家電量販店のレジ接客について

質問

レジのパートをしています。レジ作業はセールでの割引対応やお客様アンケート、長期保証、会員カード、クレジット機能付会員カード獲得などの他、注文商品や修理品の対応などもあり、かなり煩雑です。
　私は、お客さまに少しでも判りやすくなればよいと思い、出来る範囲で一言説明を付け加えていましたが、店長は、「あなたは説明員ではなく販売員です。余計な説明は時間の無駄です。」と言われました。
　さらに、「余計な説明は極力省いて、スピード第一でやってください。あとは、お客さまの印象をよくするために作り笑いでよいから笑顔を作ってください。笑顔を作らないといくら仕事ができても時給はあげません。」とも言われました。
　私は、お客様アンケートや長期保証、クレジット機能付会員カードの獲得でかなりの実績を上げていましたが、店長は朝礼などで獲得ノルマを示しながら、そのことで私がほめられたり、時給がアップしたことはありません。
　赤字で続きで人件費を極力削り、正社員の仕事をパートで置き換えているのが現状で、少ない人員でより多くの業務量をこなさなければならないのはわかりますが、あまりにも効率第一主義で逆に説明が不十分なことで集客や追加販売の機会を失っているように思います。
　そこで、みなさんにお尋ねします。愛想笑いと業務をスピード第一主義でこなしていくようなお店に魅力を感じますか？私は、スピードだけならネット通販で十分だと思うのですが。
　ご意見をお願いします。

回答No.6

izumi044 · ベストアンサー

NO.2です。
ゆっくり考えてみました。

質問者さんは、何に対して仕事をしているのでしょうか。
時給という評価が欲しいのか、お客様からのありがとうといった直接の手ごたえが欲しいのか。
どちらなのでしょうか。

個人的には、質問者さんの仕事に対する姿勢は尊敬に値します。
ただし、時給をいう評価が欲しいのでしたら、上が求める仕事をするべきです。
私個人の意見としては、現時点で評価が低くともその姿勢を貫いた方がいいいような気がします。
なぜならば、上司が変われば評価は変わりますので。

それから、これは質問者さん自身が決めればいいことですが言わせてください。
全てにおいて、完璧であろうとしないでください。
笑顔が足りないと指摘されるほどでしたら、それは単なるオーバーワークです。
やることが山ほどあっても、それは質問者さん一人で解決しなければいけない問題ではないはずです。
自分の中で、ある程度仕事の取捨選択をぜひともしてください。
これは100%、これは80%、これは出来る時にやる仕事、これは出来れば他の人(得意な人)に任せてしまおう。
いつでも100%のやり方では、心に余裕がなくなるのは当然です。
接客は、常に心に余裕を持たせておかなければならない仕事だと私は思います。

愛想笑いがお嫌ならば、ぜひとも自分が心からの笑顔で仕事が出来るように、自らの環境を整えてください。
それは、他人が用意することではないはずです。

上にモラハラのような言葉もかけられていますので、転職も視野に入れてみてはいかがですか。

お礼

回答、ありがとうございます。
　私が言うのもなんですが、この先も業況が著しく改善する見込みは少ないと思います。ただでさえ、家電量販店の店舗はネット通販利用者のショー・ウインドウ化して久しいです。しかも、近隣に同業他社の大型店舗が次々とオープンしています。
　価格競争が激しくて来店客数はなんとか現状を維持できても粗利確保には程遠いようです。
　消費税増税前の駆け込み需要やパソコンＯＳのＸＰからの買い替え特需もなくなり、売り場もかなり暇になってきています。
　繁忙時にはレジを３台開けていましたが、最近は２台でも閑散としている時間が多いです。
　お客さまに喜んでいただき、会社の粗利も確保できるようなＷＩＮ＝ＷＩＮの関係ができたらと思って日々業務に励んでいますが、店舗の粗利確保もままならない現状ではいたしかたない面も多々あります。
　それでも、私がパートで入ってから電話対応やイベントでのお客さま対応、売り場のメンテナンスなどで改善された部分も多いです。
　これから、もっと、愛されるお店になればよいです。

