切に教えていただきましたが、そもそも、そういう問題ではなかったんです。
間違った番号を、郵便局が不在票に貼り付けてあったのが問題でした。

もっと詳しく書くと、海外からの郵便物だと、
桁の多い数字に、アルファベットもついている番号になっていて、
電話で入力できるのは桁数の少ない数字だけなので、入力できなかったのです。

結局、海外からの郵便の場合、不在票には、不在票に合う別の数字に変えて貼るみたいです。
でも、●●郵便局では、そういう処理をぜずにいたことが、わたしの苦情をキカッケに調べて判明した訳です。

回答No.4

天才と マスク（@kanirobo）

黒電話で無ければ「#」を押せばプッシュトーン切替できます。
それが不可能なのであれば、先方にクロネコや佐川に切り換えて貰っては如何でしょうか？

回答No.3

09000000000

役所仕事・・そして元公務員的郵便局　警察等は　全て対応のマニュアルで動いています

なので　それに反撃!?するには　こちら側も冷静な時で無いと対応出来ません

もっと冷静になってから　もう一度　話に行きましょう

怒ってたりすると　そのマニュアルだけ(クレーム対応)の対応になりますので・・・・

お礼

役所の職員にも、ひどい人がいますよね。
その原因が、わかった気がしましたが、知識が足りない人に限って、
利用者からの難しい質問を理解できなかったり、対処ができないために、
不親切になったり、横暴になったり、面倒臭さそうに喋ったりするんです。

役所の場合、毎年毎年、配置部署が変わるようなので、
法的な知識をそのつど得るのは大変だと思いますが、
それが仕事なので、ちゃんと把握している職員さんもいて、
そういう人は自信があるから、余裕をもって質問に答えてくれます。
郵便局も同じで、知識がない人は、ひどい対応になりがちです。
今後は、二度と同じ失敗をしないように冷静第一に取り組みます。
コメントありがとうごさいました。

回答No.2

t_ohta

規模が大きくて体質の古い組織というのは、なかなか変わらないでしょうね。
しかも、強力なライバル企業がいる訳でもないですからね。

再配達の申込はインターネットで行うのが便利でいいかもしれませんよ。

お礼

番号の入力の問題ではないんです。でも、コメントありがとうございました。

回答No.1

edo_edo

で、再配達をしてもらえばいいのでは？

不在票に希望する日時を書いて、ポストに投函するぐらいできるでしょ？

お礼

ポストに投函できるんですね？知りませんでした。
考えてみれば、電話のない人もいるでしょうから、ポスト投稿もＯＫですよね。