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コンビにの駐車場でのトラブル
友人がコンビニを経営しています。先日、お客さんの車が駐車場へ入る際、マフラーをこすった！と怒鳴り込んできたようです。おそらく、車高を落とした車かと思われます。あと、駐車場の入口には若干の傾斜があるようです。しかし、５年間でこのような問題は一度もなっかったようです。お客さんは １、駐車場の入口（傾斜）をなおすのか？ ２、車のマフラーをどうしてくれるのか？（修理しろとはいっていない） 本部の人に相談したところ、駐車場は、ノーマルな車が通行するには問題ないわけだから、傾斜を直す必要はないし、車の修理に応じる必要もないのではという答えでした。むしろ進入する際に気をつけてはいるべきではないかということでした。実際、先方へはどう返事をすべきか悩んでいるようです。おしえてください。
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- norikunny
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No.6のnorikunnyです。 付け足しますと、修理代が払えないのはこういった案件は「本部」が統括しており個々のの店の判断は挟む余地がないから払えない的なニュアンスで、自分の店舗としてはお客様に払う気持ちはあるのだが、本部が駄目なので払えないな言い方をして「本部」をあくまでも「悪者」扱いしたらどうでしょうか。 お客がじゃあ、店舗独自で払えと言ったら「前例を作ったと本部に怒られる」とか「本部にばれたら営業出来なくなる」とか逃げればいいと思います。 それでもがたがた言ったらこれ以上もめると「本部から警察に連絡が行くので当店としてもどうしようもない」と言ってみればいいと思います。
お礼
結構、コンビニ詳しいらしく、ＳＶ（スーパーバイザー）に連絡してもらうように言ってきたみたいで・・ 本部とも関係を悪くしたくないので、本部の人も含めて上手に対応できたらなと思っています。
- norikunny
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多分短期なクレーマーだと思いますので、下記の答えが有効かと思います。 １．駐車場の入り口 一般車の出入りには問題無いと考えるし、 傾斜を直すと費用もかかるので今後注意書きなどで車高の低いお車のドライバー様の注意を喚起する様努力したいと思います。 ２．車のマフラー 「本部とも相談したが修理代は出せないので今回は勘弁して欲しい」と丁寧にお断りする。 それで暴れたら警察に言う。
お礼
警察に相談し、暴れないように丁寧にお断りしてみます。ありがとうございました。
＃1です。 >１、の場合はお店は修理しないが、お客さんが修理費を支払ってくれるなら修繕をするということですか？ 勿論ですよ。 あくまでも最初から否定しないでお客様の望み通りにしてもいいから自分で費用を出せという気持ちです。 どうせ費用なんか出せやしないから断ることでしょう。 >２、マフラーをこすっただけでも事故証明はでるものなのですか？ 自損ででるでしょう。私有地ですが最近は警察も対応するようですし。 >仮に持ってきた場合は支払わなければならないのですか？ いやいや、支払う云々は別で公的な証明があって検討するということです。 どうせ警察に届け出られませんから断ることでしょう。 >駐車場の中であっても運転者の責任を主張してもいいものなのですか？ 駐車場内であっても運転者の責任は逃れることができません。 しかし、欠陥があって車に損害を与えた場合は賠償責任が発生するかもしれません。例えば、地面が陥没して損害を与えたという場合です。 通常使用で問題がなければ責任なんて発生するとは考えにくいですね。 事前に警察に相談されても良いかもしれませんね。 善良な警察官であれば相手に電話をかけてやさし～く説いてくれるかもしれません。
お礼
とりあえず警察に相談してみます。丁寧なアドバイスありがとうございました。
- kimu88
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接客関係ですといろいろなお客様がいて大変ですよね。 １．今回の場合本部の方の言う通りで問題ないと思いますよ。文面からだと「車がギリギリ通れる道を走っていて車を擦ってキズがついたから道を広げろ」というのと同じだと思うのですが。ドライバーには擦るかもしれない、ぶつけるかもしれないという認識をして、無理に進入するのをやめたり、車を降りて確認する義務があると思います。 ２．そもそも法定の最低地上高を確保していたか？（違法改造車の可能性もあったのでは）という疑問もありますが、「どうしてくれるのか？」と言うのであれば、「どうしろとおっしゃるんですか？」と反対に聞いて、直せというような事を言うのであれば、その根拠を伺った方が良いと思います。もちろん違法改造車であれば尚更本人の責任です。 相手がここで威圧するような態度をとるようであれば脅迫や恐喝になってしまいますので、その場合は警察を呼びましょう。 お客様にこちらの考えをはっきりさせ、毅然とした態度で接するのが良いと思います。ただ、サービス業という手前、相手が悪かったとしてもなかなか「責める」ような言い方はできないですよね。 例えば、「マフラーの件の責任は一切こちらにないが、お客様が嫌な気分になってしまわれた事に関しては申し訳ないと思います。」というような言い方はいかがでしょうか？ お客様も言い出してしまった手前、収まり悪く後には引けませんので、百歩譲って感情の部分についてはクッションになり、実際の責任に関しては一切ない、と言うのが害が少ないと思います。 それでもごねるようであれば、もはや「お客様」ではありません。つっぱねましょう。
お礼
なるほど。やはり毅然とした態度でのぞむべきですよね。相手の感情を逆撫でしないように上手く返答するようにしてみます。ありがとうございました。
- ef15
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先ほどの回答者ef15です。 1）相手が居ようが立ち去ろうが、早急に警察は呼ぶべきで す。 2）特にプロの言いがかり屋のばあい、先手・・・です。 3）相手の住所、免許証、該当した車があればベストですが 立ち去っていても、上記1）は大急ぎでしょう。
お礼
ありがとうございます。早急に対応するようにします。参考になりました。
- ef15
- ベストアンサー率24% (13/53)
1）基本的にドライバーの注意不足でしょう。 2）後日の事も有りますので、警察を呼んで事故証明も必ず 作ってもらった方が良いでしょう、もし相手の主張が 正しかったら誠意をもって対応なさることです。 3）文面から察すると相手に非が有りそうですが。
お礼
ありがとうございます。参考になりました。 今からでも警察を呼ぶのは遅くありませんか？ 当然ながら相手にも来てもらう必要があるということことですよね。
お礼
貴重なアドバイスありがとうございます。 質問なのですが、１、の場合はお店は修理しないが、お客さんが修理費を支払ってくれるなら修繕をするということですか？２、マフラーをこすっただけでも事故証明はでるものなのですか？仮に持ってきた場合は支払わなければならないのですか？駐車場の中であっても運転者の責任を主張してもいいものなのですか？ たくさんの質問をお許しください。 ちなみに、お店には名刺（名前と携帯番号だけ記載、住所なし）を置いて帰っているようです。ほかでもやっている常習のような気がします。