補足

確かに私は、見込み客発掘のためのお客さまアンケートやクレジット機能付会員カードの獲得、特定商品の集中拡販などで店舗目標を達成しようと店長の希望に沿うようにまじめに取り組んでいることはあります。
　正社員は、まずは売上確保が第一で、その他の目標もあり、それらの事までなかなか手がまわらなかったりしていますし、他のパートの人は、自分の決められた仕事の他は、あまり評価されないので力をいれていません。

回答No.5

sunsowl

質問者は、普段お店で買い物をされますか。
まさか、全ての買い物をネットで済ませているなんてことはないでしょうが。

その際、もし販売員が仏頂面で質問者に対応しても、気分よく買い物ができるのでしょうか。
また、レジが混雑しているのに販売員が一人一人の対応に時間をかけており、なかなかレジが進まないといった状況でも、質問者はその店を「客一人一人に丁寧に対応してくれるいい店だ」と思えるのでしょうか。

>逆に説明が不十分なことで集客や追加販売の機会を失っているように思います。

これは、ご勤務先のマーケティングや販売促進の部門が考えるべきことで、一介の販売員が危惧することではないように思います。
もし、レジでお客様を足止めしてまで販促しなければならないことが、レジの混雑に繋がっているなら、優先順位は「レジの混雑緩和」であり、販促はその次でしょう。
医者が患者を診るのに時間がかかるというのと、会計という単純作業に時間がかかるということでは、おなじ「時間がかかる」でも、待たされる客の気持ちは全く違います。

「笑顔でお客様に対応すること」「お客様の立場になって、臨機応変に対応すること」
これは店の種類に関係なく、全ての接客の「基本」です。
既にミステリーショッパーでもマイナスをつけられているとのことですので、質問者の接客態度に問題があるのは明白ですし、店長の意見も真っ当であると思います。
お客様の立場になって考えること、基本を見直すこと、この2つについて考えられてみてください。

お礼

ありがとうございます。私は、混雑している時には、もちろん会計優先で、対応していますし、決して仏頂面をしているわけでもありません。笑顔の程度をもっともっと大げさにやってくださいといわれただけです。
　言いたくはないですが、時給８００円のことで、通常のお買い上げだけでは、とてもでないが粗利がでないからと追加販売や長期保証、クレジット機能付会員カードなどのノルマをかけられ、日々叱咤されています。また、品出しのときなどは、それこそ汗だくになります。サービス残業もあります。
　店長や役席者は、「私たちは慈善事業をしているにではない。数字をあげるのが最優先だ。」「漫画のスパーサイヤ人のごとく働いてください。」「過労死するのは、一部の体の弱い人です。」といわれて馬車馬のごとく働けば過労で笑顔も足りなくなります。パートも生身の人間です。

補足

結局のところ、最近は余計な親切心よりスピード重視でレジを事務的にこなし、常に満面の笑顔で対応するのが一番だと思うようになりました。店長の獲得ノルマの件は程ほどに聞き流し、あくまで怒られない程度に頑張った振りをすればよいのだとつくずく思うようになりました。
　余談ですが、笑顔で高評価をうけている人の中には、休憩時間に「ふざけんなよ。あのお客、超むかつく。」とか「あのお客は、頭がおかしい。」とよく愚痴を言っている人もいます。まあ、ストレス解消の手段なのかもしれませが。。。

回答No.4

izumi044

NO.2です。
少しだけ状況が理解出来たように思います。

まず、店長のことですが。
店長はあくまでも監督する側の立場です。質問者さんと同じペースでレジに入られているわけではないと思います。
また、レジも間が空けば勘も鈍りますので、自分と同列に考えるのは避けた方がいいです。

