保険金が支払われない問題の対応に困っています

2013/08/15 20:38

このQ&Aのポイント

２月に母が脳卒中で入院し、保険金の手続きをしていますが、保険会社の対応が遅く困っています。
保険会社のコールセンターでは父の逝去を伝えたのに伝わっておらず、連絡が不要な書類を何度も求められます。
他の外資系保険会社ではスムーズに手続きが進んでおり、国内系保険会社の対応に不満があります。

保険金が中々支払われないんです。

こんにちは。よろしくお願いします。２月に母が脳卒中で入院しました。保険に加入していたのですが本人は手続き出来る状態ではないので長男の自分が代理手続きしています。実は本来受取人になっていたのは父でしたが逝去していて、変更手続きしていませんでした。特殊な状況なので時間かかるのは仕方ないとは思いますが、それにしてもあまりに対応が遅いので困っています。順を追って記載すると、まず保険会社のコールセンターにお話すると、診断書送ってほしいとのことだったので送りました。数週間たってやっと地元の担当者という方から電話あり。「息子ではなくお父様に手続きしてほしい」という内容。最初に父は逝去してると話してあるのに…全く伝わってません。その旨あらためて話すと、「どうすれば良いか確認します」と言って、また数週間待たされました。やっと連絡あり。必要な書類を色々いわれ、連帯保証人の身分証明書のコピーも必要とのこと。そこで離れたところに住んでいる弟に貰ってきて、他の書類も揃え連絡すると、今度はその保証人のサインと印鑑が必要と言ってきました。なんで一度に言ってくれないのか？二度手間です。「これで全部ですよね」とか「なぜこの書類が必要なのか？」と担当の方に聞いても「自分は事務の人に言われてるだけなので確認します」という回答ばかり。それでまた待たされて… 伝書バトにもなっていません。やっとすべての書類がそろい、郵送で送ると言ったのに直接取りにくるとのこと。こっちも時間が無いので困りましたが、まあ、直接の方が成りすましも防げて良いのかなあと思いましたが… 実際に家に来たら、新規保険の勧誘が始まりました。これがやりたかったんですね。こんな対応しといて、新たに入るわけが無いのに… それでも、支払の申請書類は受け取ってもらえたので、やっとお金が入ると思いました。そしたら数日後連絡あり、「診断書に意思表示ありって書いてあるのですが」とのこと。それで？って聞いても、「事務の人にそう言えって言われただけなんで…」書類になんらかの不備があるって言いたいのは分かります。それで具体的にどうすれば良いのか、言ってくれないんです。仕方がないのでこちらから、本人に意思表示あれば代理請求駄目なのか？そりゃあ、リハビリしてるんで、痛いとか喉が渇いたとか言えるようになりました。だけど麻痺してるんで、文字もかけないし、話もほとんど意味不明です。それで、どうすれば良いんですか？母が文字を書けるようになるまで待たなきゃいけないんですか？って問いただしました。しかし、「確認します」と聞き飽きた言葉を繰り返すだけ。それでまた２週間連絡無しです。こういう対応が普通なのでしょうか？なんか、払いたくないからわざとそういう対応してるのでは？と疑ってしまいます。ちなみにそれは国内系の保険会社。もう一つ外資系も加入していて、そこも同じ条件でしたが、最初のコールセンターへの電話で、全てこちらの話は伝わり、やはり特殊な状況なので「確認して折り返す」と言われましたが、１時間後には連絡あり。一度に必要な書類を言ってくれて、診断書と必要書類を送付した５営業日後の５月末には入金ありました。もちろん全て郵送で済みました。国内系の方が慎重で良いというなら、それはそれで良いです。我慢します。しかし正直頭にきています（苦笑）とにかく担当者から連絡を待った方が得策でしょうか？それともどこか他の部署や機関に相談した方が良いでしょうか？