また、NO.1さんへの補足も読ませていただきましたが
＞決してスピードだけで評価すべきではないと思うのですが

ピーク時には、レジ対応のみに専念してもらいたいとお話しているのだろうと思います。
他のメンバーが質問者さんと同じスピードで対応できるとは限りません。ピーク時の混雑をいち早く緩和させるために、レジの入れ替わりなどは極力さけるべきです。
まずそういった事態になるような業務は、ピーク時のみはやめてほしいと言われているのだろうと思います。
※質問者さんにとっては、ほんの二三秒ですがそれが十人並べば三十秒のロスです。

質問者さんがおっしゃるように、スピードだけが評価に値するわけではありません。
ただし、ピーク時はスピード第一に考えるものだと思います。

カード獲得や、アンケートは比較的余裕のある時間帯にし、ピーク時にはレジに集中。
これがその店舗で求められているものだと思いますよ。

お礼

回答、ありがとうございます。
　私は、レジの本社覆面調査で、笑顔が足りないので評価が大きく下げられたこともあり、店長の評価も辛いものになったようです。　　
　以前は、店長は正社員に準じてパートにもノルマをかけていましたが、それは本社評価基準項目では必ずしもなかったようです。
　なお、時給は同業他社の水準よりかなり、低いですし、サービス残業も日常的に行っています。すぐに、退職する人も多いようです。

補足

もちろん、ピーク時はレジのみに集中しています。ただし、お客さまからのご要望であれば、レジを他のレジ担当の人に代わってもらっています。
　また、いろんなお客さまがいます。お年寄りのお客さまは、現金の確認や電池のセットなどの依頼でお時間がかかります。身障者や知的障害者のお客さまもいます。不自由なお客さまには感謝される場合もあり、ケース・バイ・ケースです。その方の、状況で判断しています。
　ただ、以前の会社の評価には、レジ・パートの評価は笑顔とスムーズなレジのみの評価項目でしたが、２～３ヶ月前から売上や長期保証、会員カード、会員クレジット・カード獲得状況や縁の下の力持ち的従業員・電話応対の様子などより、多面的な評価基準変更されたようです。

回答No.3

mayusea

リピーターからみたら
また始まった…この間も聞かれて断ったじゃん…って思います。
スーパーでもやたら毎回ポイントカードがないと言われると
『お作りしますか？』と言われるのも正直面倒です。
そういう説明ってレジじゃなくて売り場フロアで行ってもらえれば十分だったりしますよ。
フロアで店員を捕まえてあれこれ相談している段階で説明ってされますし。
今の家電量販店では、値札の横に書いてあったりしますしね。
なのでレジに来られたお客様の全員とはいきませんが大半は保証の有無などに納得している人もいるわけで…。
無愛想にダラダラ説明されるより、笑顔でスピーディに対応してもらえれば十分かな～と思います。
何はともあれ、お店では店長がお店のルールです。
私もアパレル業で店長経験がありますが、過剰な正義感をもって店長と対峙しても今後の質問者様にメリットがあるとは思えません。
昔、平時代に店長とお店のルール改革をしましたが、アルバイトや社員全員が私の意見に否定的で嫌な思いもたくさんしました。
ルールを変えるのはそのくらい精神的にもしんどいものですよ。
それと戦うのならそのままでよし、嫌なら店長の意向に従う、最悪転職も視野に入れていくしかなくなってしまいます。
アルバイトやパートさんなら言われたことをやるのが仕事です。
社員や管理職なら自分で考えて行動していくのも大切ですが…よほどオールマイティに仕事ができている人間でない限り上司の意向に反対して出世したり時給があがるスタッフはいないと思います。

お礼

回答、ありがとうございます。
　ただし、スピーディ過ぎてレジ違算も多発しています。
　本社に報告義務があるため、何百円のことであれば、過剰金の場合は、レジ周りに落ちていたことにしてレジ周り不明金として処理したり、役席者が「それは、私が落としたものです。」と言ったりしています。
　逆に不足金のときは、正社員がどこからか付け足したりすることもあるようです。

補足

不採算店舗で競合も次々新規オープンしているので、店長も必死に会員カードや長期保証獲得のノルマをパートにもかけてきます。今の売上の約４倍の年間予算を達成しないと累積赤字を解消しないようです。店長いはく単独経営の店舗であればとっくに閉店しているとのことです。私もノルマ以上に達成してもなんの評価もされないので、一時面倒くさくなり、一言のご案内をやめたことがありましたが、そうすると店長が隣りのレジに来て、私に見せ付けるように必死に会員カードや長期保証の話をお客さまにしていました。
　私は、店長も店舗存続に必死なのだと思いまた、一言おかけするように戻した経緯があります。

回答No.2

izumi044

状況によるとしか言えません。
長蛇の列が出来ているにもかかわらず、丁寧に説明しカードの契約をとっている店員がいたとして。
並んでいるお客様からすれば、早く会計を終わらせて帰りたいという方もいらっしゃいます。
待つストレスをどう軽減するかも店側としては考えなければならないことだと思います。
※スーパーのレジですらイライラする人の多い世の中です。

状況把握と、一声かけた時のお客様の反応で、説明を丁寧にするのかしないのかの判断をするのが一番いいと思いますが、ここは質問者さんがどう行動しているのかわかりませんのでこちらではなんとも言えません。

補足

常識的な範囲内でのことを聞いてます。店長は、数秒単位の話をします。一方でレジは違算を出さないように十分な注意が必要です。決してスピードだけで評価すべきではないと思うのですが。。。店長がレジでお会計をするのをみましたが、確かにスピードは少し速いのですが、お会計後の伝票はほったらかしです。お客様にお渡しすべき保証書シールなどもお渡し漏れをしたりしています。その都度、私が、後片付けをします。

回答No.1

doctorelevens

＞スピードだけならネット通販で十分だと思う

思わないです。
「今欲しい」「実物を確認して買いたい」から量販店に行くのです。
レジで待たされるのは不愉快。
買おうと思ったら店員が捕まらないのは不愉快。
希望してもいない長期保証に勧誘されるのは不愉快。
会員カードやポイントはお得かもしれないが、説明が長いと聞くのは面倒です。
説明受けたって、実際に制度の恩恵受けるには規約をクリアしないといけないんです。
（長期保証を受けようと修理品を持ち込んだら「コレは対象外です。　説明書に記載があります」なんてよくある話です）

あなたが言っているのは一種の正論かもしれないけれど、
全ての客に「公正に」適用できないと意味ないですから、
まずは店舗責任者の指示に従うのが賢明です。

「笑顔でテキパキとお会計をしてくれるレジ」が一番好感度高いですよ。

お礼

回答、ありがとうございます。
　＜「笑顔でテキパキとお会計をしてくれるレジ」が一番好感度高いですよ。＞は、理解できますし、そのとおりだと思います。
　ただ、それなら店長は過大な目標値をパートに押し付けないで欲しいです。いくら会社が赤字続きで、店舗の累積赤字が過大でも、それはパートの範疇ではないと思います。
　会社で評価されている正社員で、なかば適当な話でお客様がなんだかわけがわからないままクレジット契約をさせたり、長期保証についても十分な説明もせず、「とにかく安心ですからつけておきますね。」の一言で加入させる人がいますが、獲得の数字だけをみて会社は評価しています。後は、長期保証の獲得ノルマ達成のため、十分な説明もせず自分勝手に保証料分あるいはそれ以上の金額を値引きして加入させ獲得件数をうわずみしている人もいます。正社員もしていることなので私は見てみぬ振りをしていますが。。。会社が獲得件数とスピード第一主義であったからみんな見てみぬ振りをしていたので許されてきたのかもしれませんが。。。たまに、そのことでクレームがでることもあります。

補足

もちろん長い説明はしませんし、説明といってもほんの一言です。時間にして２～３秒もあれば十分です。レジは３人位で対応していて、長くなるようであればレジを他の人に代わってもらい、別のカウンターでお手続きしていただいています。
　それよりも、全く評価基準にならないのであれば、店長は朝礼やインカム、メールなどで獲得ノルマの話などくどくどしないで欲しいです。